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IT运维管理中 如何高效控制人力成本

作者:佚名   提交人:项目管理者联盟[项目管理者联盟]   属性:提交人转载   发布时间:2017-11-24   点击:1116   【收藏本文

  由于IT系统越来越复杂,运维成本也随之水涨船高,其中人力成本更是花费惊人。具体为软硬件和网络设备的维护成本占30%,日常维护服务成本占30%,而运维人力成本则占了40%。人力成本包括现场维护、训练教育、人员流失、招聘成本等。项目管理论坛

  一、IT运维管理陷人力成本困境的常见原因项目经理博客

  谈到IT成本管理,大多数CIO表示最关心的是IT运维成本。IT运维是指为保障IT系统与业务正常、安全、有效运行而采取的活动,包括IT运行和IT维护两大部分。按照IT运维的范围定义,可归纳为七个方面:桌面系统维护、网络系统维护、网络安全系统维护、服务器维护、软硬件系统维护、机房环境维护、IT固定资产管理服务。这些活动发生的成本费用,统称为IT运维成本。项目管理者联盟

  根据我们的调查,IT运维人员成本占到约40%。原因是IT运维的七大范围都涉及到一个共同点,就是都需要人员来执行和操作。因此,许多CIO一致认为人力成本是影响运维成本最重要的一个因素。但遗憾的是IT运维人力成本的浪费却随处可见,经常被大多数CIO所忽视。training.mypm.net

  以下是使IT运维人力成本过高的几个常见原因:项目经理博客

  1、IT运维职责不明确,导致人力成本严重浪费项目管理者联盟

  尽可能经济地、低成本地提供高质量的IT运维服务,这是管理层对IT运维管理效率的最基本要求。但很多时候,IT部门作为一个技术支持部门,其运营效率常常是惊人的低下。最重要的原因是对运维服务工作缺乏细致的职责管理。据此次调查显示,在企业IT日常操作中,约有30%人力成本是由于IT人员在IT运维执行过程中相互扯皮、推卸责任所浪费的,而且这些浪费的隐性人力成本往往是IT成本中最被人所忽视的部分。项目管理论坛

  例如,在运维过程中,执行不力导致的工作效率不高或需要重复操作,直接体现为运维人员“出工不出力、人浮于事、得过且过”。如在牵涉到几个部门之间配合时会出现推卸责任,纠缠不清的扯皮事件。或问题出现时A部门找B部门反馈,B部门则说要找C部门处理,这样导致很简单的问题也无法得到及时有效的处理。PgMp.mypm.net

  表面来看,我们可以把这些IT运维的人力成本浪费归因于IT运维过程执行不力。但从本质上看,它的背后必然隐藏着CIO对运维人员的责、权、利缺乏规范化管理,这才是IT运维人力成本居高不下的深层次原因。项目管理者联盟

  2、IT运维管理流程缺乏分级管理,导致人力成本隐性浪费项目管理者联盟

  在IT运维流程上,很多企业没有明确的运维事件升级标准,即满足怎样的条件后,运维事件必须从一线转到二线支持工程师,再转到资深工程师处理;或没有设置运维事件的限级标准,所有运维人员都混成一团,谁有空谁处理的混乱局面,造成人力成本的隐性浪费项目管理者联盟

  简单地说,就是没有建立人力优先级标准,不能保证IT运维人力资源的有效利用,或运维事件产生后没有明确而唯一的责任人,从而缺乏对事件监控和跟踪机制。这些都使得运维事件、运维服务请求处理没有形成严格的闭环管理,也没有建立明确的重大或紧急事件处理流程,从而造成许多人力成本的隐性浪费。项目管理者联盟

  3、缺乏量化的绩效管理,人员潜力难以最大化项目管理者联盟

  IT运维人力成本过高表面上看是由于人员效率过低,但深层次原因是缺少对IT运维人员进行绩效考核。绩效考核是一种人员激励管理手段,本身并非是管理的目的。本质的意义是通过绩效考核把员工聘用、职务升降、培训发展、劳动薪酬相结合,使得企业激励机制得到充分运用,有利于企业的健康发展,同时对员工本人也便于建立不断自我激励的心理模式。项目管理者联盟

  而当没有对IT运维人员进行绩效考核时,也就没有监督IT运维人员解决故障的处理效率和处理质量。因而在IT运维人员解决问题时可能会出现缺乏协作、责任不清晰、经常扯皮。简单的说,缺乏绩效管理的“大锅饭”,是导致运维人员劳动力浪费的根本原因。项目管理者联盟

  二、什么是IT运维管理专业化分工项目管理者联盟

  1、什么是专业化分工?项目管理者联盟

  一般来说,降低人力成本有三个方法:一是减少劳动力人数;二是降低服务过程的人力操作成本;三是提高人力单位效率。专业化分工正是提高人员效率和降低操作成本的常用方法。项目管理者联盟

  专业化分工最初的研究主要是在古典经济学领域,经济学家亚当斯密在其名著《国富论》中认为提高劳动生产率是节省人力成本的最有效的方式,而最大化提高劳动生产率的方式则是进行专业化分工。他认为专业化分工能最大程度的改进人力效率以及提高人员的熟练、技巧和判断力。项目管理者联盟

  亚当斯密解释其原因是:第一,人员的技巧因专业化而更加熟练,在分工条件下每一个人员只从事某一种操作,就能成为“局部熟手”,不但能精益求精,还能减少了技能的学习时间。第二,专业化分工能节省劳动时间,这是因为分工使人员从事某种固定操作,有助于操作经验的积累和操作方法的完善以及效率的提高。第三,分工最重要的一点是使到职责、权利和义务清清楚楚,打破了吃大锅饭不利于个体绩效考核的平均主义。项目管理者联盟

  事实上,随着IT运维管理工作的复杂度和难度的大大增加,仅靠过去几个“运维英雄”或“技术大拿”来包打天下已经行不通了。专业化分工就是要把企业IT运维活动的特点和IT运维人员的特点结合起来,把每位人员都安排在适当的领域中积累知识、熟练技能从而不断提高工作效率。所以,从某种意义上来说,专业化分工不仅仅是一个培训技能熟练的运维人员,而是一个IT运维团队人力结构优化和运维效率改进的问题。转自项目管理者联盟

  2、IT运维专业化分工的分类和形式www.mypm.net

  一般来说,专业化分工有两种形式:技能专业化分工和对象专业化分工。技能专业化分工是指按照IT运维服务技能或IT系统设备相同性的原则来建立运维服务团队,即按不同的运维服务技能特征,建立不同的团队小组。它的特点是:“三同一不”。

  “三同”是指同类型的IT软硬件设备、同工种技能人员、应用相同的运维方法;“一不”是指为不同的服务对象服务。对象专业化分工是指按照同一个服务对象来划分运维团队的原则,即按不同的服务对象建立不同的服务团队。特点:“三不一同”。“三不”是指不同类型的IT系统软硬设备、不同工种技能人员、不同的运维方法;“一同”是指只为相同某一个服务对象服务。项目管理者联盟

  简单地说,技能专业化分工能形成一个相同技能的高质量专家群体;同样道理,对象专业化分工则能形成一个高质量的不同技能混合为一体的团队群体。因此,高度专业化分工与高质量人力群体之间互为因果并互相解释。正如著名管理学大师彼得德鲁克所说:“只有专门化的知识,才会产生高质量的专家团队,也才会产生更高的效率。”项目管理培训


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