◇这样，项目管理办公室的权威性得到巩固，执行力得以加强，阶段目标不断达成，确保项目总体目标的顺利完成。 www.mypm.net
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五、项目管理者联盟：陈老师： 在IT服务项目中，客户资源是十分重要的，能够有稳定的客户才能够在竞争中立于不败之地，除了有过硬的项目质量作保证外，您在客户管理上还有什么比较好的方法么？ 项目管理者联盟
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陈芳： 项目管理者联盟
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太多公司都象底上有洞的桶，客户流失严重，而组织往往没有有效的体系保障来阻止客户的流失。我们有研究数据表明：建立新客户的费用是保留旧客户的6倍；销售与新客户联系9次才能形成相对稳定的关系；保留50%客户将使公司收益增加25%~85%。所以，我们在客户管理方面的主要做法是提高客户保留率、增加公司收益。 www.mypm.net
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首先，我们在执行层面有IT服务交付体系，从项目质量上保障服务水平。 项目管理者联盟
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其次，在质量保障基础上进一步深化，提高客户满意度，提高客户保留率，增加公司收益。在战略层面制定了“客户满意度经营战略”。主要原则：面向客户，面向过程，领导重视，持续改进，人人参与，学习型组织。
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在操作层面制定并实施客户满意度调查制度，包括： 项目管理者联盟
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◇按不同角色区分－内部客户调查、外部客户调查；项目经理、技术工程师等； 项目管理者联盟
◇按不同项目类型－集成项目、服务项目、软件开发项目等； 项目管理者联盟
◇按不同项目改进－单个项目问题，落实责任人解决；项目共性问题，提交组织解决； 项目管理者联盟
◇按需求层次区分－客户满意度、客户期望值、客户新的需求、增值关怀服务等。 项目管理者联盟
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总之，我们研究客户满意度，评估客户对我们IT服务的满意程度，了解客户的期望及需求，提高我们的服务满足客户的需求，最终的目的是：留住客户，增加公司收益！ 项目管理者联盟
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根据近三年来的实践经验及数据，目前我们子公司按项目调查数量统计外部客户满意度达成率95%，服务项目按签约金额续签率达成34%，为公司IT服务业务发展和企业利润的达成有重要贡献。 项目管理者联盟
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六、项目管理者联盟：陈老师：ITIL（信息技术基础设施库）是IT服务管理领域的一个执行标准，神州数码系统集成公司是国内通过这个认证的先驱者之一，能不能请您介绍一下这个认证，它在项目管理的实践中有什么样的指导意义？ 项目管理者联盟
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陈芳： www.mypm.net
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神州数码自身的IT建设经历了三个阶段： 项目管理者联盟
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阶段一（2000~2002年）：项目型IT建设。当时的神州数码刚从联想集团拆分出来，公司IT建设主要支持业务的顺利进行，特点：大规模投入，以项目为单位进行IT建设，建立公司财务、人力、物流为主的IT支撑系统，大量使用外包。这在当时是IT建设最重要最紧急的事情。 项目管理者联盟
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阶段二（2003~2005年）：IT运营服务建设。引入ITSM架构，以ITIL理念指导IT建设向IT运营服务转型。当时我们评估自身的IT建设现状，结合ITSM架构理念，将神州数码的IT建设分为五大类19个小模块，五大类为：（1）业务与IT战略整合；（2）服务设计管理；（3）服务开发部署；（4）服务运营维护；（5）服务交付保证。根据重要紧急程度，将19个小模块分为计划实施、正在实施、已实施部分。
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图6：＜2004年神州数码ITIL/ITSM参考模型＞
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阶段三（2006年之后）：向客户服务转型，引领业界IT服务建设。06年，神州数码获得了ISO2000认证，成为国内IT业最早获此认证的先驱者。ITSM的重点是运营和管理，并确保IT战略规划有效执行的战术性和运营性活动：从组织层面上来看，神州数码的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体IT运营层面上来看，它是以流程为中心，以业务的角度从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程提供低成本运营服务；从价值的角度看，神州数码IT部门从理论上、实践上提供了符合中国企业国情的IT服务方法论，并能指导执行层一步步落地。在向客户IT服务转型的过程中，神州数码的IT建设不仅树立起企业内部的典范和标杆，同时也引领业界IT服务建设。club.mypm.net
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项目管理者联盟：感谢陈老师接受我们的访谈。项目管理者联盟
（本文同步刊登在《项目管理者联盟》特刊） 项目管理者联盟
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