客户的满意度管理_项目管理案例

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专家点评
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版权说明

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客户的满意度管理

[姓名]	齐保良	[单位]	真实案例，单位保密	[发布时间]	2011/8/24
[所属行业]	生产制造	[所属主题]	项目沟通管理	[项目阶段]	项目控制

【案例正文】

　　以前做国外项目，公司全权授权项目经理与客户沟通项目相关事宜，所以项目经理可以保持接口的唯一性(除非涉及战略合作方面，双方高层才会接触)。

　　现在转而负责国内一些项目，发现在项目沟通环节存在很多接口，国内客户任何一个部门的任何一个人都可以直接就项目事宜联系公司高层，而高层出于市场因素的考虑会在第一时间答应客户的要求，这就导致了项目经理的权威性丧失，久而久之客户直接绕过项目经理与高层沟通，而高层在不了解前后背景的情况下步步妥协，最终造成项目交付上的被动和客户对项目经理的不满，在这种情况下项目经理该怎样去理顺高层在项目上与客户的接口关系?

【相关分析】（89个分析）

刘浩	省份：北京市单位：该信息保密行业：生产制造

时间：2012-02-16
题目：职责

分析：明确各岗位的职责,按职责工作.只有规定了职责才能清楚每人所要作的工作,并且避免推诿扯皮.

叶风	省份：四川省单位：该信息保密行业：通信与网络

时间：2011-11-04
题目：搞定高层，断绝源头见微知著，建立机制

分析：客户跳开PM直接与高层沟通的原因在于他认为决策权在于高层而非PM，所以采用这种“对人不对事”的方法对他最有利，而PM如果想扭转局面个人浅见如下：
1、与高层充分沟通，建议其能适当授权，特别是要将客户这种决绝问题的方式实际上会使公司承担过多压力反而不利于项目开展的意思表达清楚同时要让高层理解 PM作为统一对外接口并不是对其权利产生什么挑战而是扮演的一个“门将”的角色能够避免高层因不清楚实际情况轻易承诺而造成不良后果的风险这样客户下次再同高层沟通的时候高层可以先将球踢给项目经理由项目经理了解后再评估决策
2、对于客户 PM要能做到及时响应从小事做起逐步建立信任这样也为大事的沟通建立基础
3、PM要及时向高层汇报项目进展客户一些重要的需求要邀请高层提供决策意见
4、在以上工作的基础上相信高层对项目沟通管理也有了更深的了解项目经理可以借由此次机会提出一个项目沟通管理机制将机制普及化制度化

总之短期来看只有先争取到高层对项目经理的支持 PM再同客户沟通时也会有更足的底气也能从根本上切断客户打小报告习惯的源头而长远来看借机建立完备的机制体系会更加有利于公司未来其他项目的开展

张飞飞	省份：山东省单位：该信息保密行业：生产制造

时间：2011-10-28
题目：行知

分析：还是身体力行吧，有些时候纸上谈兵而已了~

于玥	省份：江苏省单位：该信息保密行业：生产制造

时间：2011-10-18
题目：高层应该做高层改做的事情

分析：我想高层应该针对客户的询问直接转给项目经理，而不是跨级解决问题。

望星空	省份：河北省单位：该信息保密行业：IT软件

时间：2011-10-17
题目：客户的满意度管理

分析：我理解为以下几点：
1、让客户了解工作流程。项目经理应当与客户沟通清楚项目的工作流程。比如：新需求的流程需要提交到项目现场人员，经过现场人员在进行调研后，反馈产品经理了解开发量，然后在根据产品经理的的开发量汇报到你的上层领导；上层领导决定后有项目经理答复客户，而不是上层直接答复。
2、项目经理与上层领导的沟通问题
项目经理应当及时对上层领导进行沟通，上层领导权衡后主动传达给下级项目经理，有项目经理进行处理。
3、出现这个情况后，需要项目经理提示你的领导，客户需求应答需要与项目经理沟通后才能应答。
4、时常汇报领导项目进展情况，需要让领导了解你的项目进度。
5、注意层次关系，项目经理能接触的范围，领导接触范围；如果不是项目经理能接待的，还是有高层去处理。

王书鹏	省份：内蒙古自治区单位：该信息保密行业：IT软件

时间：2011-09-22
题目：项目建议

分析：1、理顺公司高层与项目组之间的关系，比如在满足客户需求上需要咨询项目组的意见。
2、项目组要有专门的客户回访机制，直接有项目经理领导，通过客户回访，项目经理协调来确定自身的权威。

陶峰	省份：江苏省单位：该信息保密行业：通信与网络

时间：2011-09-19
题目：加强售前、售中、售后的主动沟通

分析：加强售前、售中、售后的主动沟通加强售前、售中、售后的主动沟通

陈海波	省份：辽宁省单位：该信息保密行业：生产制造

时间：2011-09-16
题目：主动沟通

分析：项目经理应该主动沟通他的客户，不应等待，否则被动，可以定期发调查表征求意见或者其他方式征求意见！

charlie

省份：云南省
单位：该信息保密
行业：综合应用

时间：2011-09-15
题目：项目沟通

分析：关键是在项目的开始就应该建立一个项目沟通程序，并获得公司高层的同意。项目沟通程序应该作为单独的一个章节在项目管理大纲中得到体现，管理大纲应该事先得到公司高层的审批认可，前面没有这么做造成的负面影响可以通过公司高层和业主方的工作会议加以解决。

陈卓	省份：湖北省单位：该信息保密行业：工程设计安装

时间：2011-09-15
题目：ok

分析：客户满意度管理是至关重要的环节，客户才是企业生命的原动力，好好满足客户的需求

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