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项目管理案例系列[32]：面对客户的需求变更，接受还是拒绝？

作者：项目管理者联盟提交人：项目管理者联盟[项目管理者联盟] 属性：提交人原创发布时间：2008/5/21 点击：45706 【收藏本文】

项目管理者联盟
　　分析6：都有问题（daijiangbao） talent.mypm.net
项目管理者联盟文章
　　合同实际上就是甲乙双方定的游戏规则，当游戏规则在符合法律和道义的前提下，一方提出变通执行，另一方当然就要在不损害自身利益的情况下配合或接受；客户的需求在项目执行中变更是正常的，无论是项目的渐进明细的规则还是“计划没有变化快”的事实，变更是一定的，不变是教条的。面对这种情况，适应并解决客户的需求，实际上就是使客户满意，这是所有服务(包括技术或管理服务在内)待业的宗旨，这不言而喻。项目管理者联盟
talent.mypm.net
　　项目经理A理解了这一真谛。尽管有人会说项目进度长了，项目成本增加了，但项目的范围或质量要求也变更了，评价项目成功或失败的标准随之改变了，因而，客户满意了那么这个项目就成功了——当然那些需求变更对应的是费用变更，客户花钱是得到一个自己满意的项目，从这一点说，A赢得了客户，把项目经营成功了。同时，A通过优质的为客户服务的行为，会赢得一大批潜在的客户，这些无形资产会给A所在的企业带来眼下和潜在的效益。 pmp.mypm.net
项目经理B没有摆正自己乙方的位置，行话说就是不明白自己是服务方，从字面上看，他严格按合同执行成了纸上的“赢家”，但客户会有很多办法挑出B的不足之处，尽管他控制好了进度，可能会完成项目，但可以想见，一旦他的管理或服务有一点小小的瑕疵，则客户或其他项目干第人会以此大做文章，项目成功的可能性阻力较大。退一步说，就算项目基本保证进度完成了，这也是一个客户不大满意的项目，其后的服务和质量保证将面临诸多的难题，潜在成本会增加。因而，B的这种做法一是坑了客户，另一方面则是给自己制造了隐患，给企业制造了潜在的风险甚至危机。项目管理者联盟
　　项目管理者联盟
　　如果此公司想要长期做，那么用A的做法；如果此公司想打一枪换个地方，做两年拉倒，就用B的短命方式吧，这样做企业能死的快些。项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　分析7：不能绝对拒绝更不能绝对接受(龙七) bbs.mypm.net
项目管理者联盟
　　面对需求变更，要区别对待，不能绝对拒绝更不能绝对接受。拒绝伤害利益双方的感情，接受导致项目延误，无法完成。从项目自身而言，不要变更是最好，这样能按时完成项目，但是这是不可能的，那么引导客户对需求变更做处理，那是最好结果！ service.mypm.net
项目管理者联盟
　　分析8：顾客就是上帝? （daijiangbao）项目经理博客
PgMp.mypm.net
　　dajundalao 说道：如果此公司想要长期做，那么用A的做法；如果此公司想打一枪换个地方，做两年拉倒，就用B的短命方式吧，这样做企业能死的快些。
pmp.mypm.net
　　这是与实际情况不相符的，实际的情况可能是，用A的做法该公司死的更快，绝大多数的公司都是这样来做的，妄想是能做大做强，可惜是死的更快，相反B法应该是稍微好一些的方式，但是不清楚变更是客户给你再创造价值的机会，抓住机会让客户满意了，还能获得更大的利润。 www.mypm.net
bbs.mypm.net
　　在项目中客户从来就不是上帝，这个观点要改正了，只有产品销售才是这个情况，不能乱套。项目管理者联盟
service.mypm.net
　　分析9：鱼和熊掌可以兼得（郭林海） PgMp.mypm.net
training.mypm.net
　　考核一个项目是多维度考虑，需要兼顾客户满意度、成本、进度；项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　得罪了客户，不给合同，公司无法运营；不得罪客户，任项目范围蔓延，成本增加，不盈利，公司也无法运营；A和B都是极端的做法。鱼和熊掌是否可以兼得？具体实践过程中我们采取的方式是，针对变更制订一套完善的管理流程，客户需求提出来后，项目经理首先判断是否在合同范围内，范围内优先处理，范围外的根据需求分析结果后进行报价，销售与客户达成一致意见，客户在提前执行单上签字确认，承诺在后续合同中兑现，公司备案，需求进入开发状态。这样既保证了客户的满意度同时也保证了公司的利益。项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　分析10：要视情况而定，没有固定的办法！（guob）项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　项目经理主要为项目负责，应该更多注重项目的进度、成本、质量，当然项目经理也应该有客户意识，但是项目经理首先应该把握好自己角色的定位。项目管理者联盟
bbs.mypm.net
　　A的做法，虽然暂时获得客户的满意但是却一再延误项目的进度，实际已经是不合格的项目经理了。项目经理圈子
项目管理者联盟
　　B更像一个强力型领导，可以说是一个合格的项目经理，但是也不能完全忽视客户的需求。项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　所以作为项目经理应该自己把主要的精力放在项目成本、进度、质量等方面，而客户需求这方面可以交由公司的其他部门，比如销售、客户服务等，如果没有此类部门，那么可以在自己的下属中安排这样的人去与客户对接，避免了直接“盛气凌人”与客户面对面。 blog.mypm.net
　　转自项目管理者联盟
　　此外，还需要对客户的需求进行分析与归类，合理的需求的确要满足，对于一个想成为参天大树的企业，是不会不让鸟儿在自己身上歇息的。而当客户的需求不合理，那么就要想办法让客户知道并理解。此外，再好地满足客户需求，也不可能满足所有客户的要求，因为一些客户的要求还可能伤害另外客户的利益，所以项目经理应该在接受与拒绝之间做一个度的把握，并且选择合适的沟通方法。项目经理圈子

本文为项目管理者联盟联盟会员原创文章，授权发布，非经同意不得转载！

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[评论人] 老卫	[时间] 2014-10-20
客户的需求，如果合同外的就让自己的上层负责人和客户领导协商沟通
[评论人] 韩利军	[时间] 2014-07-29
有多少人和我一样是为了完成任务被迫分析问题？问题是如果哥有时间，会认真看看这个问题的。
[评论人] 小布	[时间] 2013-10-18
我想客户的要求不能不做，但是项目也不可以不完成，这就是矛盾点！A的好处就是满足客户的需求，但是不是在最少的时间最少的成本来最好的完成这个项目。B则是相反。麻烦啊
[评论人] pengli	[时间] 2008-10-12
在这个联盟里我学到了很多，我正在准备11月份的信息系统项目管理师考试，觉得这上面的案例分析很好，谢谢大家1不然我这个没有实际经验的学生可能就真的很难过这个考试了!

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