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基于ITIL体系的IT服务项目管理实践

作者:佚名   提交人:项目管理者联盟[项目管理者联盟]   属性:提交人转载   发布时间:2013-10-23   点击:3811   【收藏本文

  随着信息化进程的加快,IT产业迅猛发展,如今很多企业为了强化在这个新信息时代的竞争力,实施了许许多多的系统和IT设备,无论企业建置的是ERP系统、决策支持系统、数据容灾系统等等,这些系统终将都要进入到企业的IT运营体系中,这就加强了这些企业对于IT的依赖和重视。IT作为技术支撑平台,已经被许许多多的行业建设并视为基础设施,其服务的关键性也表现得尤为突出。而越来越多的IT企业为赢得客户而制取胜利,逐渐意识到保障客户企业IT基础设施的高效利用、提高客户满意度和服务质量将会直接影响到客户企业日常业务的运转。于是,针对客户和业务的信息技术基础架构库——即ITILfInformation Technology Inffastructure Library)的面世赢得了较为广泛的认同与采用,并在实际运用中对于提高IT服务的运营效率和保障性起到了关键引导作用。项目管理者联盟

  1 信息技术基础架构库(ITIL)简介项目管理者联盟

  1.1概述项目管理者联盟

  上世纪八十年代,当时的英国政府重视IT基础设施和系统的高效运转,因此为保障IT基础设施和系统健康稳定的运转,直接指派当时分管信息化的某管理局,令其研发出使政府部门的IT基础设施和系统能够高效可靠运行的指导方法,最终诞生了汇聚IT服务行业内最佳实践的信息技术基础架构库(ITIL)。ITIL并非完全照搬的标准,它为在服务管理中如何去制定切实可行的运维体系和流程提供了实践参考。在刚进入二十一世纪之后,中国的IT企业也逐渐推传ITII,最佳实践理论和方法。www.mypm.net

  1.2主要组成部分项目管理者联盟

  ITIL是以流程为导向,以客户满意和服务品质为核心的IT服务管理最佳实践,它与传统质量管理的思想一脉相承,是将传统质量管理方法运用于IT运营维护实践,其核心思想是以客户满意度作为衡量IT服务质量的标尺。它的目标是将IT技术服务和企业业务进行有效的整合,形成一系列基于流程的方法,用以规范IT服务的水平。项目管理者联盟

  ITIL的架构体系主要囊括了六个模块,即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块,该模块包括“服务支持”和“服务提供”两个流程组。项目管理者联盟

  其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程,即服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。项目管理论坛

  服务提供归纳了与IT管理相关的5个战术级流程,即服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、能力管理和可用性管理。项目管理者联盟

  1.3 ITIL的优点项目管理者联盟

  通过改进IT相关流程,企业组织可以:项目管理者联盟

  1)提高资源利用率,降低返工率,削减重复劳动;pmp.mypm.net

  2)提高IT服务关键任务的可用性、可靠性和安全性;项目管理者联盟

  3)集成主要流程,提供满足业务、客户及用户需求的服务;转自项目管理者联盟

  4)描述和沟通在提供服务过程中设计的角色和责任;项目管理者联盟

  5)提供可证明的绩效指标,提升竞争力。项目管理者联盟

  2 安徽电力县级营销MIS有偿服务项目管理实践club.mypm.net

  2.1项目背景项目管理者联盟

  安徽南瑞继远软件公司白2005年起开始实施安徽县级供电公司营销MIS系统,全省已实施61家单位,大部分的服务合同已经到期。为了使各县公司能够以较低的成本,继续享受到高质量的服务,继远软件公司依据县供电公司的实际情况,将服务工作内容整理成县级营销MIS标准化服务条目,并根据各地的不同需要,整合成服务标准不同的金、银、锕牌和基本服务包、灵动支持包和20项可选服务,供各县公司选择。talent.mypm.net

  2.2目标和特点项目管理者联盟

  目标:项目经理博客

  1)保障签约有偿服务单位的营销MIS能够稳定运行;项目管理者联盟

  2)保持高指数的客户满意度,竖立良好的公司形象特点;项目管理者联盟

  3)专属的服务经理、优先的服务响应、细致的数据审计、多次的现场巡检;项目管理者联盟

  4)深度的应用提升、远程的版本升级、及时的技术支持、快捷的远程服务;项目管理者联盟


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