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ITILV3：从服务产品化到服务工程化

作者：刘亿舟提交人：项目管理者联盟[刘亿舟] 属性：提交人转载发布时间：2008/7/25 点击：4154 【收藏本文】

刘亿舟上海翰纬信息管理咨询有限公司副总经理项目管理者联盟
项目管理者联盟
    从2003年开始在国内推动ITIL的普及和应用，到现在已经快6个年头了。6年前，如果在百度或者谷歌上输入关键词“ITIL”或者“ITSM”，你能够找到的中文网页寥寥无几；现如今，网上铺天盖地的是各种ITIL的学习资料、经验分享以及行业资讯。这说明经过这6年的传播和推动，ITIL概念确实已经在很多专业IT服务人士中间深入人心了。 PgMp.mypm.net
项目管理者联盟
    正当国内IT管理人士带着一种本能的怀疑和谨慎的心态小心翼翼地接近ITIL V2，并感受着“在黑暗中摸索着”找到了ITIL所带来的“标准化”神光的喜悦时，ITIL V3的发布让他们又一次陷入了不知所从的彷徨和迷惑。项目管理者联盟
项目管理者联盟
    毋庸置疑，ITIL从V2到V3肯定是一次飞跃式的进步。可是，如何理解这种进步，并将其体现在具体的实践中，是目前人们普遍关心的话题，本文将从一般意义上对这一问题展开阐述。项目管理者联盟
项目管理者联盟
ITIL 简史 项目管理者联盟
项目管理者联盟
     ITIL，全称Information Technology Infrastructure Library（信息技术基础架构库），最早的起源是20世纪80年代末期由英国国家计算机和电信局（CCTA，后来并入英国商务部）主持的一个名为“政府信息技术基础架构管理方法论--Government Information Technology Infrastructure Management Methodology(GITMM)”的项目，该项目的目标是为政府部门开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。该项目成果就是ITIL V1版本。转自项目管理者联盟

20世纪90年代，ITIL由ITIL V1逐渐扩充成为一个由31卷图书构成的庞大的方法论知识体系（参见《中国IT服务管理指南》第13页）。为了使ITIL得到更好地推广，也为了消除各卷书之间的重复和冲突，英国商务部（OGC）将原有的31卷图书进行了整合，形成了《服务支持》（Service Support）和《服务交付》（Service Delivery）两本指南。从2000年开始，OGC又组织有关力量对这两本指南进行全面修订，同时对ITIL进行了较大的扩充和完善，最终逐渐形成了ITIL V2的完整知识体系，该体系包括以下9本核心读物：项目管理者联盟
项目管理者联盟
2本IT服务管理核心读物：《服务支持》和《服务交付》。项目经理圈子
5本运营指南：《ICT基础架构管理》、《安全管理》、《业务视角》、《应用管理》和《软件资产管理》。项目管理者联盟
1本实施指南：《服务管理实施规划》。 bbs.mypm.net
1本小规模IT组织指南：《小规模IT组织ITIL实施指南》。项目管理者联盟
项目经理圈子
2000年11月，BSI（英国标准协会）基于ITIL发布了第一版BS15000服务管理标准，而后又于2002年11月对其进行了更新。转自项目管理者联盟
项目管理者联盟
2005年5月17日，国际标准组织（ISO）以”快速通道”的方式通过了将BS15000接纳为国际标准的决议。同年12月15日，国际上第一个IT服务管理标准ISO/IEC20000正式发布，该标准的颁布意味着IT服务管理（ITSM）在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。项目管理者联盟
talent.mypm.net
2007年5月30日，OGC在全球发布了ITIL最新版本---ITIL V3。该次更新起源于OGC在全球发起的一个名为“ITIL Refresh Project”的项目。新的ITIL知识体系包含了由《服务战略》、《服务设计》、《服务转移》、《服务运营》和《持续服务改进》5本核心出版物所构成的一个涵盖整个服务生命周期的完整的知识体系。 PgMp.mypm.net
项目管理者联盟
从V2到V3：是替代还是加强？ 项目管理者联盟
blog.mypm.net
ITIL V3的出现，是否意味着可以抛弃ITIL V2呢？这是我经常被问到的问题。项目管理者联盟

就我个人的看法而言，二者不是替代与被替代的关系，而是视角的不同，ITIL V2更多地是侧重于流程的梳理，而ITIL V3则更加强调如何在一个完整的生命周期中贯穿这些流程的精髓。 blog.mypm.net
项目管理者联盟
ITIL v3是一个巩固和提高ITIL最佳实践的过程，也是“当前最佳实践”的精髓。“当前最佳实践”规定了行业实践中的前沿信息，并且会随着客户需求的改变而不断变化。OGC对ITIL v2中的重要内容加以精简，然后将其收录到ITIL v3中。ITIL v3的结构框架和内容来源于大量的公众评议会及行业管理者的意见。同时，它也囊括了v2中仍被ITSM团体广泛实践和运用的那部分内容。 training.mypm.net
pmp.mypm.net
v3增加了部分新概念，尤其是引入了“生命周期”这个概念。IT服务从开始到结束的整个过程，就是服务管理的生命周期。当开展一项服务时，组织中不同的管理层和成员都参与到该服务的生命周期中，包括决策、计划、设计、开发、测试、发布、运行和改进等活动中。借助于“生命周期”的贯穿，ITIL v3将v2中的各个流程有机地整合在了一起。但严格说起来，v3只是v2的加强版，它补充并解释了v2的不足之处，在前者的基础上增加了一些营销方法与流程，并解释ITIL在不同的行业该如何切入，使得ITIL跟企业的关系更紧密。项目管理者联盟
项目管理者联盟
概括而言，v2与v3的比较主要体现在如下表所示的五个方面： www.mypm.net

ITIL V2特征	ITIL V3特征
v2关注诸如服务台、事件、问题、变更、配置和风险管理的流程	v3则关注服务，因为流程只是服务的附属物
v2关注的是业务与IT的结合（Alignment）	v3则强调业务和IT的整合（Integration）
V2关注的是价值链（Value-Chain）管理	v3则强调价值网络（Value Network）的集成
v2关注的是线性的服务目录	v3则强调动态的服务投资组合
v2关注的是流程一体化的集成	v3则强调全面服务管理的生命周期

ITIL v3是在v2的基础上发展起来的，它用生命周期的概念将v2中设计的各个管理流程有机地贯穿在了一起：以服务战略为指导，从服务设计开始，通过服务转移模块将基于服务战略设计的服务产品以受控的方式导入生产环境，然后通过服务运营模块为服务在生产环境中的运营支持提供指导，整个过程井然有序，同时伴随着持续服务改进，用以提高各个模块的执行的效率和效果。项目管理培训
service.mypm.net
因此，从一般意义上来说，从ITIL V2到ITIL V3肯定是一种对服务理念的凸显和加强。项目管理者联盟文章
项目管理者联盟
ITIL V3：从服务产品化到服务工程化 项目经理圈子
项目管理者联盟
ITIL V2就好比是一把梳子，用把这把梳子去梳理IT组织这个“黑盒子”内部的各项活动，你会发现原来混沌一团的IT组织内部的各项活动变得条分缕析起来，同时为考核IT服务人员提供了更多的“抓手”。项目管理者联盟
项目管理者联盟文章
ITIL V2的核心模块提供了10个流程，这些流程就好比是一个个的补丁，帮助IT管理者去堵住IT管理中的各种漏洞。通过实现这些流程，我们逐渐实现了服务标准化和服务产品化，即通过众多的服务交付流程确保服务被设计成符合业务和客户的要求，并且通过服务目录的形式将无形的服务有形化为产品，并针对这些服务制定明确的服务承诺（通过SLA的方式），然后通过一组服务支持流程确保这些服务的运营不要偏离SLA约定的范围。项目经理圈子

可见，ITIL V2通过实现IT组织内部的流程重组实现了服务标准化和服务产品化。项目管理者联盟
项目管理者联盟
可是，现实中我们发现还是有很多IT服务组织在进行服务规模的扩张时，无法保证服务质量的稳定，并且经常会出现团队内部各小组之间的相互指责（比如销售部门和技术部门之间），而每个成员却辩解说自己遵行了既定的流程。这些问题的出现，让很多服务组织进行了深刻的反思，而反思的结果是：如果需要实现大规模、低成本地复制服务产品，必须要建立一整套以服务生命周期为导向的服务体系，从而帮助IT服务组织更好地“以客户为中心、以服务为导向”为客户（包括业务部门）提供高质量、低成本的服务。项目管理者联盟
项目管理者联盟

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