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在项目执行过程中项目交付物发生重大质量问题应该不是个小概率事件。当然，通过项目技术质量管理、项目风险管理可以大幅度降低其发生的概率和影响，但往往不可能完全杜绝其发生。blog.mypm.net
那么此类问题发生后，问题的关键就转变为项目组如何有效地应对处理。本文不介绍具体的项目重大质量问题分析、处理的工具和流程，只从一般处理思路和原则角度对项目实践经验做个小结，企盼抛砖引玉。项目管理者联盟
处理项目重大质量问题的一般思路和原则pmp.mypm.net
一、故障调查和处理要依靠供应商，但不能依赖供应商bbs.mypm.net
案例：某市场多个项目发生A部件电气模块部分通道短路故障。故障模块和相应信息发回供应商处调查，供应商初期没有任何线索和思路。项目组现场服务工程师不得已，把故障电气模块独立拆解研究，初步定位故障原因，随后供应商确认此故障原因判断。service.mypm.net
小结：供应商具有研发设计、生产、测试项目设备或部件的知识、工艺、生产测试设备和相关经验，但其远离现场缺乏现场压力，有时过度依靠其内部流程、生产测试设备，解决问题的紧迫感不一定很强。作为项目的客户接口，作为项目结果的最终承担者，项目组要充分依靠供应商，但要做好自力更生解决问题的心里准备和准备相应的实际措施。项目管理者联盟
二、优先保运营保安全，注重快速临时方案的发布实施转自项目管理者联盟
案例1：某市场多个项目发生A部件电气模块部分通道短路故障，造成多个A部件模块和与其相连接的B设备烧损，并且此故障短期内频发且有愈演愈烈之势，严重影响业主正常生产运营;现场B设备备件入不敷出，采购价值高昂并且交期长。故障模块和相应故障信息都第一时间发回供应商处调查，供应商初期没有任何有效地查找故障的线索和思路，短期内问题无法解决。在公司技术职能部门大力支持下，经过内部充分分析论证，项目组推出A部件电气模块两个通道串联的中间临时方案，立马缓解现场困境，没有新的故障发生。转自项目管理者联盟
案例2：在多个城市多个项目的C设备电机生产运营时烧损，生产监控系统显示严重故障，现场可闻到烧焦异味甚至有轻微烟雾，客户很紧张，给与项目组极大的压力。项目组经初步检查判断是C设备电机轴承失效引起，在没有得到电机供应商根本原因调查结果和解决方案情况下，立即启动客户现场所有同类电机运行状态普查和电机轴承全面更换措施，组织一切资源先努力控制好故障发生范围和频率，优先保证客户安全生产运营，把故障影响降到最低。项目管理者联盟
小结：这种场景下，解决故障的成本考虑放在第二位，首先要做的是行动措施快，控制现场，不让情况恶化，再扭转整体形式逐步朝好的方面发展，以资源换时间，等待供应商给出故障根本原因调查结果和彻底解决措施。项目管理者联盟
三、注重现场处理解决措施的有效性，有些故障根本原因有可能永远无法完全调查清楚项目管理者联盟文章
案例：某项目齿轮箱发生多起断销故障，同批次的齿轮箱在同类项目D完全正常，在另一个同类项目E也没有故障报告。齿轮箱供应商还是比较积极地配合进行故障原因调查。第一次供应商给出的故障原因是齿轮箱外壳加工时有合盖台阶未去除，导致合箱时有铁屑掉落，现场把所谓有台阶的全部箱体整改后仍旧断销。第二次供应商给出故障原因是齿轮箱轴承轴向间隙超差，把原设计的空心销更换为实心销后仍旧断销。最后供应商又第三次提出更换为更大直径实心销方案，现场才没有断销故障继续发生。项目管理者联盟
该项目齿轮箱断销问题解决几年后，同类项目E也发生同样的故障，也应用同样的方案予以处理解决。项目管理者联盟
小结：齿轮箱断销故障的根本原因是什么?是否真如供应商调查报告所提出的那样没有任何隐瞒?我们无法得知。但经过长达5年的运营验证，此故障现场不再发生，证明处理解决措施是有效的。在没有掌握直接的数据或证据前，某些故障根本原因可能永远是一个推测或猜测，永远无法圆满结案画上句号。training.mypm.net
四、要注意防范解决措施产生的衍生问题，充分验证，保障安全项目管理者联盟
案例1：不同城市的多个项目报告设备F的CPU启动故障，并且设备G的状态控制显示屏在运行时经常发生黑屏重启现象。两个部件的供应商经过调查，言之凿凿地确信他们已找到故障的根本原因，并且故障可在其实验室重现，并提供相应升级软件包作为解决方案。项目组分别选取两个不同城市项目就此新发布的软件包小范围装车验证。经过一段时间观察，现场故障并未解决或完全解决，随后供应商也认可这一结果。项目管理培训
案例2：某市场多个项目的模块H由于某批次质量问题全部进行过整改，整改后原问题不再发生。但H部件模块在整改结束一段时间后又出现奇怪的新故障。经调查，该新故障是供应商解决批次质量问题时对电路板生产工艺修改之后造成的衍生故障。项目管理者联盟
小结：对供应商提供的故障处理解决方案在现场实施时一定要慎重，尽量先小范围充分试验验证，确认不会对客户生产安全运营造成影响，然后再按步骤稳步推广。因为项目客户是项目组自己的客户，只有项目组自己对项目最终结果负责。无论故障处理方案结果如何，保障客户的现场生产运营安全永远是第一位的。另外，在解决旧问题过程中可能会衍生新问题，项目组对此要有清楚的认识和事先预防。项目管理者联盟
五、在客户满意度、处理代价、整改周期三者之间平衡项目管理者联盟
案例1：再以前面的第一个案例A部件电气模块部分通道短路故障为例，尽管目前故障根本原因调查清楚，现场也实施了临时方案，遏制和控制了现场故障频发的状况。但要彻底解决这一问题，需把该市场所有相关项目涉及的所有A部件模块更换为新版本升级硬件，现有的模块全部报废。硬件更换费用很高，供应商生产也需要一定周期，更重要的是，新版本升级模块刚刚只在国内个别项目上使用，工作效果如何，有没有其它衍生问题不得而知。现场马上实施更换新版本硬件的A部件模块存在风险。鉴于此，项目组考虑对先前提出的中间临时方案变更为最终长期方案的可能性，并且如何说服客户接受。项目管理者联盟文章
案例2：多个项目的J模块在设备运行中发生爆裂，供应商调查后认为模块的大功率元件受运行环境影响较大，某些条件综合作用下才会发生爆裂故障，提出新版本的大功率元件可以彻底解决这一问题。在中国项目市场该J模块存量规模很大，全部更换时间周期无法预计，客户也很难接受这种周期;大功率元件又是该J
模块中最重要最昂贵的部分，供应商很强势，不可能同意无偿提供。在这种情况下针对涉及的现有J模块，现场提供更多备件周转，为客户额外延长一定时间免费质保的解决方案放在了桌面上。training.mypm.net
小结：某些情况下解决项目质量问题时尽管已有彻底技术解决方案，但在实际工作中是否采纳实施却要根据项目实际状况综合考虑。很多时候要在客户满意度、处理代价、整改周期三者之间寻求一种平衡，以维护公司的最大利益。bbs.mypm.net
六、技术上可能无法彻底解决的故障和质量问题，要准备B计划-商务解决方案项目管理者联盟
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