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前 言
    随着市场竞争的日趋激烈,越来越多的企业开始意识到能否拥有客户将成为企业生存与否的关键所在,拥有客户意味着生存与发展,失去客户意味着没落甚至死亡。作为项目经理,如何处理好与客户之间的关系非常重要。但是究竟应如何处理客户关系呢?
项目客户的定义
在思考如何处理客户关系之前,必须首先识别和定义项目的客户。而实践证明,在项目众多的利益相关者中识别项目客户并不是一件容易的事,最常犯的错误就是将项目的使用者作为客户。
    项目利益相关者
    项目客户是使用项目的产品、享受项目的服务,以及使用项目最终输出的组织和个人。如大型超市的销售系统的客户不仅包括最基本的收银员,还应包括更为重要的客户—采购部门、物流部门和决策层。他们是使用项目最终输出的人。如果仅将客户定义为基本使用项目的群体,该项目的交付物是不会令客户满意的。
    项目客户应该参与项目整个过程,客户提供项目:客户为项目有提供主要信息,表达自己的需求;客户约束项目:客户提出项目变更并审核变更;客户接收项目:客户接受交付物并使用产品。客户管理的目标和项目管理的目标是统一的,即实现客户的全面满意。一个项目的核心战略与客户也是密不可分的。



客户管理管理的重要性
(一)项目客户关系管理有助于项目的获取
项目客户关系管理通过对项目客户的管理,建立起一种项目组织与客户之间的长期、良好的合作关系。
(二)项目客户关系管理有利于项目的顺利实施
通过项目客户关系管理,可以实施与客户之间的有效沟通,从而与客户培养出一种相互信任、尊重的伙伴关系,化解项目组织与客户之间的各种冲突。
    项目客户管理管理的重要性
(三)项目客户关系管理有助于项目成果的交付
客户从一开始就参与到项目管理过程中来,通过需求不断确认保证自己的期望与项目交付物目标的一致,校正偏差。项目组织则通过过程中的各种控制保障了客户对交付物的满意。
(四)项目客户关系管理有助于提高组织的竞争力
通过客户关系管理,提高客户的满意度的同时,也提高项目组织的市场声誉,不仅开发了客户的终身价值,还通过客户资产化,实现其增值和保值。项目客户管理在组织与客户之间的相互学习的过程中,持续改进人员、过程和产品,并建立能及时响应客户不断变化的需求的组织机构,从而提高组织在市场的竞争力。
项目不同阶段客户关系管理的策略
  需求识别阶段
策略:利用多种渠道充分了解客户的需求信息,在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下,对客户信息进行深层次、多视角的分析,通过迭代和递增式的实施过程提高客户与项目团队对需求理解的准确性和一致性,允许客户在对项目深入了解的基础上,进一步深化原有需求。通过项目团队与客户信息的交流,形成更加反映客户真实需要的需求......
·获取客户需求的十大沟通技巧
·有效控制客户膨胀需求
·论客户需求的五个层次
·项目如何开始:怎样和客户一起搞定需求
·项目中如何更好的控制客户需求
·如何进行IT项目的需求调研
制定计划阶段
  制定计划阶段
策略:该阶段项目团队的主要任务就是与客户一起制定一个以远期目标为指导,制定项目有关的工作范围、成本、进度、质量及风险控制的计划,让客户充分了解项目方案每一环节的计划,通过与客户的交流、沟通,使项目的各种计划不断改进完善。同时制定相应的客户关系管理计划,包括与客户交流的信息、客户的配合工作、客户对项目交付物的审核等。通过这些管理,使客户更全面、更深入地了解项目.......
·技术创新:制定“客户导向的解决方案”
 
项目实施阶段
  制定计划阶段
策略:这一阶段要进行项目成本、进度、质量、风险的有效控制,因此必须建立一个主动与客户进行信息交流的渠道,以真诚合作的态度与客户交流信息,使客户充分了解项目实施过程的每一环节,尽可能减少信息不对称性所引起的矛盾。
要使项目成本、进度、质量、风险得到有效控制,项目团队一方面要及时地用理性的分析方法向客户指出在工作范围变更情况下可能引起的成本、进度和风险的增加,另一方面主动向客户提供在不得不进行工作范围调整的情况下尽可能减少对成本、进度、质量、风险等不利影响的可选方案,不断获得客户对项目团队的反馈意见,随时调整项目团队的行为。在可能的情况下吸收客户方面人员参与项目实施过程,在共同的工作过程中获得客户对项目实施过程的理解、认同,与客户方人员建立良好的合作关系......
·项目实施中的客户关系管理
·解读项目实施过程中的沟通管理
·发散思维在项目实施中的运用
·浅谈项目实施中存在的问题及对策
·项目实施中的快乐体验
·建立良好的客户关系等于节约项目成本
项目收尾阶段
  制定计划阶段
策略:提供项目的完整信息,主动与客户进行交流,与客户一起对项目实施过程进行评估,总结经验,改进不足。不断提高项目交付物与客户真正需求之间的一致性,增进客户对项目交付物的满意度。
·项目管理案例系列:如何改变客户对项目验收的认识
·怎样做好软件项目验收工作
项目客户管理,沟通为本
  项目经理与客户沟通的宜与忌
我们知道,项目经理有75%到90%的时间用于沟通,可见沟通在项目管理中的重要性。我们还知道,项目经理的沟通包括项目组内部的沟通和项目组外部的沟通;而项目组外部沟通中,与客户的沟通尤为关键,因为它在很大程度上决定了项目的成败......[详细]
  客户之道--学会说不
1、假痴不颠。宁伪作不知不为,不伪作假知妄为。静不露机,云雪屯也......[详细]
  项目经理如何处理好与不同类型客户之间的关系?
权威决策型:这类客户往往具有权威的技术、业务和管理能力,对于事情本身具有决策权。 应对策略:正面应对,以技术服人......[详细]
·如何经营IT项目中客户关系?
·工程技术人员如何提升客户服务水平
·如何通过项目管理改善客户关系
·回归顾客—项目管理中的顾客管理策略
·项目管理:如何平衡客户和公司利益
·浅析IT企业软件项目管理中的客户管理
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11-06·(转载)妈妈的酱油瓶引发的C
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