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3.5运维费用项目管理者联盟
运维费用是IT运维管理体系持续运行的资金保障。随着信息化建设的逐渐深入，信息化工作将逐渐由建设转向以应用为主的运行维护阶段。为保障业务应用系统的有效运行和IT服务质量的提高，实现IT服务精细化管理的目标，为业务提供信息化支撑，科学进行运维费用管理非常重要;talent.mypm.net
运维费用管理清晰定义运维费的构成要素，规范运维费用预算的口径和标准，使其与信息化建设费用、日常公用经费区分。在运维费预算的基础上，要按照中心财务制度规范运维费预算的执行，保障运维工作有序开展。基于预算执行结果，进一步指导信息中心运维管理工作，最终实现“运维预算-核算(预算执行)-结算”全过程管控。 3.6技术支撑转自项目管理者联盟
监理在执行运维监理过程中主要利用技术支撑体系进行监控，包括以下三个层次：展示层、流程及业务运维管理层、集中监控层。项目管理者联盟
展示层：提供对用户的IT运维管理界面与对技术人员的体系管理控制界面，在运维管理界面上实现集中运维的统一管理功能和信息展示与交互。talent.mypm.net
流程及业务运维管理层：在集中运维管理模式下实现流程执行和管理控制功能、业务运维管理功能。pmp.mypm.net
集中监控层：通过监控工具实现对不同服务对象和IT资源的实时监控，包括主机、数据库、中间件、存储备份、网络、安全、机房、业务应用(以下简称“应用”)和客户端等技术支撑管理子系统，并通过集中监控管理平台对不同被管对象的技术支撑管理子系统进行综合处理和集中管理。项目管理者联盟
4.赛迪监理对ITIL的初探项目管理者联盟
4.1背景club.mypm.net
作为2001年由英国政府计算机和电信中心(CCTA)整合而来的英国商务部，从20世纪80年代开始就致力于研究和解决“IT服务质量不佳”的问题。1989年，CCTA发布了一套10卷本的IT服务管理指南，这10本书系统地介绍了根据“最佳实践”归纳和总结的10大IT服务管理核心流程，这就是ITIL1.0版本。club.mypm.net
2001年，OGC对ITIL1.0进行了修订和扩充，将原来的10本指南合编为《服务提供》和《服务支持》两本书(共同构成ITIL6大模块中的“服务管理模块”)。此外，增加了应用管理、安全管理等其他5个模块。这6个模块构成了ITIL2.0版本。项目经理圈子
20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法，被美国、澳大利亚、南非等国家广泛引用，并进一步发展。2001年英国标准协会(BritishStandardInstitute)在国际IT服务管理论坛(itSMF)年会上，正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准BS15000。项目管理者联盟
2002年，BS15000为国际标准化组织(ISO)所接受，作为IT服务管理的国际标准的重要组成部分。目前，ITSM领域正成为世界IT巨子、政府、企业和各界专家广泛参与的新兴领域，对未来的IT走向和企业信息化，将会产生深远的影响。项目管理者联盟
4.2对ITIL的理解项目管理者联盟
ITIL作为一种以流程为基础、以客户为导向的IT服务管理指导框架，它摆脱了传统IT管理以技术管理为焦点的弊端，实现了从技术管理到流程管理，再到服务管理的转化。bbs.mypm.net
在ITSM(IT服务管理)领域，受到广泛关注和欢迎的企业信息化“最佳实践”，是以“流程”为主线，以标准化为框架，以管理为核心的。service.mypm.net
ITIL核心包括IT服务提供(ITServiceDelivery)和IT服务支持(ITServiceSupport)两大体系，如图所示，ITIL的核心是服务管理模块，即服务支持和服务提供两个子模块中包括的十个典型服务管理流程和一个服务管理职能。www.mypm.net
4.3服务支持流程之间的关系项目管理者联盟
服务支持流程主要面向用户(End-Users)。它用于确保用户得到适当的服务以支持组织的业务功能。服务支持流程包括，体现服务接触和沟通的服务台职能和5个运作层次的流程，即事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。这5个服务管理流程的主要职能是，确保IT服务提供方(ITServiceProvider)所提供的服务质量，符合服务级别协议(SLA)的要求。blog.mypm.net
事件管理：所谓事件是指任何不符合标准操作、且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。事件管理的目的就是在出现事件时尽可能快地恢复服务的正常运作，避免其造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。为了实现这个目的，事件管理流程必须最佳地利用资源支持业务、开发和维护有效的事件记录以及设计和应用统一的事件报告方法。项目经理圈子
问题管理：问题是导致一些或多起事件的潜在原因，问题管理就是尽量减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或过失对客户造成影响，并防止它们重复发生的过程。发生事件并不一定表明存在问题，问题也不一定要等发生事件后才能发现。项目管理者联盟
事件管理和问题管理的目标是相同的，但两者的侧重点不同。前者是强调“尽快恢复服务”，为此可以采取各种各样的措施，包括一些临时性的措施;而后者强调“从根本上解决问题”，即让事件不再发生，或者即使发生也有很好的应对措施。项目管理者联盟
变更管理：变更是指对IT基础架构组件(包括硬件、网络、软件、应用、环境、系统及相关文档)进行增加、修改或移除。变更管理的目的是使用标准方法和规程来快速有效地处理所有变更，以减少事件对服务的影响。service.mypm.net
配置管理：配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。为此，配置管理需要计量所有IT资产，为其它流程提供准确的信息，为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理提供基础，验证基础架构记录并在必要时纠正有关记录。项目管理者联盟文章
发布管理：发布(版本)是指一组经过测试后导入实际运作环境的新增的或经过改动的配置项。发布管理的目的是为了保证发布的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。项目管理者联盟
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