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什么都改客户就满意了吗

作者:潘东   提交人:tonywell[潘东]   属性:提交人原创   发布时间:2013-1-6   点击:5356   【收藏本文

  历时三年,我和韩秋泉的新书《IT项目经理成长手记》终于完成了,即将出版。这本“手记”记录了项目经理小M的成长过程中的一系列案例故事,并结合案例介绍一些项目管理工具和模板的使用。项目管理者联盟

  应网友的要求,发表其中一章,与大家分享。项目管理者联盟

  1.1 什么都改客户就满意了吗—如何管理变更项目管理者联盟

  开发阶段后期,客户可以操作实际系统了。这个过程中,客户经常感觉与最初的设想有差异,变更开始多了起来。项目管理者联盟

  虽然有变更流程,但在进度压力下一些人觉得“太麻烦了”,往往不再申请变更,而是直接找开发人员商量现场修改。开始客户对这种高效的工作方式很赞同,而小M为了进度也就睁只眼闭只眼了。项目管理者联盟

  但是,事态逐步失去控制,有人违反规定直接将未经测试的程序交给客户,更有甚者直接在客户的测试环境中修改程序。因为跳过了版本管理的环节,所以经常会“改好的错误重新出现”,客户对于这种混乱的现象已经开始抱怨了。项目管理者联盟

  最近一次,一个客户要求统一修改界面风格。为了让客户满意,一个开发小组立刻动员大家抓紧时间修改。在周例会上,G总听说因修改界面而造成一个小组开发滞后非常气愤,质问小M:“为什么现在花这么多时间改界面?!不是有变更流程吗?为什么不控制?”项目管理者联盟

  小M觉得非常委屈,“不是你们说变更流程太麻烦吗?”小M心想,客户太难伺候了,有变更流程嫌麻烦;现在有什么需求马上就改,客户却责问为什么不执行变更流程。项目管理者联盟

  到底错在哪里了!项目管理者联盟

  1.1.1 为什么会变更?项目管理者联盟

  软件项目的变更确实很多!小M回想起来,项目已经遇到过几次大的变更。大概分成了几种类型:club.mypm.net

  第一,外部政策变化。曾经由于政策变化增加了一些报表,应对监管的要求。好在与客户有变更流程的约定,所以这部分工作量客户是认可的。项目经理圈子

  第二,灰色区域。最然对工作范围进行了梳理,但还是存在一些灰色的区间。经过双方的讨论和澄清逐步解决了。项目管理者联盟

  上面这两类变更的次数比较少,牵扯的内容比较大,因此处理起来比较方便。最麻烦的就是第三种,需求变更。bbs.mypm.net

  尽管进行了需求评审,反复确认了需求。但需求文档和实际系统还是有很多差异,客户测试时提出了很多修改要求。这些变更每次修改的内容比较小,但是挨不住次数多啊。因此,客户觉得每次都要走变更流程非常麻烦,所以总是想法绕开。项目管理者联盟

  刚开始还打个招呼说事后补流程,发现没有补也没事,下次就直接改。就这样逐渐地变更流程就松懈了。特别是最近的进度压力很大,执行“变更流程”更加困难,逐渐地变更流程就变得形同虚设了。项目管理者联盟

  1.1.2 变更失控的后果项目管理者联盟文章

  因为没有进行变更控制,已经给项目组造成了严重的后果。项目管理者联盟

  首先,“私下交易,总体失控”。这段时间,为了节省时间,客户与程序员都是捉对厮杀,一个客户坐在一个程序员边上边商量边改。因为程序员不做任何记录,相关文档也来不及修改,没有记录到底改了些什么。积累到现在,需求、设计和代码已经无法保持一致,甚至没有人能说清楚现在系统“到底改成什么样了”。PgMp.mypm.net

  其次,“未达成一致,反复修改”。有的小组中多个客户负责需求,但是他们来自不同部门,内部尚未达成一致。因此,客户甲说了方案A,程序员刚刚改完,客户乙看到结果之后又要求程序员改成方案B,最后两个客户会对着程序员说“你到底听谁的?”,弄得程序员无所适从,不知道到底该怎么改。club.mypm.net

  第三,“违规操作,酿成大错”。变更流程明确要求修改和内部测试之后才能放入测试环境,但程序员有时直接就改。有一次有人甚至未经许可就擅自修改了核心模块,造成系统运行异常缓慢,大量应用程序超时退出。事后投入了大量精力才排除了故障,但是客户一个测试团队整整等了将近1天,知道原因均表示对这种“低级错误”无法容忍。项目管理者联盟

  第四,“没说明影响,出力不讨好”。这次修改界面的事件就是个教训,变更都是有代价的,但是却没有告诉客户代价是什么就直接进行了修改,所以让G总非常恼火。如果提前让G总了解变更的影响,再作出判断是否需要修改,就不会发生今天的事情。项目管理者联盟

  小M以前觉得变更流程是为了让客户修改起来麻烦,从而减少变更。今天发现,变更流程其实是为了让变更有序地进行,否则就会引起上面这些麻烦。项目管理者联盟

  1.1.3 变更控制的流程项目管理者联盟

  小M重新审视了公司变更流程,发现变更流成像个漏斗,层层过滤和筛选,通过四个关键控制点确保变更有序进行,如图4-16所示。项目管理者联盟


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