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案例点评：在ITIL实践中成长

作者：钟紫剑提交人：项目管理者联盟[钟紫剑] 属性：提交人转载发布时间：2008/11/4 点击：3696 【收藏本文】

　　统一服务平台的建立，有以下的一些好处： club.mypm.net
PgMp.mypm.net
　　工作接口单一：业务部门有问题时，交给服务台就行了，而不需要去打听应该交给信息中心的哪一个人； bbs.mypm.net
项目管理者联盟
　　让合适的人去做服务台，即使是技术服务不到位，但由于善于与人打交道而减少客户的抱怨； PgMp.mypm.net
项目经理圈子
　　使信息中心的技术人员工作变得简单，只需要考虑解决问题而不需要考虑计划和安排，从而更专心地从事技术工作； club.mypm.net
项目管理者联盟
　　通过服务台的建立，将信息中心对外的服务内容和数量全部展现在公司所有人员面前，让他们明白信息中心人员的工作强度；项目管理者联盟文章
项目管理者联盟文章
　　这种情况还有一个好处是，给业务部门人员一个学习的平台，他们可以通过查询别的人问题和答案来自学习和自解决问题； www.mypm.net
项目管理者联盟
　　也让那些不喜欢思考而不论大小问题都提出的人，在提出问题时需要思考一下：这么简单的问题的提出，是不是会让人家笑话？从而减少问题的量。 pmp.mypm.net
项目管理者联盟
　　（三）通过事件管理、问题管理，分清处理人和责任人，使得职责清楚明了
转自项目管理者联盟
　　一线，是服务台的客服人员，职责是接收问题、跟踪问题，处理简单、大量重复并记录在知识库中的问题，从而减少二线、三线技术人员的压力；项目管理者联盟
training.mypm.net
　　二线、三线技术人员就可以从日常繁杂的维护工作中抽出身来，去研究那些技术难度大、对业务影响大的问题，并将对这些问题处理的方法和解决方案记录到知识库中，从而使该问题再次出现时，一线客服人员就可以处理，真正发挥技术人员的力量；项目管理者联盟
www.mypm.net
　　当二线、三线的技术人员也处理不了时，将问题转给外包公司，让他们去解决。由于前面记录和处理的过程，也会给外包工程师一个比较明确的事件发生的状况，而从对外包工程师处理问题的过程记录，达到学习和提高。项目管理者联盟
pmp.mypm.net
　　（四）建立完善的配置知识库，归集 转自项目管理者联盟
项目管理论坛
　　通过记录，逐渐将信息系统所涉及到的问题一一记录，包括解决方法和解决方案，为企业归集了一套庞大的知识库。再通过对企业信息化各方面信息的补充，使得“知识库”内容不断充实，给信息化建设带来以下好处：项目管理者联盟
club.mypm.net
　　通过知识库的记录，使信息部门所涉及到的基础设施、应用系统等，都能够得到记录，为信息部门打造了一个铁打的营盘，不再害怕人员的流失和变动；项目管理者联盟
项目管理者联盟文章
　　通过知识库，可以迅速使信息部门将一个新人从服务台一线，到二线、三线向后培养，建立一个有效的人才培养的路径；项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　通过对服务知识库的分析，可以总结出问题出现的原因，从而有的放矢地去做出下一步的行动，比如某类问题频繁发生，是因为培训不到位，那我们就可以组织培训去解决。项目管理者联盟
www.mypm.net
　　有了好的开头，再经过有效的持续改进，我们相信案例中的集团企业其IT运维会向着良性循环的方向发展，我们预祝他们走得更好。blog.mypm.net

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