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历时三年,我和韩秋泉的新书《IT项目经理成长手记》终于完成了，明年1月即将出版。这本“手记”记录了项目经理小M的成长过程中的一系列案例故事，并结合案例介绍一些项目管理工具和模板的使用。项目管理者联盟
我们自知水平有限，限于书本的篇幅又不可能详细记录案例经过。所以，希望利用项目管理者联盟这个交流平台陆续分享部分案例，请朋友们一起讨论和批评指正。club.mypm.net
项目中最不愿碰到的那些事儿(一)——面对突如其来的变更项目管理培训
在一个软件开发项目中，开发即将结束，马上要进入到测试了。正当大家忙得不可开交的时候，客户的一个业务负责人突然要求增加十几张报表，而且要求一周内完成。听到这个消息我方的开发人员都反应激烈，坚持说再增加任务根本不可能完成。但这位负责人也异常坚决，说这就是客户需求，必须做!双方激烈争执、僵持不下。项目管理者联盟
小M正在发愁这事怎么办呢，报表开发小组的组长小K主动要求去跟这位客户谈。小K貌不惊人，不善言辞，一着急甚至还会有点口吃，能行吗?但想了想，还让他去试试吧。service.mypm.net
但没想到是，小K时间不长就把问题解决了。这有点出乎小M意料，忙问他是怎么解决。training.mypm.net
小K说，他刚去时候那位客户还在气头上。小K先向对方道了歉，解释说最近大家压力都很大了，但都是想按时完成项目。客户的情绪逐渐缓和下来。项目管理者联盟
之后，小K问了一个非常关键的问题：“为什么这几张报表这么急?”。客户终于听到有人问这个问题了，便开始说明事情的原委。原来，这是最高层领导的决定，目的为了满足新的监管要求，必须限期完成。他本人已经向领导立下军令状，保证完成任务…项目管理者联盟
问题关键在这儿!小K明白了，说：“你的难处就是我的难处!可以在本周内完成这些报表。”。听到小K这样说，客户已经变得有点感激了。没等小K开口，便说：“这事最急，有些不重要的工作可以先放放”。项目管理者联盟
然后，两个人一起梳理，将一些任务移到二期开发，并一起修改工作计划。在完成这些动作之后，小K没有忘记请客户按要求提变更申请，走正式流程。项目管理者联盟
事后，小M曾经在内部组织过案例学习，总结下来小K在沟通中抓住了几个要点：bbs.mypm.net
1)缓和气氛。他先进行了道歉和解释，让双方处于能够正常沟通的状态。如果客户情绪很激动，可能什么话都听不进去。项目管理者联盟
2)关注对方。他没有说我们有多困难，而是问对方“为什么这么急”。只有了解了对方的想法和关注点，才可能找到双方都能接受的解决方案。项目管理者联盟
3)换位思考。你的事就是我的事，将双方的位置从最初对立转换成了一起寻找解决方法。这样一来，客户才可能同样从我方的角度考虑问题。项目管理者联盟
4)书面记录。在形成了一致的解决方案之后，通过正式记录予以确认，不留尾巴。www.mypm.net
有趣的是，学习了这个案例之后不少同事与客户沟通时都效仿小K，动不动就会拿出那句“你的难处就是我的难处!”然后再说“但这个事儿…”。没多久，就有客户反映我们有些人员油腔滑调不办事，动不动就“大哥长大哥短，你的难处就是我的难处”…pmp.mypm.net
这真让人哭笑不得，同样的话不同的人说出来咋差距就这么大呢?如果从说话的技巧上看小K并不出色，，但是从沟通的效果上看，小K却非常成功。看来，一些软技能，还真的不是照本宣科能培训出来的。项目管理者联盟 pmp.mypm.net
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