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访谈:神州数码集成服务本部质量管理总监 陈芳

作者:项目管理者联盟   提交人:项目管理者联盟[项目管理者联盟]   属性:提交人原创   发布时间:2009-1-12   点击:47462   【收藏本文
     ◇这样,项目管理办公室的权威性得到巩固,执行力得以加强,阶段目标不断达成,确保项目总体目标的顺利完成。 bbs.mypm.net
www.mypm.net
五、项目管理者联盟:陈老师: 在IT服务项目中,客户资源是十分重要的,能够有稳定的客户才能够在竞争中立于不败之地,除了有过硬的项目质量作保证外,您在客户管理上还有什么比较好的方法么? 项目管理者联盟
training.mypm.net
陈芳: www.mypm.net
项目管理者联盟
    太多公司都象底上有洞的桶,客户流失严重,而组织往往没有有效的体系保障来阻止客户的流失。我们有研究数据表明:建立新客户的费用是保留旧客户的6倍;销售与新客户联系9次才能形成相对稳定的关系;保留50%客户将使公司收益增加25%~85%。所以,我们在客户管理方面的主要做法是提高客户保留率、增加公司收益。 bbs.mypm.net
pmp.mypm.net
     首先,我们在执行层面有IT服务交付体系,从项目质量上保障服务水平。
 
     其次,在质量保障基础上进一步深化,提高客户满意度,提高客户保留率,增加公司收益。在战略层面制定了“客户满意度经营战略”。主要原则:面向客户,面向过程,领导重视,持续改进,人人参与,学习型组织。

项目管理者联盟

talent.mypm.net
     在操作层面制定并实施客户满意度调查制度,包括: 项目管理者联盟
club.mypm.net
     ◇按不同角色区分-内部客户调查、外部客户调查;项目经理、技术工程师等; 项目管理者联盟
     ◇按不同项目类型-集成项目、服务项目、软件开发项目等; 项目管理者联盟
     ◇按不同项目改进-单个项目问题,落实责任人解决;项目共性问题,提交组织解决; 项目管理者联盟
     ◇按需求层次区分-客户满意度、客户期望值、客户新的需求、增值关怀服务等。 项目管理者联盟
项目管理者联盟
    总之,我们研究客户满意度,评估客户对我们IT服务的满意程度,了解客户的期望及需求,提高我们的服务满足客户的需求,最终的目的是:留住客户,增加公司收益! 项目管理者联盟
training.mypm.net
    根据近三年来的实践经验及数据,目前我们子公司按项目调查数量统计外部客户满意度达成率95%,服务项目按签约金额续签率达成34%,为公司IT服务业务发展和企业利润的达成有重要贡献。 项目管理者联盟
项目管理者联盟
六、项目管理者联盟:陈老师:ITIL(信息技术基础设施库)是IT服务管理领域的一个执行标准,神州数码系统集成公司是国内通过这个认证的先驱者之一,能不能请您介绍一下这个认证,它在项目管理的实践中有什么样的指导意义? 项目管理者联盟
项目经理圈子
陈芳: bbs.mypm.net
项目管理者联盟
    神州数码自身的IT建设经历了三个阶段:
项目管理者联盟
     阶段一(2000~2002年):项目型IT建设。当时的神州数码刚从联想集团拆分出来,公司IT建设主要支持业务的顺利进行,特点:大规模投入,以项目为单位进行IT建设,建立公司财务、人力、物流为主的IT支撑系统,大量使用外包。这在当时是IT建设最重要最紧急的事情。 项目管理者联盟
项目管理者联盟
     阶段二(2003~2005年):IT运营服务建设。引入ITSM架构,以ITIL理念指导IT建设向IT运营服务转型。当时我们评估自身的IT建设现状,结合ITSM架构理念,将神州数码的IT建设分为五大类19个小模块,五大类为:(1)业务与IT战略整合;(2)服务设计管理;(3)服务开发部署;(4)服务运营维护;(5)服务交付保证。根据重要紧急程度,将19个小模块分为计划实施、正在实施、已实施部分。

项目管理者联盟
项目管理者联盟
图6:<2004年神州数码ITIL/ITSM参考模型> 项目经理博客
 

talent.mypm.net
     阶段三(2006年之后):向客户服务转型引领业界IT服务建设。06年,神州数码获得了ISO2000认证,成为国内IT业最早获此认证的先驱者。ITSM的重点是运营和管理,并确保IT战略规划有效执行的战术性和运营性活动:从组织层面上来看,神州数码的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心;从具体IT运营层面上来看,它是以流程为中心,以业务的角度从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程提供低成本运营服务;从价值的角度看,神州数码IT部门从理论上、实践上提供了符合中国企业国情的IT服务方法论,并能指导执行层一步步落地。在向客户IT服务转型的过程中,神州数码的IT建设不仅树立起企业内部的典范和标杆,同时也引领业界IT服务建设。项目管理者联盟
项目管理者联盟
项目管理者联盟:感谢陈老师接受我们的访谈。项目管理者联盟
(本文同步刊登在《项目管理者联盟》特刊)

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[评论人] 盘华涛[时间] 2015-08-27
很系统很实际的方法,学习了
[评论人] 陈子夏[时间] 2015-02-26
感觉有很多干货,确实是通过实践得出的智慧
[评论人] 杨仲恺[时间] 2012-01-09
感觉图画的不容易看懂,可能俺知识浅薄
[评论人] 侯征军[时间] 2009-10-18
嗯,能有视频或录像就好了!
[评论人] 慧慧[时间] 2009-06-19
神州数码的项目管理体系要系统了解,学习
[评论人] 张工程[时间] 2009-05-06
神州数码的 IEv6还是比较前卫的,为国人争了光
[评论人] 唐旭东[时间] 2009-02-08
从陈老师的谈话中,我体会到了许多管理的知识,谢谢!
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