◇这样,项目管理办公室的权威性得到巩固,执行力得以加强,阶段目标不断达成,确保项目总体目标的顺利完成。 pmp.mypm.net training.mypm.net 五、项目管理者联盟:陈老师: 在IT服务项目中,客户资源是十分重要的,能够有稳定的客户才能够在竞争中立于不败之地,除了有过硬的项目质量作保证外,您在客户管理上还有什么比较好的方法么? 项目管理者联盟 service.mypm.net 陈芳: training.mypm.net www.mypm.net 太多公司都象底上有洞的桶,客户流失严重,而组织往往没有有效的体系保障来阻止客户的流失。我们有研究数据表明:建立新客户的费用是保留旧客户的6倍;销售与新客户联系9次才能形成相对稳定的关系;保留50%客户将使公司收益增加25%~85%。所以,我们在客户管理方面的主要做法是提高客户保留率、增加公司收益。 pmp.mypm.net 项目管理者联盟 首先,我们在执行层面有IT服务交付体系,从项目质量上保障服务水平。 项目经理圈子 项目经理圈子 其次,在质量保障基础上进一步深化,提高客户满意度,提高客户保留率,增加公司收益。在战略层面制定了“客户满意度经营战略”。主要原则:面向客户,面向过程,领导重视,持续改进,人人参与,学习型组织。
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项目管理者联盟 在操作层面制定并实施客户满意度调查制度,包括: 项目管理培训 项目管理者联盟 ◇按不同角色区分-内部客户调查、外部客户调查;项目经理、技术工程师等; 项目管理者联盟 ◇按不同项目类型-集成项目、服务项目、软件开发项目等; 项目管理论坛 ◇按不同项目改进-单个项目问题,落实责任人解决;项目共性问题,提交组织解决; 项目管理者联盟 ◇按需求层次区分-客户满意度、客户期望值、客户新的需求、增值关怀服务等。 bbs.mypm.net 项目管理者联盟 总之,我们研究客户满意度,评估客户对我们IT服务的满意程度,了解客户的期望及需求,提高我们的服务满足客户的需求,最终的目的是:留住客户,增加公司收益! 项目管理者联盟 club.mypm.net 根据近三年来的实践经验及数据,目前我们子公司按项目调查数量统计外部客户满意度达成率95%,服务项目按签约金额续签率达成34%,为公司IT服务业务发展和企业利润的达成有重要贡献。 项目管理培训 项目管理论坛 六、项目管理者联盟:陈老师:ITIL(信息技术基础设施库)是IT服务管理领域的一个执行标准,神州数码系统集成公司是国内通过这个认证的先驱者之一,能不能请您介绍一下这个认证,它在项目管理的实践中有什么样的指导意义? www.mypm.net 项目管理者联盟 陈芳: pmp.mypm.net 项目管理者联盟 神州数码自身的IT建设经历了三个阶段: 项目经理圈子 项目管理者联盟 阶段一(2000~2002年):项目型IT建设。当时的神州数码刚从联想集团拆分出来,公司IT建设主要支持业务的顺利进行,特点:大规模投入,以项目为单位进行IT建设,建立公司财务、人力、物流为主的IT支撑系统,大量使用外包。这在当时是IT建设最重要最紧急的事情。 项目管理者联盟 项目管理者联盟 阶段二(2003~2005年):IT运营服务建设。引入ITSM架构,以ITIL理念指导IT建设向IT运营服务转型。当时我们评估自身的IT建设现状,结合ITSM架构理念,将神州数码的IT建设分为五大类19个小模块,五大类为:(1)业务与IT战略整合;(2)服务设计管理;(3)服务开发部署;(4)服务运营维护;(5)服务交付保证。根据重要紧急程度,将19个小模块分为计划实施、正在实施、已实施部分。
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图6:<2004年神州数码ITIL/ITSM参考模型> 转自项目管理者联盟

项目管理者联盟 阶段三(2006年之后):向客户服务转型,引领业界IT服务建设。06年,神州数码获得了ISO2000认证,成为国内IT业最早获此认证的先驱者。ITSM的重点是运营和管理,并确保IT战略规划有效执行的战术性和运营性活动:从组织层面上来看,神州数码的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心;从具体IT运营层面上来看,它是以流程为中心,以业务的角度从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程提供低成本运营服务;从价值的角度看,神州数码IT部门从理论上、实践上提供了符合中国企业国情的IT服务方法论,并能指导执行层一步步落地。在向客户IT服务转型的过程中,神州数码的IT建设不仅树立起企业内部的典范和标杆,同时也引领业界IT服务建设。项目管理者联盟 项目管理者联盟 项目管理者联盟:感谢陈老师接受我们的访谈。项目经理博客 (本文同步刊登在《项目管理者联盟》特刊)
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