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第二天。好不容易轻松一点的夏忙晚到了公司一会，半路接到公司里电话，这个说有一封很紧要的邮件一直没法收；那个说说好要给一个重要客户把报价发过去的，但是现在也不能发……原来是公司的邮件服务器出问题。可是昨天下班的时候这邮件服务器还好好的呀，夏忙赶紧给轮值的小欧打了个电话，问他昨天晚上都干什么了。项目管理者联盟
原来在总经理训话结束以后，销售经理就立刻召集了销售部门人员开了个会。为了改变目前的状态，销售部门讨论的结果是改变现有的工作流程。昨天晚上加班开完会确认了新流程后，销售经理把小欧找来要求系统也随着这个新流程做些更改。于是，小欧就根据销售经理的需求更改了几个参数。“改完后我仔细检查了一下，没发现什么问题呢。谁会想到邮件系统会出现问题呢？”小欧也很委屈。talent.mypm.net
夏忙明白了怎么回事以后，赶紧亲自到服务器上去恢复原来参数，让邮件服务器先正常工作。这一天夏忙没干别的，他花了整整一天的时间处理销售经理递交过来的需求。夏忙发现，销售经理拿过来的需求，有一些根本就不合理的。于是，夏忙又去找来销售经理“论理”。两人分析了半天，才讨论出了双方都满意的解决方案。转自项目管理者联盟
这事就已经够折腾的了。但是，由于１１月份ＩＴ部门在忙着一个新系统的安装，所以这事完了以后夏忙一直没来得及跟整个ＩＴ部门讨论。项目管理者联盟
哪里想到这个月听了总经理一通训话以后，各个部门都比较积极地革新业务流程。采购部、人事部、财务部……在那几天纷纷都来找ＩＴ部门来改流程、改参数。这下惨了，几乎每次更改后都出现了问题。接连几天夏忙更忙了，接连解决更改后出现的问题。项目管理者联盟
累得一塌糊涂的夏忙一闲下来就寻思：这不行呀，总经理训一次话就出现了那么多问题，万一他再训一次话，岂不是又完了；再说了，就算是总经理不训话了，业务部门还是会经常提出要修改系统配置等问题的，毕竟对业务部门来说，“变”是件好事。如果还是像过去那样随便变更，ＩＴ部门迟早要被这无数的“变更”给折腾惨了。项目管理者联盟文章
夏忙心想，还不如趁这个机会建立一个变更管理的机制。这样，一旦业务部门有了新业务、新变化、新流程，需要ＩＴ根据这新情况进行变更的时候，ＩＴ部门可以事先知道。项目管理者联盟
紧接着，夏忙就针对变更管理这个问题看了很多专业书籍，同时还虚心向同行请教。忙了半个月后，夏忙终于设计出了自己的变更管理流程。项目管理者联盟
夏忙自己动手给ＩＴ部门制定出了一个明确的需求变化表。用户有变化需求时必须按照手续提交。拿到需求表以后，ＩＴ人员也不能马上修改程序，而是应该判定此需求是否合理，是否会对以前的系统以及其他系统造成影响，必要的时候要与业务部门召开专题讨论会，讨论具体修改事情。同时，在内部网站中的ＩＴ服务专栏发布ＩＴ作业公告。相关部门如果有异议，可以在反馈期之内反馈。club.mypm.net
如果判断通过，也不随便就做更改，而是提出明确的时间表、修改方法和意见，征求业务部门同意后，按时按量完成。club.mypm.net
变更实施完毕以后，还要对变更的实施情况进行总结和评价：变更是否成功实施，业务部门是否满意等；变更是否还有遗留问题，是否存在副作用。项目经理圈子
“虽然总经理的训话害得我那么苦，但是就这个机会完善了变更管理流程以后，就再不怕其他的变更了，也算是没有白忙乎。”对于这个月的工作，夏忙还是很有成就感。项目管理者联盟
小贴士：club.mypm.net
实施变更管理流程过程中，有两个要素很重要。项目管理者联盟
其一，要转变ＩＴ工程师的观念和行为。变更管理流程的实行，刚开始的时候，对ＩＴ工程师的行为是一个约束。工程师对系统做任何修改、调整，都需要在变更管理系统申请、备案。因此，需要加强对ＩＴ工程师的宣传和要求，转变观念，使其能够接受并习惯。blog.mypm.net
其二，要明确职责。变更管理包括诸多流程，也涉及不同部门、不同岗位的人员。因此，需要界定各方人员的职责。如变更管理经理的职责，相关部门人员的职责，等等。只有职责清楚，各项职责执行到位，变更管理流程才能有效落实。项目管理者联盟
５ 服务级别管理轻重缓急要掌管前几个月一直表现亮眼的ＩＴ部门最近成了老板的心头好，员工们的抱怨没了不说，还进行了好几项突破性的改革，一派鸟枪换炮的新貌。年关将近，夏忙他们几乎看到了可观年终红包的招手。项目管理者联盟
这天，本该春风得意的夏忙长叹了口气：“唉！”其他人忙问：“小夏，你怎么了？连变更管理、突发事件管理……这样的头疼事件都能解决，你还会被难倒不成？”夏忙又叹了口气，说：“各位有所不知，万里长征也不过走出了几小步。前几个月的工作尽管卓有成效，但跟接下来这个月要面对的事情一比，简直就是小巫见大巫。一不小心，我们全体同仁煮熟的鸭子红包恐怕就要飞了。”项目管理者联盟
这可不是夏忙小题大做，让他头疼的正是号称ＩＴ服务管理最大难题的—服务级别管理（ＳＬＡ）。blog.mypm.net
对此，夏忙可有切肤之痛。得到同事们肯定了的ＩＴ部门是更加勤快了，但有时候却拣了芝麻丢了西瓜—一次，在他忙着花半小时修理打印机的时候，服务器由于病毒入侵而瘫痪了整整２０分钟！公司的网上交易也因此停顿半天，老板的雷霆发了足足有９０分钟。项目经理圈子
什么是服务级别管理？简单地说，建立一套规则，当企业中有多个不同需求同时发生时，应该先响应谁的；以及对于不同的需求应该分配多长的时间。项目管理者联盟
“还是服务级别管理没搞好啊！”夏忙感叹。“我们ＩＴ部门应该有一个清楚的清单，列举出我们能够提供哪些服务，以及定义好各种业务部门要求提供的服务的级别。哪个级别高，哪个级别低，级别高的优先响应，级别低的等一等；规定问题的响应时间极限，哪个问题可以等上２个小时，或者等４个小时，哪个一秒钟也不能等……”club.mypm.net
听来很不错，不过要想搞好服务级别管理，可不是ＩＴ部门自己关上门来定一套规矩就行的，夏忙之所以谈“服务级别管理”色变，就是因为知道：服务级别管理的最大难度，在于定义各种服务的级别，而且不同企业也大不相同。service.mypm.net
因此，ＩＴ服务级别的制定必须是业务部门与ＩＴ部门共同沟通的结果——服务级别协议。ＩＴ服务部门在对ＩＴ基础架构进行服务级别设计时，就必须充分调查和了解真实的业务需求。夏忙花了大量的时间和业务部门进行全面沟通。转自项目管理者联盟
他不仅调查了业务部门对当前服务级别的体验（Ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ），还在这个基础上帮助他们分析和梳理那些真实存在却又还未明确的业务需求。项目管理者联盟
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