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项目管理案例系列[32]：面对客户的需求变更，接受还是拒绝？

作者：项目管理者联盟提交人：项目管理者联盟[项目管理者联盟] 属性：提交人原创发布时间：2008/5/21 点击：45527 【收藏本文】

　　案例提供者：项目管理者联盟会员  　ycui 项目经理圈子
blog.mypm.net
　　★ 案例正文： 项目管理者联盟
转自项目管理者联盟
　　在某公司的项目管理课堂上，小李，小王等人正在七嘴八舌地议论纷纷。原来，大家正在讨论小王的公司最近遇到的两个颇为有趣的项目。项目经理博客
项目管理者联盟
　　据小王介绍，这两个项目分别由两个项目经理来担任。其中，项目经理A属于“谦虚”型，对于客户提出的问题，无论大小都给与解决，客户对此非常满意，然而，项目进度却拖得比较长，而且，客户总想把所有的问题都改完再说，项目已经一再延期。项目管理论坛
项目管理者联盟
　　相比之下，项目经理B显得稍有些“盛气凌人”，对于客户提出的问题，大多都不予理睬，客户对此不是很满意，不过，该项目的进度控制得比较好，基本能够按期完成项目。 www.mypm.net
项目管理者联盟
　　话刚一说完，小李就抢着说：“A比较像我，一般在和我的一些战略客户打交道的时候，我基本是有求必应，与客户的关系处得如鱼得水，这样做肯定不会错。就像前天我连合同都写错了，找到客户，人家二话没说就同意改了。你说如果是B的话可能吗？” 项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　小王对此不以为然，“对项目经理来说，成本、质量和时间是最为重要的三要素。与客户的关系当然很重要，但也要全盘考虑项目的各要素。对于用户的要求，应该在有限的范围内给与解决，但不可以做出太大的牺牲。一味的迁就用户将会使整个项目失败。” www.mypm.net
项目管理者联盟
　　小林接着小王的话说：“当前，国内的项目一般情况下是由销售处出面签单，再由项目经理接手后续的工作，因此客户关系多在事前已经搞定。发生新的情况后，可以由公司的公关部出面与客户进行协调，项目经理可以在此过程中坚持一下原则，与公司的公关部一个红脸，一个白脸，唱出一出好戏。” 项目管理者联盟

　　小赵反驳道：“不管怎样，客户才是第一位的。客户可以给你带来收入，也可以给你带来更多的客户和工作，有什么道理不多配合一下他们呢？说实话我对B的做法蛮欣赏的，可惜行不通。因为客户是上帝，如果照B的做法，后果会造成做一次项目丢掉一个客户，太不划算了。”   项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　问题：项目管理者联盟
　　1、如果你的项目遇到需求变更问题，你会采用哪种方式去应对？        项目管理者联盟
　　2、分析这两种应对需求变更方式的优缺点。转自项目管理者联盟
www.mypm.net
点评本案例>>
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　　★ 项目管理者联盟专家点评： training.mypm.net
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　　专家介绍：潘东 上海交通大学计算机软件专业博士，现任神州数码通用技术公司（DGT）COO，主管公司的运营和交付。原任神州数码融信软件公司的副总裁，主管公司的项目交付，具有丰富的项目管理经验。在神州数码任职期间建立了本部的三层结构的项目管理体系，并负责通过了ISO9000:2000版认证和CMM2评估。在神州数码内部研发项目Smart Banking整合项目中担当骨干，全面整合了神州集成金融领域的多个软件产品。在中国建设银行ES/9000 项目中任前端项目经理，负责前置系统开发和300个网点的切换、上线。项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　专家点评：项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　这个问题是项目管理过程中的一个经典问题。项目管理者联盟
blog.mypm.net
　　应该采用哪种方式去应而对？跟大家的观点一样，很难简单做出二选一回答；至于原因，其实大家在讨论中都已经回答了。项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　这里想就案例中讨论中间有几个关键点与大家分享一下自己一些体会和经验，特别是变更管理的要点。因个人水平有限，也希望听到大家意见和指正。主要有三点：项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　第一：所谓客户提出的“问题”到底是什么？项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　第二：如何“管理”这些问题？项目管理者联盟

　　第三：如何与管理时保证良好客户关系？项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　从案例中的提供信息来看，这里的谈到的“问题”大概指“变更”。项目中常见的变更有两种，“范围变更”和“需求变更”。项目管理者联盟
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　　范围变更可以通过事前<工作说明书中>中的明确定义进行界定，判断和管理都相对简单。对于工作范围中没有定义的内容，项目经理就可以明确拒绝（但怎么说“不”非常有讲究！），并可以转化成为商务问题由销售出面解决。 www.mypm.net
项目管理培训
　　而需求变更不但数量大，且界定和管理都要复杂的多。软件项目中，例如界面风格的改变，数据库字段的变化等，都涉及极大的工作量，而且在需求分析阶段很难保证一次正确。我所在的公司中，这类变更也是让项目经理最头疼的。 training.mypm.net
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本文为项目管理者联盟联盟会员原创文章，授权发布，非经同意不得转载！

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[相关评论]

[评论人] 老卫	[时间] 2014-10-20
客户的需求，如果合同外的就让自己的上层负责人和客户领导协商沟通
[评论人] 韩利军	[时间] 2014-07-29
有多少人和我一样是为了完成任务被迫分析问题？问题是如果哥有时间，会认真看看这个问题的。
[评论人] 小布	[时间] 2013-10-18
我想客户的要求不能不做，但是项目也不可以不完成，这就是矛盾点！A的好处就是满足客户的需求，但是不是在最少的时间最少的成本来最好的完成这个项目。B则是相反。麻烦啊
[评论人] pengli	[时间] 2008-10-12
在这个联盟里我学到了很多，我正在准备11月份的信息系统项目管理师考试，觉得这上面的案例分析很好，谢谢大家1不然我这个没有实际经验的学生可能就真的很难过这个考试了!

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