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项目中最不愿碰到的那些事儿(一)——面对突如其来的变更

作者:潘东   提交人:tonywell[潘东]   属性:提交人原创   发布时间:2012-12-24   点击:6414   【收藏本文

  历时三年,我和韩秋泉的新书《IT项目经理成长手记》终于完成了,明年1月即将出版。这本“手记”记录了项目经理小M的成长过程中的一系列案例故事,并结合案例介绍一些项目管理工具和模板的使用。项目管理培训

  我们自知水平有限,限于书本的篇幅又不可能详细记录案例经过。所以,希望利用项目管理者联盟这个交流平台陆续分享部分案例,请朋友们一起讨论和批评指正。bbs.mypm.net

  项目中最不愿碰到的那些事儿(一)——面对突如其来的变更项目管理者联盟

  在一个软件开发项目中,开发即将结束,马上要进入到测试了。正当大家忙得不可开交的时候,客户的一个业务负责人突然要求增加十几张报表,而且要求一周内完成。听到这个消息我方的开发人员都反应激烈,坚持说再增加任务根本不可能完成。但这位负责人也异常坚决,说这就是客户需求,必须做!双方激烈争执、僵持不下。项目管理者联盟文章

  小M正在发愁这事怎么办呢,报表开发小组的组长小K主动要求去跟这位客户谈。小K貌不惊人,不善言辞,一着急甚至还会有点口吃,能行吗?但想了想,还让他去试试吧。bbs.mypm.net

  但没想到是,小K时间不长就把问题解决了。这有点出乎小M意料,忙问他是怎么解决。项目管理者联盟

  小K说,他刚去时候那位客户还在气头上。小K先向对方道了歉,解释说最近大家压力都很大了,但都是想按时完成项目。客户的情绪逐渐缓和下来。项目管理培训

  之后,小K问了一个非常关键的问题:“为什么这几张报表这么急?”。客户终于听到有人问这个问题了,便开始说明事情的原委。原来,这是最高层领导的决定,目的为了满足新的监管要求,必须限期完成。他本人已经向领导立下军令状,保证完成任务…service.mypm.net

  问题关键在这儿!小K明白了,说:“你的难处就是我的难处!可以在本周内完成这些报表。”。听到小K这样说,客户已经变得有点感激了。没等小K开口,便说:“这事最急,有些不重要的工作可以先放放”。项目经理博客

  然后,两个人一起梳理,将一些任务移到二期开发,并一起修改工作计划。在完成这些动作之后,小K没有忘记请客户按要求提变更申请,走正式流程。项目经理博客

  事后,小M曾经在内部组织过案例学习,总结下来小K在沟通中抓住了几个要点:项目管理者联盟

  1)缓和气氛。他先进行了道歉和解释,让双方处于能够正常沟通的状态。如果客户情绪很激动,可能什么话都听不进去。项目管理者联盟

  2)关注对方。他没有说我们有多困难,而是问对方“为什么这么急”。只有了解了对方的想法和关注点,才可能找到双方都能接受的解决方案。项目经理博客

  3)换位思考。你的事就是我的事,将双方的位置从最初对立转换成了一起寻找解决方法。这样一来,客户才可能同样从我方的角度考虑问题。项目管理者联盟

  4)书面记录。在形成了一致的解决方案之后,通过正式记录予以确认,不留尾巴。项目管理者联盟

  有趣的是,学习了这个案例之后不少同事与客户沟通时都效仿小K,动不动就会拿出那句“你的难处就是我的难处!”然后再说“但这个事儿…”。没多久,就有客户反映我们有些人员油腔滑调不办事,动不动就“大哥长大哥短,你的难处就是我的难处”…项目管理者联盟

  这真让人哭笑不得,同样的话不同的人说出来咋差距就这么大呢?如果从说话的技巧上看小K并不出色,,但是从沟通的效果上看,小K却非常成功。看来,一些软技能,还真的不是照本宣科能培训出来的。项目管理者联盟

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