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ITILV3：从服务产品化到服务工程化

作者：刘亿舟提交人：项目管理者联盟[刘亿舟] 属性：提交人转载发布时间：2008/7/25 点击：4155 【收藏本文】

ITIL V3基于服务生命周期的理念对ITIL V2的流程进行了重构和修订，针对IT服务的每一个阶段都提供了指导，从而帮助IT服务组织实现服务工程化的理想。项目管理者联盟
项目管理者联盟
从“落地”的角度看V2和V3 项目管理者联盟

回归实践层面，如何将“阳春白雪”的ITIL V3真正落地，从而避免ITIL V3叫好不叫座的尴尬局面是摆在所有业界同仁面前的一个问题。项目管理者联盟
项目管理者联盟
对于国内众多的首先试水的中大型IT组织（部门）而言，他们已经在实践ITIL V2的路上迈出了一大步。而从笔者观察的情况来看，由于国内ITIL理念推广和应用的时间还很短，很多企业还只是囫囵吞枣地“有了”部分流程，而对于这些流程的实践而缺少行业性的“反刍”的过程。在此情况下，如果硬是要赶潮流式地升级到ITIL V3，只怕会出现一些尴尬局面。首先，ITIL V3“玄之又玄”的服务生命周期理念在很多专业服务提供商中只怕也会出现“曲高和寡”而无从落地的尴尬，更不用说各种企业或政府组织内部的IT部门了；其次，更加庞大的体系也让实践者不太容易找到“沿途下蛋”的实施路径，从而陷入“务虚”的境地，这也违背了ITIL本身提倡的“快赢（quick win）”的精神。项目管理者联盟
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对于还没有实施ITIL V2或者对ITIL V2还不熟悉的人士来说，上述问题会更加严重。因为，ITIL V3的过于宏观和庞大，会让初学者变得严重的不适应，甚至矮化ITIL V3的价值。所以，当ITIL V3刚刚发布的时候，我曾指出对于中国这样的在ITIL应用实践时间还不够成熟的地区，ITIL V3的发布在某种程度上可能会降低人们对ITIL的接受程度。这一点，是我们广大ITIL V3推动者需要警惕的一点。项目管理者联盟
项目管理者联盟
我们通常所说的将ITIL方法论“落地”，一般可以从三个阶段来看：项目管理者联盟
training.mypm.net
首先是“理念落地”阶段，即在组织内部贯彻某种理念，并令其深入人心，以至于融入组织做事的方式。在这种情况下，通常是组织内部的成员之间形成了一种共同的语言，这样也就增强了彼此在工作沟通时的默契（隐性的规则）。在这个阶段，组织内部建立了“潜规则”。项目管理者联盟
项目管理培训
其次是“规则落地”阶段，即在组织内部建立了某些明确的政策、流程和规范制度。这是以一种制度的方式保证组织的成员共同遵守某些预定的“显规则”。在这个阶段内，组织的流程成熟度得到了极大的提高，并且逐渐走向服务规范化和服务标准化。 club.mypm.net
项目管理者联盟
最后是“工具落地”阶段，即通过工具平台将组织原来“趟出来”的流程进行固化，并实现团队成员之间的信息共享和同步，从而实现高效的运作。在这个阶段，不仅规则本身得到了强化，并且规则已经成为了组织成员日常工作的方式。从ITIL来说，并不是所有的流程都可以很轻易地通过工具方式落地的，这涉及到组织的规模、流程成熟度以及技术平台本身的适用性等因素的影响。PgMp.mypm.net
项目管理者联盟
从目前国内的ITIL V2应用实践来看，大部分企业和组织只有在ITIL服务支持模块中的部分流程实现了工具落地，而对于ITIL服务交付模块中的流程，很多的组织甚至还没有完成理念落地和规则落地的阶段。 club.mypm.net
项目管理者联盟
在这样一种现状下，如果揠苗助长式地推进ITIL V3的应用，只怕会伤了ITIL应用者的积极性。然则，是不是就需要全盘排斥ITIL V3，笔者认为这是完全不可取的。对于国内用户来说，理性地认识到以上事实，同时又积极地接纳和了解ITIL V3，并为最终完成从流程整合到服务整合的过渡进行必要的知识储备是必要的。
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笔者的建议 项目管理者联盟
项目管理者联盟
由于ITIL主要是基于一些国外的企业和组织的IT服务管理经验进行总结和提炼出来的“最佳实践”框架，它不可能考虑完全考虑我国的IT服务管理水平和现状。ITIL V2在西方国家已经有接近20年的成熟应用经验了，而我们在这个领域才摸索了不到10年。项目管理者联盟
项目管理者联盟
因此，当我们在选择采用ITIL方法作为IT管理指导方法论和流程建设指南时，需要结合企业自身的现状。针对目前国内ITIL应用和发展现状，笔者提出两点建议供兴趣爱好者参考： PgMp.mypm.net
项目管理者联盟
第一，从理论层面上讲，笔者建议国内的IT管理人士在可以在了解ITIL V2的基础上进一步加大学习和了解ITIL V3，通过二者的对比学习，可以帮助我们了解ITIL自身发展的内在动因，从而为我们在实践ITIL时提供历史的视角。 training.mypm.net
PgMp.mypm.net
第二，从实践层面上讲，TIL V2的经典流程模型还是很值得许多尚未脱离“摸着石头过河”状态的IT组织学习和采用的，毕竟我们还没有完成IT服务产品化、流程化和标准化的阶段。或者说，从ITIL V2的角度去裁剪ITIL V3，结合组织自身的现状，设计合理的ITIL V3解决方案。转自项目管理者联盟

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