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案例点评：在ITIL实践中成长

作者：钟紫剑提交人：项目管理者联盟[钟紫剑] 属性：提交人转载发布时间：2008/11/4 点击：3697 【收藏本文】

　　通过以ITIL为标准、知识库为辅助的IT运维服务体系的建设，不仅改变了信息部门的服务观念，也提高了服务支持的能力。 talent.mypm.net
service.mypm.net
　　ITIL作为IT运维服务的标准化流程，在如今已经越来越多地为企业所接受。其基础就是一套实践中总结出来的工作流程，以及一个庞大的配置知识库；其核心是还IT以“工具”的本质，“工具”为人们在日常工作中带来了便捷，作为这个“工具”的管理部门——信息中心的工作职责，就是要维护好这个“工具”，为业务部门提供完整、好用的“工具”，以满足业务部门的工作需要。通过改善信息中心和业务人员的观念和意识，遵循一个可操作的共同“服务协议”，让技术支持成为一个纽带将技术和业务绑定在一起。项目经理圈子
项目管理者联盟
　　从案例中我们可以看到，该集团的信息中心20个人承担着整个集团2000人的信息维护任务，任务重、人手少，以往也是常常被业务部门“揪过去救急了”、“经常和业务部门顶着干”、全公司满意度“倒数第二”。项目管理者联盟
项目管理培训
　　通过 “基于ITIL体系构建信息化运维管理体系及服务标准”的运维服务体系的建立，使得信息中心和业务部门建立了一种良好的关系，部门人员的精神面貌、工作态度和技术水平都发生了改变： talent.mypm.net
项目管理者联盟
　　技术人员“能舒服地呆在办公室里等着调度”； PgMp.mypm.net
PgMp.mypm.net
　　内部满意度排名大大提升：“我们部门在第一季度的内部满意度排名第三，仅次于总裁办和财务部，比我们上季度的排名有了大幅提升，从倒数第二到正数第三，排名整整提前了10名”； blog.mypm.net
项目管理者联盟
　　业务部门的评价是：“服务更主动了，方式更合理了，以前那种经常和业务部门顶着干的情况少了，我们服务的响应时间也快了，虽然有的问题还需要等上一两天才能完全解决，但现在只要打过电话，或者在网上提交了服务申请，我们肯定会在十分钟内响应……”； PgMp.mypm.net
项目管理者联盟
　　“自从我们设立了统一的服务台岗位后，内部的服务流程也理顺了，现在有问题，先报到冯敏这里，由她统一调度资源，很多问题在她这里就能直接给客户解决方案”；项目管理者联盟
项目管理者联盟文章
　　“小邓和小景那里自然就省下不少的工作时间去仔细想想以前我们认为难的那些问题如何解决，对实在需要外部支持的……”；项目管理者联盟
项目管理者联盟文章
　　外部供应商也评价：“你们越来越厉害了，以前不知道的技术问题，都能说出个123来了”。项目管理者联盟
blog.mypm.net
　　这种变化，应该是比较大的，也是管理者想看到的。难道一套ITIL的标准化流程的建立就可以带来这么大的变化？案例场景只是做了表象的描述，下面依据ITIL的标准流程，我们来做简单的解读。项目管理者联盟
PgMp.mypm.net
　　（一）通过服务级别协议来规范业务部门“期望值”，从而提高客户满意度 pmp.mypm.net
项目经理圈子
　　看到这个标准你可能会感到奇怪，业务部门的“期望值”如何能规范？什么是“期望值”，什么是“客户满意度”呢？我们来看了日常生活中的例子：项目管理者联盟
talent.mypm.net
　　当我们去打的，你希望有什么的情况发生呢？项目管理者联盟
PgMp.mypm.net
      出门就可以打到的士；项目管理者联盟
      能迅速到达目的地，红灯少、不堵车；项目管理者联盟
      以最短的路线到达，这样可以省钱；项目管理者联盟
      安全第一；项目经理博客
      车箱内环境要整洁、干净；项目管理论坛
      司机的服务态度好。 club.mypm.net
　　这是在正常的情况下我们打的 “期望值”，当时间到了下午四、五点，正值出租车交班，又赶上下班的高峰时间，人多车少，我们的“期望值”有什么变化呢？项目管理者联盟
项目管理者联盟
      车少，能够打到车就不错了，不要让我打不到或者等上半个小时甚至一个小时才打上； www.mypm.net
      一个红灯就能够通过，不要等两三个红灯才过去；车堵得不要不能动就好； training.mypm.net
      尽量走的路堵得不要太长，少花点等待的钱； bbs.mypm.net
      安全到达；项目管理者联盟
      遇上还没有交班的车，只要不脏就行了；项目管理者联盟
      服务态度不要太差就行。项目管理者联盟
　　同样是打的，为什么不同时段的“期望值”不同呢？因为我们知道在下班高峰期、又值出租车交班时间，可用出租车的资源比较少，供求关系发生了严重不匹配，所以我们自己就降低了“期望值”。项目管理者联盟
bbs.mypm.net
　　从打的这件事来看，一个人如果对事实本身的情况不了解时，他的需求是永远也得不到满足的，但一旦他知道资源贫乏时，就自然而然地降低了“期望值”。因而，我们可以得出，“客户满意度”是指对客户的服务达到或超出自己的“期望值”范围，就能够达到满意，而不一定是最好、最佳的服务。项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　案例中的集团企业有员工2000余人，而信息中心只有20人，1：100的比例，明显服务资源匮乏，他们该如何建立业务部门“期望值”呢？除了让业务部门知道这种资源的配比情况，还要依据自身的能力对服务的标准和时间进行定义。通过与业务部门进行“服务级别协议——SLA”的签订，规范业务部门的“期望值”的同时也给信息中心人员建立了工作的标准和目标。超出业务部门“期望值”的服务，自然就会得到业务部门的普遍认可，从而将内部客户满意度从“倒数第二到正数第三，排名整理上升了10名”。 club.mypm.net
项目管理者联盟
　　（二）建立统一的服务台项目管理者联盟
项目管理者联盟

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