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ITIL项目需求分析四步走 [发表于 2014/12/19]

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ITIL（信息技术基础设施库）是英国政府部门于20世纪90年代初组织研制发布的一套IT服务管理（ITSM）最佳实践指南。ITIL与传统质量管理的思想一脉相承，将传统质量管理方法运用IT运营维护实践，其核心思想是以客户满意度作为衡量IT服务质量的标尺，采用基于流程的方法为企业ITSM实践提供一个客观、严谨、可量化的标准和规范，从而确保ITSM能为企业的业务运作提供更好的支持。ITIL一经提出，便获得了世界各地的广泛认可采纳，已经成为国际IT服务管理的事实标准和参考模型。
近年来国内很多大型企业在IT治理、IT服务管理、IT运维管理上捉襟见肘，不得不将目光聚焦到ITIL上，并纷纷付诸实施。然而，国内企业上马ITIL的不少，真正能够有效利用并体现其价值的却寥寥无几。很多企业在实施ITIL过程中存在两个重大误区:一是盲目照搬，过度迷信依赖咨询服务公司，全盘按照ITIL的通用模式，对IT运维管理流程进行规划设计，忽视ITSM的精髓，造成ITIL项目实施过程中投资大、周期长、见效慢,用户抱怨只增不减，信息化部门依旧继续充当灭火队；二是求大求全，在ITIL项目实施前缺乏科学、合理、系统的规划，期望企业IT服务管理系统完美无缺，完全覆盖ITIL体系“一个服务台、十个管理过程”的理论架构模型，造成建设模块多但实际上实用、可用模块少的局面。
企业在IT运营过程中遇到的80%的问题是由管理导致的，而管理问题需要采用管理手段加以解决，这就是作为IT服务管理最佳实践的ITIL理论受到如此推崇的原因之一。IT服务管理采用以流程为导向、以客户为中心的方法，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务支持的质量、容量和水平。
ITIL不是一种技术，而是一种管理理念，其管理的对象是IT运维流程，而不是业务流程；其管理的重点是IT运营过程，而不是IT的战略规划；其主要任务是管理客户、用户的IT需求，而不是业务需求；其管理的最终目标是通过进行有效合理的整合以提供高质量的IT服务。“救火式”工作方式是效率最低的工作方式，但是由于其“成效直接”而最常被人采用，ITIL就是为了解决这种低效。在实施ITIL项目时，要做到理论和实践相结合，要清楚地知道每个流程对具体工作的影响和作用，否则就会造成流程不能用、不可用、不好用。

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