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专家点评
缪燕 目管理者联盟 缪燕
【案例正文】
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客户为什么迟迟不肯验收?
[姓    名]  Ting [单    位]  真实案例,单位保密 [发布时间]  2008-8-20
[所属行业]  IT软件 [所属主题]  项目沟通管理 [项目阶段]  项目控制

案例正文

一个很小的项目,做得比较顺利,提前完成并上线。这个小项目是附属于前期公司给该客户做的一个大项目而形成的。总共用了2个月的开发时间,现在上线已经三个月了,客户就卡住一个小问题,说此问题查清后再验收。这个小问题根源就是开发期间有段代码有些小问题,没有解决彻底,大多数情况下此问题是不会出现的,只有在特殊的操作下才会出现,原来基本上是一月出现一次,客户方也一直无法找到规律,总是不能重现此Bug。每次发生这个问题我们的开发人员都积极协助查了多次,一直没能彻底查清(这种偶发性的问题是非常难查的)。

直到8月初,客户终于发现了可以重现Bug并告知我们。我们迅速又将错误做了排查,重新做了程序改动,改正了这个Bug(在测试环境中,未正式上线)。因为遇到奥运会,客户方不同意部署到生产环境中,因此验收的问题又再次被搁置。近期又打听到奥运会之后还有残奥会。这期间客户方基本上不允许更改系统的。晕倒,难道我们这个小问题要到残奥会后才上线?

之前一直和客户沟通,讲明这个问题属于一般性问题,不会对系统造成任何大的影响,此问题应该放在维护期解决。但客户方老总一直咬定这个问题查清后再验收。不明白为什么这么小的合同额,客户为什么这么顶真,而且对于其他问题我们处理都是非常及时的,现在整个合同除了这个问题外,客户也真的找不到其他任何问题了。

我们之前为客户做的大项目早已经验收,和对方主管验收老总交流过一次,他也主要讲了这个大项目存在的问题,而对我们这个小项目的评价是比较稳定。这么拖下去,真得不知如何给公司交待了!

想请各位帮着出谋划策,这个问题真得有些令人伤脑筋,签个字都不肯!也就几万元!对方客户是金融行业的大客户。也有些伤心,为什么这么认真负责,还是得不到认可?
项目管理者联盟PMP培训
相关分析30个分析)

庚子
省份:辽宁省
单位:该信息保密
行业:IT软件
 
时间:2009-11-25
题目:验收延迟到底该怪谁

分析:去年的东西现在又翻出来,看来这种事情现在仍然常见,并被大家关注着。

其实就案例本身来说,可能并不值得争议。“这个问题属于一般性问题,不会对系统造成任何大的影响”,这个结论用在一个还不知道什么时候会发生更谈不上定性乃至解决的问题上,我想任何一个客户都接受不了的。我们真的是足够认真负责了吗?真的考虑用户的感受了吗?

先别急着责怪客户吧。我们要是按着这种思路去考虑我们的系统出现的问题,迟早会出大问题的。


刘先生
省份:北京市
单位:该信息保密
行业:IT软件
 
时间:2009-11-24
题目:加强项目公关和客户了解

分析:从你的描述来看,似乎本问题对用户来说不是很重要,请确认,此问题用户是否真的很关注,这是其一;其二,请确认此问题是否已经到了用户高层那里,而负责初验签字的人是高层的下属,这样的话,会很难交差,从客户角度来讲;其三,请尽量协调销售加强一下客户关系的公关,如果真的只是一个小问题,而并不会带来什么影响的话,我想客户不会那么为难;另外,这个项目的初验,也遇到了一些客观因素,比如奥运,也是一个延误原因。所以不要气馁,要相信自己。我能感觉到你做这个项目是尽心尽力。加油!

更深的蓝
省份:上海市
单位:该信息保密
行业:生产制造
 
时间:2009-11-23
题目:争取客户信任

分析:看来客户对你们信任不够,应该在问题一发现就要及时与客户沟通,不能等到最后.宁可牺牲这个小项目,让客户认可你的诚意

歌音
省份:湖北省
单位:该信息保密
行业:汽车与零部件
 
时间:2009-07-01
题目:客户没有错

分析:既然已经知道故障根源了,就等条件具备修改好,再给业主一个完整的产品,别忘了,毕竟是你的产品有BUG.

王氙
省份:广东省
单位:该信息保密
行业:工程设计安装
 
时间:2009-06-26
题目:两条腿走路

分析:销售公共和技术服务是两条腿,项目的实施都是要有两条腿走路才行,我看楼主说的都是技术上的问题,看来要关注一下公关关系。

nancy
省份:北京
单位:该信息保密
行业:IT软件
 
时间:2009-04-01
题目:问题很多

分析:问题可能是多方面的,比如客户关系、某些关键人物的问题、此项目牵连的其他项目的问题、验收后的后续工作的解决办法等等。你需要先确定问题的原因,找到原因才能对症下药。自己能解决的要尽量想办法解决,解决不了的要及时与上层领导进行沟通,通过上层的关系进行解决。希望你成功~

Tony
省份:广东
单位:该信息保密
行业:IT软件
 
时间:2009-03-08
题目:解决客户项目经理的后顾之忧

分析:客户有意拖延甚至不肯验收最根本的原因是客户代表(或客户项目经理)怕或者不愿意承担责任,有后顾之忧。
要解决这类问题,思路可以是如何解决客户代表的后顾之忧,例如:在不影响客户整体使用的前提下与客户签订补充协议,承诺验收后在一定时间内予以解决,否则......;如果客户关系好,可以直接与客户高层商讨,由高层出面签字验收。总之,让客户经理能了解到日后有任何问题都与其无关。
其实,客户不验收,有时候不是技术层面(是否有Bug)的问题,而是客户关系的问题。客户关系好或者说能够满足客户的一定利益要求,项目不管结果如何都可以验收。

杨东斌
省份:北京
单位:该信息保密
行业:综合应用
 
时间:2009-01-05
题目:检查沟通吧

分析:首先,如果你们已经检查到该问题的出现并有针对地给予了解决,那么你们应该重新提出一个针对这个BAG的测试方案与客户进行沟通,在被客户接受的情况下进行系统的重新测试,并以新的测试结果来打消客户的忧虑。
其次,如果这样还是不能得到项目回款,那说明你们其它的环节还有问题,好好的与你们的销售一起检查你们的沟通计划吧。
试想,如果一个几万块钱的小项目你们都用了这么久的时间来解决,那么以后的大项目你们还能拿到吗?

姜昕
省份:山东
单位:该信息保密
行业:IT软件
 
时间:2008-12-08
题目:合同管理,过程控制和沟通管理的问题

分析:1、从案例中看来,主要的工作前期“大项目”已经完成,该项目是附属的任务。对方主管验收老总也评价小项目比较稳定。分析原因可能在双方签合同时,没有规定验收标准是什么、什么时候验收、验收步骤和流程是什么,以及售后服务的范围是什么等问题。这样就导致了验收时没有依据。当然,也可能是合同写得很清楚,但由于“人情稿与合同”的缘故,双方都没按照合同来执行。
2、客户方卡住这个小问题,有可能是因为这几个原因:
一、项目的变更管理可能做得不好,变更未以书面的形式提出申请。
二、虽然有好的变更流程,但客户负责人没有在变更申请上签字。因为客户方害怕出现问题担责任。
三、客户对项目质量如何心里没底,尤其出现了bug,而项目负责人没有及时沟通和解决这个问题,客户当然会拖延时间来进行测试和试用。客户没底的原因,一是可能因为合同里没有售后服务的承诺,客户担心签字付款后,系统出问题就没人管;而是对未解决的问题,那个bug,项目方没有承诺解决的时间;三是项目经理和客户方验收老总沟通不够,客户对项目没有信心,不能放心签字。
主要看来,还是双方的沟通问题,比较大。客户存在某种程度的抵触情绪,双方缺乏信任,客户对项目质量信心不足,怕承担责任,因此不愿签字。如果客户故意为难项目经理,说明两者的关系处理得太差。项目经理是要负一定得责任的。
根据项目现状,需要采取不求措施,加强沟通以解决问题。
1、就项目验收标准和客户大成功是,确定哪些主要工作完成即可通过验收
2、就项目验收步骤和方法与客户达成共识
3、就项目已经完成的程度让用户确认。例如出具系统试运行报告,请客户签字确认。
4、向客户提出明确的服务承诺,是客户没有后顾之忧
项目经理应该重视与关键项目干系人的沟通,注重跟客户相处的技巧,努力促成双方的良好合作氛围。

吴钧
省份:北京市
单位:该信息保密
行业:IT软件
 
时间:2008-12-06
题目:做好该做的和能做的,及时向上级反映做不了的

分析:1、做好该做的和能做的
首先程序确实是有问题,你程序有问题最后却让客户找出可以重现Bug的方法,你真的要好好反思一下。
2、及时向上级反映做不了的
奥运期间全国各行各业都是保稳定,这是大环境决定的,对这类问题只有及时向上级部门反映,让他们对项目实际情况有清楚的了解
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