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随着产品的开展，有些产品已经发布并进入到维护阶段，这个阶段往往是产品整个生命周期中最长的一个阶段，要一直到产品退市后才能真正的结束。那么我们该如何来组织开展产品维护呢?本篇文章将从维护的组织架构、维护流程、维护指标以及维护应从何时开始四个方面进行简单地阐述。blog.mypm.net
首先先请大家看一个比较经典的三层维护架构(图一)：项目管理者联盟
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图一
图一的三层维护组织架构图，最外层的现场工程师也可能是由产品运营公司(甲方)负责，比如：电信运营商、电力集团、银行系统等大型企业。也有人说像互联网公司的维护不会像这么复杂，其实细想起来也不是。像电商、即时通信、网站等互联网企业也是基于这三层进行维护的。最外层主要是对服务器等硬件设备进行维护，中层的技术支持主要是应对用户使用产品中的一些疑问或是一些小的问题，而最内层的产品团队则是应对产品代码级的修复。当然因为各个产品不同、运营环境不同等多种因素，每层的人员数量的配备也会不同，所以图一的各层人员数量只是一个参考。当然如果硬件的维修和问题定位也可能要依托于生产制造厂家，那这一层可以放在产品团队和技术支持之间。只有确定是设计问题时才会由产品团队解决。项目管理者联盟
三层经典维护组织架构，每层角色可以有如下职责以供参考：转自项目管理者联盟
1. 现场工程师项目管理者联盟
• 对现场设备进行巡检。项目管理培训
• 发现设备出现硬件故障进行更换。项目管理者联盟
• 针对软件系统常见故障使用成熟工具进行修复。项目管理者联盟
• 对于无法解决的故障及时通知技术支持人员。项目管理者联盟
• 对于无法远程读取的产品版本进行记录并上报。项目管理者联盟
2. 技术支持人员club.mypm.net
• 对现场工程师不能解决的故障远程进行解决。项目管理者联盟
• 远程不能解决的故障，现场进行解决。项目管理者联盟
• 定期对产品的日志进行收集和分析并反馈开发人员。项目管理者联盟
• 定期收集客户满意度。项目管理者联盟
• 解决不了的故障及时反馈产品团队接口人。项目管理者联盟
3. 产品团队项目管理者联盟
本文为项目管理者联盟联盟会员原创文章，授权发布，非经同意不得转载！
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