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翻译PMI《项目管理知识体系指南疑难解答(第5版)》，2015年5月出版，电子工业出版社出版。项目管理者联盟
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点评：项目管理者联盟
这个案例中反映出的问题，可能不少项目经理都遇到过，就是客户对某位团队成员的行为、表现不满，向项目经理，有时是项目经理的领导抱怨、告状，甚至提出人员撤换的要求。在工作活动中，由于工作方法、习惯、包括个人的性格差异，都会产生分歧、矛盾，这种抱怨的出现本身也是一种正常现象。在项目启动之初，项目经理就应该有意识的从个人行为方面对团队成员提出明确的约束和要求。比如在客户现场操作时，一切以安全为第一原则，未经客户允许，不能做任何有风险的操作;严格遵守客户既有的行为规章制度，包括不允许在项目工作现场吸烟，未经客户同意不得使用客户的工具、设备;服从客户一方的考勤规定，如确因工作需要，必须提前申请，并得到允许的情况下才能加班等等。这些看起来不大的细节如果能做到规范执行，对于项目团队，包括团队所在的企业的形象树立都是非常有帮助的，并且有助于建立良好的客户关系，避免或减少项目团队与客户之间的不必要冲突。bbs.mypm.net
但是，上面案例中，导致客户不满的原因却不是因为团队成员不当的行为，而是源自不良的沟通。我们知道，项目经理在整个项目管理过程中，最重要的职责，也是最重要的工作内容就是沟通：与团队沟通，与自己的领导沟通，与相关配合部门沟通，与客户沟通，与合作伙伴沟通……通过大量的沟通，来平衡和满足来自不同干系人的需要。所以，沟通能力是项目经理必须具备的最重要、最核心的技能。然而，对于执行具体一线工作任务的团队成员来说，沟通能力却往往容易被忽略。项目管理者联盟
不少技术工程师都有这样的感受：相比与客户沟通，他们更喜欢和设备、程序、仪器打交道。因为凭借自己的知识、经验和技能，与这些看起来冷冰冰的家伙交互信息时，感觉会更平等，心理上也会相对更轻松一些。而当他们面对客户的时候，却不容易占据主动，有时还会产生比较大的心理压力。于是在行为上就会出现与客户沟通不主动、甚至有意无意的逃避沟通。项目管理者联盟
上面案例中出现的问题，就是这种因现场技术人员缺乏与客户有效沟通导致的误解。其实，类似的情况在真实的项目实践中并不罕见，我在做项目经理的时候就遇到过。某客户的通信设备发生了故障，客户机房主任除了联系厂家(给我打电话)，也把这个问题同时上报给了自己的领导。我接到客户反馈后，第一时间安排了工程师前往处理问题。因为故障本身并不太复杂，2个小时后我派出的工程师就回来了，并且告诉我一切都已经恢复了正常。让人没想到的是，第二天早上一上班，客户领导就给我打来了电话，并且语气很不好，质问我为什么迟迟不安排人去处理头一天发生的设备故障!我当时很诧异，告诉对方我们早就已经将问题解决了。但是客户领导却说，他问过机房主任，主任说没有厂家的人跟他反馈过故障处理的事情。放下电话后，我找到前一天被安排处理问题的工程师了解情况，他明确告诉我，问题真的已经解决了!不过，由于问题不复杂，他很快处理完毕后就直接走了，甚至都没有和客户机房值班的工程师打个招呼，更没想着和机房主任汇报结果!事后，我和工程师专门到客户单位解释，这才消除了误会。项目管理者联盟
在上面这个具体案例中，项目经理在接到客户来电的时候，第一时间所做出的回应是正确的。首先，他并没有一味的迎合客户，对方让做什么就做什么(撤换现场技术人员);同时，也并不是生硬的给出反驳或拒绝。作为项目经理，在带领团队完成工作的过程中，与目标同等重要的，是要时刻关注到团队成员自身的利益，只有真正设身处地的为他们的利益着想，才能赢得团队成员的信任和支持，项目工作才能得以顺利进行。项目管理培训
接下来，项目经理发现了问题所在：矛盾是由团队成员和现场的客户缺乏有效沟通导致的。他马上亲自到现场向客户澄清误会，并且特意带上了现场技术人员提供的工作进展报告，有效的消除了客户的不满情绪，并且主动将这一问题的责任承担下来，既维护了自己团队成员的利益，又没有损害客户的面子，最终将这个不大不小的风波彻底解决。当然，作为一名负责任的项目领导，完成了外部的安抚活动之后，接下来还必须要做好内部的处理工作。通常，有经验的项目经理会以非正式、私下的方式与相关团队成员迅速沟通。除了说明具体事情本身以外，还必须要采取一些必要的手段，来确保类似问题不会在未来再次出现。前面提到，导致一些工程师、技术人员不愿意主动与客户沟通的原因往往是出自个人习惯、心理上的，所以如果仅仅依靠一次面谈，恐怕未必能起到非常有效的作用。因此，不如以工作规范的方式，强制安排一些沟通活动，比如要求现场工作的团队成员以某种对方习惯接受的方式，定期向特定的客户干系人提供相关信息。将个人习惯变为统一的制度，会获得更充分的重视和执行，有助于改善团队成员与客户之间的沟通问题。项目管理者联盟
所谓“沟通无小事”，项目经理在做好自身沟通工作的同时，也要关注到团队成员的沟通状态，信息通畅了，很多问题的解决也会变得更加简单和顺利。项目管理者联盟
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