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【案例正文】
在项目实施过程中,存在很多问题,表面层现最严重的是沟通方面,举例:问题1、信息失真:(1)现场施工的员工说任务已经完成,但实际上当其他员工到现场去进行客户培训时,发现远远还没有完成,例如,应用只安装了几台,客户基本没有将系统用起来,系统上存在BUG等很多细节问题。(2)口头沟通,发现代码里面有部分没有改动,前期通过口头已经进行过说明;问题2、进度失控:部份工作进度已经不完成的情况下,没有及时反馈问题,在周报里面较粗的体现一下但被忽略等;问题3、任务遗失:例1,员工电话汇报较为重要问题内容,但是由于手头工作缘故,一时没有注意,后期客户直接对该问题没有处理很大意见;例2,口头分配的任务遗失;问题4、口径不一:一件事情,信息内部没有共享,团队成员对外沟通传达的错误信息;问题5、重复劳动:同一个接口测试文档,两个员工每人都分别写测试并都提交了一份接口文档给客户;问题6、及时反馈:丽水局方反馈我们实施人员没有及时反馈前期提交的遗留问题。
请教专家:(1)项目中出现的沟通问题如何避免,特别是信息失真情况?(2)如何确保良好的沟通?如何建立良好沟通体系?(3)系列问题的根源是什么?
对于本项目我们内部也进行了总结,主要对问题有以下认知:对于信息失真问题:(1) 新方向、新业务、新领域情况下,信息失真一般都会存在,很多细节问题都会存在无法避免,除非做到专家级别能够综合分析、预见几乎所有问题;(2) 只要存在沟通,就有可能会出现信息失真;(3) 解决:我们一定要把问题定位到位,分析出问题出在那个环节,从而知道下一步该怎么办:是出在需求?设计?开发?等这是关键。问题需要转换成问题出在哪里,信息失真在那里;(4) 避免:比较难避免,但可以减少影响程度,特别是对于新方向、新业务、新领域情况下,建议将“信息失真”作为一个风险,对关键任务进行重点预防。
对于信息沟通交流:首先,从理论层面进行分析---沟通模型(图片没法传);其次,沟通要注意两大基本原则:如何确保沟通中信息完整?1、信息发送者需要保证已经被信息接收者接受并理解;2、信息接收需要反馈已经接收到信息并正确理解。第三,更进一步:最根本的问题是规范问题。对于在项目中经常遇到的问题,需要及早制定规矩,共同执行越早越好;多迟都不晚;全员通告。
(2)接手者没有项目经理应该具有的基本沟通能力---有人讲“项目执行的过程就是项目沟通的过程”,在这个案例中得到验证;
沟通需要项目的实际历练!这也是工程项目的项目经理,一般要十年以上有效现场工作经验的一个基点。
有些巨型工程项目的团队中,配置有专职的coordinator!
以下是我的浅见,供参考。1. 贵公司您的上司对人的培养在流程有漏洞。可能您是做了一个案子,做的不错,然后被安排到这个新案子的。但他没有了解到您的沟通能力,或者没有其他人选就安排您顶替。我觉得比较好的流程是,他手上有关于你的比较科学的测评,再决定1.招空降兵,2.您一边管理,他也抽空多管一些,3一边培训,一边让您去担当经理。
2.按结构来说,您的应该属于矩阵型的组织结构。这个带来了协调上的问题和冲突。(3)项目团队人员已经被他人分配出去现场;这个是资源上的冲突。作为项目经理要处理这种冲突带来的风险。
3.沟通中有常见的很多错误,流程中也常有的。比如(1)项目职责前期还不是很清晰,(2)前期项目问题分析没有深入到根源,发现细节性问题很多且时间非常急迫等原因
可能有几个方面改善:由于您的工作伙伴提高专业能力,或者请专家开会;尽力创造一个适合各位发挥的氛围;采用特别的方法和工具;提升工作伙伴的沟通能力;会议时间紧迫,预先准备议题,只讨论重要问题,细节性问题做记录,会后补充并以文件形式发送。
(1)工作任务分解很粗,在分解过程中也发觉团队成员无法分解出来;(2)项目管理流程及制度等没有进行确定;当面沟通时,低效沟通的工作伙伴往往1.带着感情色彩,2.不会换位思考,3.不能用对方的话表达,4.不注意用眼睛去观察,用感情去沟通,5不能跟上节奏,6.缺乏尊重,7.不重视自己的肢体,语言表达能力。这是一些人在工作中做的不好的地方。
4.(1)现场施工的员工说任务已经完成,但实际上当其他员工到现场去进行客户培训时,发现远远还没有完成,例如,应用只安装了几台,客户基本没有将系统用起来,系统上存在BUG等很多细节问题。
原因是不少国人的教育,文化背景,不重视沟通。光做不说,做完就行。我发现,这种常人的习惯其实根植于公司的企业文化。日本人说的好,“不去现场就没有话语权”。为了破除不好的习俗,看您的能力了。目前,我的探索也就到此为止。我还要不断加强自己能力。因为我们公司也碰到这种情况。
5.这个论坛有很多关于沟通的精彩的帖子和教程。以它为自己的benchmarking,学学。我最近采用换位思考的方法,从正反两方学习经验和方法。学习需要时间的积累。多了就是经验了。
欢迎参与探讨。
以上是从比较有影响力的人士借鉴来的,敬请借鉴。
对于项目经理,没有做好前期的准备工作,没有制定详细的范围说明书,任务细分,明确责任;没有周密的工作计划,带领一堆伞兵。还错误的把重点放在外部沟通,相反的却远程管理项目团队,根本不重视内部的监督与组织协调工作。
对于信息失真,是因为员工的责任心欠缺,没有凝聚力,人心涣散,没有动力,没有激情做项目,大家感觉很多事情凑合一下,应付一下就行了,反正也没关系。这是项目经理的责任,一个合格的项目经理,应该在接手项目一开始就组织全体人员开会,大家一起讨论,提出想法,并倾听这些意见来制定合理的计划日程,明确分工、责任,并鼓舞,激励大家,让人们不是消极被动而是积极主动的执行任务。
良好的沟通,项目经理还要定期召开阶段总结报告会议,以了解项目的进展情况,进度是否按照预期计划进行并做出相应的调整,并对此阶段出现的问题,弄清楚原因,问题出自哪里,出自谁。指出以后要注意的地方,充分调动现有的资源。同时,项目中的每一个环节变动,都在记录并编入文档以备查询。
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