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要使突发事件管理有质的提高，治标也治本，一种切实有效的方法就是问题管理流程。项目管理者联盟
小贴士：项目管理者联盟
当ＩＴ服务台必须同时处理数个突发事件时，由于受时间、资源和人力等的限制而无法实现时，首先要排定处理的先后次序，针对不同的优先级处理。项目管理者联盟
确定突发事件处理优先级，需要综合考虑突发事件的影响、紧迫性、大小、范围、复杂程度和当前可供资源。项目管理者联盟
管理 主动预防没风险３ 问题管理 主动预防没风险解决了突发事件，正赶上十一放长假，夏忙去了趟华山，彻底休息了一下。项目管理者联盟
１０月８日一大早，夏忙的电话就响个不停。也难怪，一上班大家就忙着收邮件，积累了几天的邮件把服务器搞得巨慢；许多节前已经预约的客户需要尽快联系，可邮件一遍一遍就是发不出去；网络更是不知犯了什么病，很多机器死活上不去网……一整天，夏忙都在忙来跑去解决问题，面对抱怨，连解释的时间都没有。项目管理者联盟
晚上１０点，总算有点头绪。夏忙坐下来，才想起自己几乎一天没吃饭、没喝水了。其实想象得到，每次长假后的第一天对ＩＴ人员来说都是黑色的，这和过节一样已经成为惯例。项目管理者联盟
喝了一杯水、吃了点面包、点上一支烟，夏忙回忆起这一天所干的事。长假过后，收邮件高峰会有网络堵塞，南方潮湿闷热的天气也会使得本来条件就差的机房服务器出现接触问题。项目经理博客
趁着发牢骚的时间网管们开了个小会，自学了几天ＩＴ服务管理的夏忙发现，事实上，今天他和其他两位同事的很多工作具有一定的重复性，业务等几个部门出现的ＩＴ问题几乎都是一样的。既然有规律可以循，是不是有办法加强防范，结局岂不皆大欢喜？项目管理者联盟
夏忙想起几天前做过的ＩＴＳＭ的培训，其中有一段说的就是问题管理，说白了就是“归堆儿之后再分类”，要求建立一个知识库，把以前发生的众多问题进行归纳总结，找出规律对号入座，同时总结经验不断丰富。项目管理者联盟
大道理谁也会讲，但夏忙还是不太理解。每天记录发生的问题，隔段时间再进行归纳总结和分类，多麻烦啊！本来工作量就大，哪有时间写日志呢？正因为有这样的想法，夏忙一直没当回事。不过今天看来，如果有这样的一个知识库就不至于这么狼狈。talent.mypm.net
其实无论什么公司，员工对ＩＴ的需求都有一定的共性。只处理不分析、不总结、不改进的ＩＴ永远只能是重复劳动。而如果通过引入问题管理，建立一个知识库，将众多问题归纳总结，找出规律加以实践，同时加强防范，不仅提高了效率，活也在一定程度上“少干”了。项目管理培训
夏忙越考虑越觉得有意思，于是打电话给上次给他讲课的蒋得明老师。面对渴求上进的夏忙的困惑，老师打了几个比方：事故管理是“救火”，问题管理是“消防”；事故管理 是有病治病，问题管理 是预防和保健。具体来说，滚滚来贸易公司在ＩＴ管理上，目前仅仅解决了如何规范地消除事故，而没有做到找出导致事故的原因并彻底解决问题。项目管理者联盟
蒋老师还说，在现实中，问题是无法避免的，有技术架构、产品缺陷、操作失误等等很多原因。夏忙又头疼了，这么多的原因怎么分类呢？项目管理论坛
蒋老师继续说，对问题的归类直接决定着问题管理的效果，问题归类涉及五个方面：确定与问题相关联的领域，比如硬件、软件等；影响度，问题对业务流程的影响程度；问题需要得到解决的紧急程度；优先级，综合考虑影响度、紧迫性、风险和可用资源后得出的解决问题的先后顺序；状态，描述事故目前所处的状况。service.mypm.net
另外就是找原因，包括现实的原因和潜在的原因，当发现更好的或新的应急措施时，问题管理还要将其在记录中更新以便事故控制使用。项目管理者联盟
从此，滚滚来公司ＩＴ部门的公共文件夹多了一个文件夹，网管们记录每个问题的现象、原因和解决细节。pmp.mypm.net
一个月下来，居然积累了３００多个问题，共分了１６大类，７００多个原因。看着眼前的成就，夏忙有了底。项目管理者联盟
有了这个草创的“知识库”，夏忙的工作进入了快车道，进入了“主动治本”阶段。此后，大家对夏忙所在的ＩＴ部门有了好评，意见明显少了。service.mypm.net
小贴士：项目管理者联盟
问题管理乍看起来对于ＩＴ人员来说是个费时间的活，但磨刀不误砍柴功。有了这些积累，加上分类、分析、预防等工作，效率明显提高了。对于ＩＴ人员来说，关键是排除抵触和为难情绪。项目管理者联盟
如何提升ＩＴ服务效率如何提升ＩＴ服务效率，提高ＩＴ资源的利用率，发挥ＩＴ资源的最大效能，降低ＩＴ服务成本，量化ＩＴ产出，一直是ＩＴ管理者面临的难题和挑战。项目管理者联盟
ＩＴ服务管理（ＩＴＳＭ）可以形象地称为ＩＴ管理的“ＥＲＰ解决方案”。ＩＴ服务管理是用来提升ＩＴ服务效率，协调ＩＴ服务部门内部运作，改善ＩＴ服务部门与业务部门的沟通，帮助企业对信息系统规划、实施和运营进行有效管理的方法。ＩＴ服务管理结合企业的环境、组织结构、ＩＴ资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三个方面来规划企业的ＩＴ结构。它强调企业的运营目标、企业需求和ＩＴ服务的交付相协调一致。项目管理者联盟
从组织层面来看，它将企业的ＩＴ部门从成本中心转化为服务中心或者利润中心；从具体运营来看，它改变传统的以职能、技术为中心的ＩＴ管理方式，以流程为中心，从复杂的ＩＴ管理活动中梳理出那些核心的流程，将这些流程标准化、规范化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标以及各个流程之间的关系，实现从传统的技术管理向流程管理，再向服务管理的转换。项目管理者联盟
４ 变更管理 有人“埋坑”不犯难１１月１日，总经理召集各业务部门开会，简直就是一个批判会，总经理对１０月各个部门的表现都不满意，特别是销售部门，惟独对ＩＴ部门提出了表扬，这让夏忙有一些宽慰。项目管理者联盟
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