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项目管理案例系列[32]：面对客户的需求变更，接受还是拒绝？

作者：项目管理者联盟提交人：项目管理者联盟[项目管理者联盟] 属性：提交人原创发布时间：2008/5/21 点击：45708 【收藏本文】

　　因为范围变更相对容易，接重点谈谈如何管理“需求变更”。先要扭转一个观念：管理变更的目的绝对不是不让客户变更，更不是扳着面孔一口回绝，而是要让变更受控，让变更有秩序的进行。项目管理者联盟
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　　为此，一个比较有效的方法是在项目开始前就制定变更管理流程，并与客户达成一致。转自项目管理者联盟
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　　变更管理流程可以根据项目的具体情况设计，但个人认为有四个关键控制点一定不能放松，那就是：授权，审核，评估，确认。项目管理者联盟
项目管理者联盟文章
　　•  授权：只有经过授权的客户接口人才能提交变更单，只有经过授权的项目接口人才能接受变更单。这样做一来可以保证变更都被有效记录，二来可以避免客户内部尚未达成一致的变更被提出来。项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　•  审核：项目经理要对书面的变更分析，分出轻重缓急，并与客户沟通。哪些应该回绝，哪些可以推迟，哪些可以接受。经过项目经理过滤之后，变更的数量应该可以大大减少。 club.mypm.net
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　　•  评估：请技术人员对于变更的涉及的范围，引发的工作量和风险，以及对进度的影响进行客观的量化评估。切忌不可夸大，否则会丧失客户的信任，造成额外的困难。项目经理圈子
项目管理者联盟
　　•  确认：将评估的结果与客户一起进行讨论，与客户一起决策。告诉客户“我可以改，但对项目的影响是…”，客户也是讲道理的，大多数情况会达成一致。即使有时客户一时难以接受，但讨论的焦点也会集中到客观的评估结果上来，而不是涉及项目经理的性格、甚至对客户尊重不尊重的这类问题。 club.mypm.net
     项目管理者联盟
　　上述方法是变更管理的基本要点。但如果只能执行管理流程，对项目经理来说那才仅仅是及格。优秀的项目经理，还能够在这个过程中保持甚至加深与客户的关系！   blog.mypm.net
项目管理者联盟
　　如何做到这点呢？理解客户！仔细思考就会发现，客户需求的表面之下，往往隐含着真正的“需要”。举个生活中的例子，买衣服时对颜色、款式和面料等会有多方面的需求；而这之下隐含的需要却可能是为了“御寒”，可能是为了“漂亮”，还可能是为了“体面”。如果能够弄清客户的需要，往往能够提供服务时能起到事半功倍的效果。项目管理者联盟
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　　这里，我想用所在公司内部的一个最佳实践案例说明： blog.mypm.net
项目管理论坛
　　小H貌不惊人，甚至一着急还会有点口吃。刚刚被提拔负责一家银行的报表系统开发。本来进度已经非常紧张，但客户负责人突然要求增加十几张报表，并要求一周内必须完成。一个开发组长为此与客户发生了激烈的争执，双方都非常生气。项目管理者联盟
club.mypm.net
　　小H知道后，直接找到了该客户。项目管理者联盟
转自项目管理者联盟
　　首先，他对下属的行为进行了道歉。之后，问了一个非常关键的问题：“为什么这几张报表这么急？”。听到小H这样问，客户情绪已经缓和了许多。于是介绍说，这是行长会议的决定，为满足新的监管要求必须限期完成。他本人已经向行长作出了承诺，压力也很大。项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　小H说：“你的难处就是我的难处！保证在本周内完成这些报表！”。听到小H这样说，客户已经变得有点感激了。没等小H开口，便说：“这事最急，其他可以先放放”。项目管理者联盟
club.mypm.net
　　经过两个人的沟通，一起修改了项目计划：立刻开始新报表的开发，同时将10张报表移到二期开发。而此后小H便与客户成为了好朋友，持续从客户那里拿到项目，项目规模也越来越大。每次客户的签约时的条件之一就是小H必须是项目经理，直到几年后小H被提升为公司的一名高级项目经理。项目管理者联盟
     项目管理者联盟
　　项目中的倾听和理解是多么最重要！而真诚的沟通，更是远比那些所谓“红脸”“白脸”的技巧来得重要. 项目管理者联盟
项目管理论坛
　　★ 项目管理者联盟网友评论： 项目管理培训
项目管理者联盟
　　分析1：善待别人，就是善待自己（陈中民）项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　客户就是上帝，是上帝你就要善待。不管是战略客户；还是战术客户；不管是大客户，还是小客户，一个项目的成功，给公司带来的不仅是现实的收益（例如：金钱和后续新的项目）也会带来形象收益（例如：广告效应、成功案例的宣传等）   bbs.mypm.net
pmp.mypm.net
　　但是对于个案，要区别对待，有时在同一个项目中，两种方式也会兼而有之。对于进度松、易于和客户交流的项目，在成本不发生大的出入、现行技术可以实现的情况下，应尽量满足用户的需求。反之，则尽可能拒绝变更要求。任何变更都要从事实分析入手，分析可能带来的风险，如：进度、成本、质量；纳入风险级别控制中，然后再做出决定。   项目管理培训
项目管理者联盟
　　当然，项目经理的性格大致也决定了他做事的风格，但各有优缺点。   项目经理博客
club.mypm.net
　　项目经理A所采取方式的优点是：与客户的关系非常融洽，利于项目的执行，提供某种方便，也会给公司带来潜在的收益。缺点是：由于频繁的变更（有可能是无谓的变更）导致进度、质量、成本出现不必要的风险，进而影响开发人员的士气，导致项目失败，如果到了这一地步，就有些不值得了。   项目管理者联盟
　　项目管理培训
　　项目经理Ｂ所采取方式的优缺点恰恰相反。因此，单纯哪种方式都不是最优处理方法，而结合使用，才可以规避各自的缺点，发扬各自的优点。   blog.mypm.net
　　项目管理者联盟
　　分析2：寻求纳什均衡点（刘宇凌） talent.mypm.net
项目管理者联盟
　　面对选择，面对抉择，往往没有最佳答案或非此即彼。但是可以无限接近最优抉择，在数学上，这是个极限问题。也就是寻找纳什均衡点。项目管理者联盟
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本文为项目管理者联盟联盟会员原创文章，授权发布，非经同意不得转载！

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[评论人] 老卫	[时间] 2014-10-20
客户的需求，如果合同外的就让自己的上层负责人和客户领导协商沟通
[评论人] 韩利军	[时间] 2014-07-29
有多少人和我一样是为了完成任务被迫分析问题？问题是如果哥有时间，会认真看看这个问题的。
[评论人] 小布	[时间] 2013-10-18
我想客户的要求不能不做，但是项目也不可以不完成，这就是矛盾点！A的好处就是满足客户的需求，但是不是在最少的时间最少的成本来最好的完成这个项目。B则是相反。麻烦啊
[评论人] pengli	[时间] 2008-10-12
在这个联盟里我学到了很多，我正在准备11月份的信息系统项目管理师考试，觉得这上面的案例分析很好，谢谢大家1不然我这个没有实际经验的学生可能就真的很难过这个考试了!

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