|
因此，认真分析沟通对象的特点、期望和诉求，从而保持其积极沟通的主观意愿，是确保沟通有效性的基本前提。尤其是对于劳动密集型的物业服务企业，员工的层次、背景、动机和期望等各不相同，这一点尤为关键。club.mypm.net
这里需要特别指出的是，管理者应该从实际出发，对个体区别对待，而不是从理论教条出发，生搬硬套。例如，流传极广的马斯洛需求层次理论就指出，在人的生存需要和安全需要没有得到满足之前，更高层次的需要不会起激励作用。于是很多管理者据此认为，作为物业服务最基层的一线员工，只对报酬和福利感兴趣，而对价值观、企业文化等毫不关心。然而事实并非如此，很多人身处基层却积极向上，并且勇于承担责任和做出贡献。诸如汶川地震中慷慨捐款的乞讨者，北京暴雨险情中不顾安危救人的农民工等，在物业企业的员工中并不少见，跟这些员工的沟通就不能只停留在物质刺激层面。PgMp.mypm.net
2、 用木工的语言同木工交流：要采取沟通对象最易感知的方式bbs.mypm.net
正如同“对牛弹琴错在人而不在牛”一样，与聋哑人交流需要用手语，这一点儿很多人明白，但是，面对听说健全的员工，管理者却会犯“对聋子说话，对瞎子做手势”的毛病——对于压根儿不知道机电设备为何物的一线员工，大讲机电原理与注意事项;对于没有任何心理学知识的下属，大谈心理学术语等，均属此类。说一些对方根本听不懂的东西，似乎可以显示自己的博学，殊不知“对管理专家谈技术，对技术专家谈管理”的做法，反倒显示出谈话者对于沟通原则的无知。项目管理者联盟
我们同样以毛泽东的例子来加以说明。众所周知，毛泽东所带领的红军多半是文盲，然而方针政策和组织纪律的上传下达非常高效，革命的宗旨和目标都能在基层士兵的行动中得到鲜明体现。很重要的一点，就在于毛泽东主导形成了一系列极具针对性的沟通方式方法。例如，针对多数普通士兵不识字的现状，实行读报纸的做法，或者让文工团表演喜闻乐见的节目;对于很多基层干部理论水平有限的实际，总结出了许多易记易懂的口号，“三大纪律八项注意”就是典型之一;而针对不同的群体和阶层，则分别采取针对性的行动，如面向农民开展以“打土豪分田地”为基本形式的土地革命，面向知识分子则有著名的《在延安文艺座谈会上的讲话》等，不拘一格，但莫不效果卓著。pmp.mypm.net
正因如此，“用木工的语言同木工交流”，作为一项基本的沟通准则，对于物业服务企业日常的沟通管理意义重大。也就是说，要达到最大限度的沟通效果，必须要在沟通的形式和方式上适应接收者的独特“个性”。这里所讲的“个性”，并非心理学意义上的性格，而是从管理学意义上讲的，包括一个人的学习方式、最适合的工作方式、知识结构上的长处和短处等。项目管理论坛
例如，对于基层人员的实操性培训，就尽量不要采用课堂授课的方式，而是采取模拟实操或者在岗指导的形式。再比如，更多采取可视化管理，通过制度上墙，或者在设备旁边醒目位置贴上操作流程，把操作要点图文并茂地展示出来;而各种仪表的正常范围则用各种颜色的点或者线做出标记，停车场划区定位采取颜色管理以取代纯文字说明等。而无论是制度流程，还是操作规范，都力求简化而不是尽量复杂。club.mypm.net
简言之，要以沟通的实效性为导向，而不是盲目追求整齐划一。这一方面，尤以OA系统的使用最为典型。很多物业服务企业为了体现自身的与时俱进，OA系统纷纷上马，并且要求全体员工一律通过OA系统处理办公事务，结果不少企业耗时费力却收效不大。不是说提高员工IT使用能力的要求不正确，而是必须考虑基层人员的实际接受能力和客观条件限制。换言之，首先应建立这样一个观念，即把现有员工的技能水平与沟通特点作为约束条件，在此前提下再来考虑沟通效率的问题。实际上，对于一个只有小学文化的基层服务人员来讲，一张手写的便条会比一封邮件高效得多。企业管理者应该始终明确沟通的目的何在，并因人而异采取最高效的方式，而不是削足适履，以牺牲沟通效率来追求所谓的先进方式。项目管理者联盟
除了方式问题，还有非常重要的一点，那就是制度和规定的形成过程，要基于实际的管理现状，针对实际的管理问题和需要。这一方面，毛泽东亲自主导形成的“三大纪律八项注意”可谓经典范例。从最开始的六项注意，到最终的八项注意，从开始的文字直白到最终的签署发布，前后历时二十多年，其间不断充实、修正和完善。尽管仅仅是几十个字，但是管理军队几十年，效果卓著。究其原因，是因为每一项内容都是来自于对实际情况的反映，对于管理对象来讲，非常容易理解和执行。项目管理者联盟文章
而反观许多物业服务企业，在制度化建设上耗费不少人力物力，让一些管理专业的高学历人才执笔，一味追求文字表述的“时髦和前沿”，并以使用最新的管理术语为荣，却没有眼睛向下，去切实了解基层管理的问题、人员工作的现状和最为迫切的需要。结果是，下笔千言离题万里，让管理对象不知所云无所适从。可以说，规章制度多而全，繁文缛节而脱离实际，已成为不少物业服务企业管理沟通的一大障碍。项目管理者联盟文章
3、 重言传，更要重身教www.mypm.net
沟通的本质是一种感知，因此从另一个角度讲，即使一个人没有沟通的主观意向，但是别人却能从其身上感知到某些信息，那么沟通就已经发生了。项目管理者联盟
俗话说，不怕贼偷就怕贼惦记，尽管被偷的人毫无觉察，但是小偷在暗中跟踪观察、锁定目标和寻找时机的过程，实际上就是一个沟通过程。中国古人讲为将之道，要求“泰山崩于前而色不变”，这是因为最高统帅的情绪变化，可以被下属诠释出各种各样的信息，从而影响到士气。项目管理者联盟文章
从管理沟通的角度讲，领导者的言行举止、情绪态度等，都是沟通，而且是非常重要的沟通，对于下属有巨大影响。因为相比于文字或者口头的说教，员工更关注领导者的实际行动如何;同样，相比于在正式场合的言谈举止，员工们更关注其在平常不经意间的行为特征。例如，一个在各种场合标榜“以人为本”的物业公司，却毫不留情地把一个身患重病的保洁员扫地出门，那么员工只会认为企业高层伪善。而最近武汉的一个初中生到美国游玩丢了钱包，40天后却意外失而复得，原来是美国的迪斯尼乐园根据里面的身份证地址，完璧归赵地邮寄回来了。仅此一点，任何不甚了解迪士尼的人也会对该公司“顾客至上”的理念深有体会。项目管理者联盟
因此，领导者以身作则，是最为有力的沟通手段，尤其是在对企业文化和价值观的诠释方面，这几乎是其他的沟通方式所无法取代的。《论语·子路》中所谓的“其身正，不令而行”，以及《史记·李将军列传》中所说的“桃李不言，下自成蹊”，都是这个意思。项目管理者联盟
四、 结语training.mypm.net
物业服务行业以服务为核心产品，无论是管理过程控制，还是服务质量控制，都具有沟通密集型的显著特点。因此，确保沟通的有效性，是企业管理的一项极为重要的内容。而从心理学角度讲，沟通归根结底是一种心理活动，从心理学角度认识沟通的机制，并据此采取针对性的沟通管理措施，是非常必要的，也是管理者必须要承担重要职责。项目管理者联盟
training.mypm.net项目管理者联盟
|
