用户名 密码 联盟服务 关于我们 联系方式 收藏本站
返回网站首页 PgMP认证,美国项目管理协会高端项目管理认证!大型项目与项目群管理Program Management全球权威认证


网站登录:会员 企业 专家 服务商
企业服务:PMP培训  内训课 公开课
工 具 箱:发表文章 提问题 发案例
首页动态 | 文库 | 下载 | 书架 | 访谈 | 专栏 | 专题 | 人才 | 培训 | 软件 | PMC 互动:活动 | 案例 | 问答 | 论坛 | 博客 | 圈子 
应用:基础工程软件制造活动研发  认证:PMPNPDPACPPgMPIPMPP2ISPMPIMCP建造师MPM  特色:热点奖项

PMI-ACP®认证

适合敏捷开发项目
敏捷项目管理最佳实践

4月开课 | 实战课

PMI-PBA®认证

重视项目商业分析
商业价值与需求分析能力

4月开课 | 新闻

软考项目管理

信息系统项目管理师
系统集成项目管理工程师

计划 | 报名 | 经验

PMP®认证

单项目管理经典指南
年轻项目经理首选

9月开课 | 网络班

PgMP®认证

大型复杂项目全球标准
定位高级项目管理层

深圳 | 北京 | 上海

NPDP®认证

产品管理国际认证
全球产品管理最佳实践

北京 | 上海 | 感受

PfMP®认证

链接战略与项目
实现组织资源投资回报

17计划 | 北京 | 上海

敏捷项目管理ACP认证培训
国际产品经理NPDP认证

从一次飞机晚点看项目沟通

作者:高屹   提交人:大酷[高屹]   属性:提交人原创   发布时间:2013-4-24   点击:1309   【收藏本文

  由于工作性质的关系,我经常会到各地出差,距离远的就免不了飞来飞去。也许是我运气不好,不论去哪儿的飞机,十次倒有九次晚点!难得一回碰上准时起飞、落地,甚至会有给航空公司写表扬信的冲动!话说前不久,又一次出差去南宁,考虑到具体工作的安排,我特意选择了下午3点40的航班。3点刚过,登机口就开始办理乘机,不到3点半飞机就关闭了舱门。难道这次又可以正点了?我刚要庆幸自己走运,广播响了:由于航空管制,我们的飞机暂时不能起飞,请在座位上等候!10分钟,20分钟,40分钟,80分钟。。。虽然机舱的空调一直开着,乘客的火气还是逐渐大了起来:有的大声询问原因,有的要见机长,更有人上纲上线到“中国人也不是好欺负的”,开始索要赔偿。一片混乱中,漂亮的和亲切的空姐、空嫂们开始跑前跑后的送矿泉水,辅以职业性微笑的同时,让大家耐心等候机场管控中心的指令。项目管理论坛

  ---“天气原因,我们也没有办法。”项目经理博客

  ---“我刚给南宁的朋友打电话,那边是大晴天!”项目管理者联盟

  ---“塔台没有指令,我们只能等着。”training.mypm.net

  ---“耽误了我的行程,你们要赔偿!”www.mypm.net

  ---“我们也不愿意晚点,我们有了消息一定及时通知您!”就这样吵吵闹闹,期间几次几乎要发生冲突,直到晚上6点半,飞机才算是飞上了天!项目管理者联盟

  飞机晚点早已不是什么新闻,由此引发的投诉、冲突也经常出现在报刊、网络,面对公众越来越激烈的不满,航空公司方面是否应该有一些反思呢?首先,我们承认飞机晚点确实是不确定事件,是风险,导致晚点的因素很多,天气、设备、人为,都是无法完全避免的。实事求是的讲,飞行调度是不讲民主的,各种主观、客观因素共同决定了一个航班是否能按时起飞,而这几乎不以乘客,包括航空公司的个人意志为转移。中国有句老话:人同此心,心同此理,“我们也不愿意晚点”,我相信是可怜的空姐在面对一群声色俱厉的乘客时,万般无奈下说的一句大实话。大多数情况下,航空公司和乘客都只能被动的接受飞机晚点的事实,而本来在道理上站得住脚的航空公司,却无一例外的成了众矢之的,我觉得这个结果是值得深思的。项目管理论坛

  记得在晚点达到2个多小时的时候,我也忍不住叫住了一位已经满头是汗的空姐:“到底什么时候才能起飞啊?”“这个我真不知道,您放心,有了消息我一定第一时间告诉您!”可能是出于职业习惯,我除了无奈的接受这个现实外,又多说了一句:“就算没有消息,您能不能也告诉我一声啊!”当时漂亮空姐一脸困惑的表情,可能是觉得我着急上火已经语无伦次了,所以旋即又恢复了职业的微笑:“好的,您放心,一有消息我就通知您。”我:“。。。。。。”PgMp.mypm.net

  其实类的情况又何止发生在一个飞机晚点的事件中?在我参与、管理的项目过程中,关键干系人表现出不满,导致团队需要额外投入资源、精力来对干系人进行安抚的情况不是个案,但追究到根本原因,很多时候都是因为这些重要的干系人迟迟得不到相关信息导致的。当项目进展顺利,按预定的计划实施并完成交付成果时,通常不会出现这种情况,无论是项目经理还是团队成员,都会积极主动的将项目状态、进展、成绩及时的,借助各种工具(如口头,书面等),通过各种形式(如邮件、会议等)报告给领导、客户。因为这些看得到的成绩即便不会赢得什么特殊的认可与赞扬,至少不会受到责难和质疑,大家乐于让干系人尽早而详细的了解到相关信息。但是如果项目进展不是那么顺利,甚至出现了预料之外的延误、超支、返工等比较消极的,负面的情况,作为项目经理,恐怕在汇报情况的时候就会是另一种态度了。有些项目经理会夸大问题,把当前遇到的困难描述的更加严重些,以期引起干系人的重视,争取到更多的关注与支持,也即所谓会哭的孩子有奶吃。也有些项目经理在遇到负面问题时,采取了弱化的态度,即大事化小,小事化了,每次呈现给干系人的都是一副天下太平的图画。这里有希望取得信任,不愿受到外界过度干扰的考虑,通常也被称为“报喜不报忧”。如果说前一种做法把握不当,有可能招致重要干系人对项目经理、团队,甚至项目本身能否取得成功的怀疑,那么后一种做法的风险在于,小问题因不能依靠团队内部及时解决而积累,会导致量变到质变的爆发,甚至项目失败。项目管理者联盟

  上述两种沟通表现各有利弊,但总的来说还是能将项目的状态信息及时反馈给干系人,前提是项目工作的进展情况或好或坏,总是有些明显的变化。而当项目工作由于各种原因,在一定阶段陷入停滞状态时,很多项目团队成员,包括项目经理在与干系人沟通时,都采取了一种错误的方式:没有信息的更新或干脆暂停了沟通!在向他们询问为何没有状态反馈时,得到的答复基本都是:和上一次阶段报告相比,这段时间一点儿进展也没有,我想等有了进展再报告。这和前面空姐的回答如出一辙:“一有消息我就通知您!”殊不知,那些干系人、乘客的耐心,就是在这看不到尽头的等待中被一点儿一点儿的消磨殆尽的!有消息及时汇报,在这个问题上不存在争议,关键是在没有明确消息的时候,是不是也应该按时、及时的把这种停滞状态的信息提供给干系人呢?比如飞机在不明原因的等待期间(也许是所谓航空管制,其实这个理由和不明原因没什么本质区别),航空公司每5~10分钟通过广播告诉乘客:“截至目前,航空管制还没有解除,具体起飞时间待定,请各位旅客在座位上休息,如果您有其他需求,请按呼唤铃。”虽然每次的内容没有太多的更新,但是定期的把这种状态信息告知乘客,再辅以专业的主动服务,来尽量安抚晚点给乘客造成的不满情绪,如播放些舒缓的音乐,适时提供饮水,间或给一些诚恳的致歉言语,我想绝大多数乘客的情绪是可以控制的,由晚点产生的不良影响将被大大降低。而就我经历的遭遇,在部分旅客情绪激动的要找机长讨说法之前,除了一开始被告知航空管制外,在接下来的1个半小时里,没人任何人以任何形式告诉大家,我们为什么还不飞,我们遇到了什么问题,我们还将等多久。我自己的体会,真正让乘客情绪失控的倒未必是晚点本身,长时间得不到任何消息,在看不到边界的等待中茫然失措,那种需求得不到关注,遭受冷落的屈辱感,才是让很多人爆发的主要原因。项目管理者联盟

  回到项目里,和飞机晚点相比,项目所处的环境因素更加多样,导致项目工作停滞不前的原因也要复杂的多。在这样的大背景下,如果重要干系人长时间不能获得项目状态的信息以及信息的更新,其满意度显然要受到影响:客户很生气,后果很严重!我本人曾经负责一个某客户涉及多省的智能网系统项目,各省办事处的项目负责人相当于我的子项目经理。在项目刚刚启动阶段,主要任务就是各地接收从公司发出的货物,清点无误后由客户签收,然后开始硬件安装工作。因为客户给的实施时间有限,工期很紧张,因此我要求办事处每天都提交工作日报。其中有一个办事处接连一周,日报上只有4个字:等待到货。当我把电话打给那位子项目经理时,对方的回答显得很无奈:“我现在每天就是等到货,没有任何进展!”等待就等于没有进展吗?“你和公司的发货部门联系过没有?迟迟不到货的原因是什么?没有发出还是在途中?发货部门有没有物流计划?你都和谁联系过?采取了什么措施?目前当地客户的态度如何?因到货延误,后面的进度如何重新规划?”一连串的问题让对方一时语塞。其实我相信,这位子项目经理除了工作的主动性问题外,就信息反馈来说,和前面提到的空姐是一个想法:等有了进展再及时汇报。其实我们在向客户,向领导报告项目进展时,除了状态信息外,还要有相关的背景信息,问题原因分析,自己的具体措施,需要干系人给予的协助与支持等,只有让那些有资源,有权力,对项目有兴趣的重要干系人对项目有了及时而全面的了解,才能对项目经理,对项目本身提供最大的支持与帮助。项目管理者联盟

  项目有进展,要及时、准确的报告信息,项目暂时没有进展,也要把导致停滞的原因及相关背景信息告诉干系人。满足干系人的合理知情权,持续的信息反馈,是项目沟通的关键原则之一,以上是我个人的一些经验和体会,还请读者给予宝贵的批评和指教。talent.mypm.net

项目管理者联盟


<<上一页 1 下一页>>

本文为项目管理者联盟联盟会员原创文章,授权发布,非经同意不得转载!
项目管理者联盟PMP认证中心
[相关文章] [网友互动]
·从老鹰与鼹鼠的故事学习项目沟通. (313)项目管理者联盟05-11
·项目沟通管理的作用及技巧 (287)项目管理者联盟04-17
·如何降低项目沟通带来的风险 (313)项目管理者联盟04-11
·软件项目沟通管理的重要性 (774)项目管理者联盟02-10
·项目沟通对象知多少 (1951)项目管理者联盟08-02
·案例:告诉你项目沟通管理的重要. (1296)项目管理者联盟07-29
·项目沟通管理应坚持的几项原则 (773)项目管理者联盟06-20
·项目沟通管理中的几种技巧 (524)项目管理者联盟05-18

06-09[帖子] 项目沟通管理:与客户互动 (962)
06-09[日志] 项目沟通管理:与客户互动 (27)
06-02[帖子] 项目沟通有多重要 (408)
11-24[帖子] 项目沟通的几个原则你可知 (851)
06-20[帖子] 跨国项目沟通中的障碍与对策 (766)
11-09[帖子] 项目沟通中的怪咖 (805)
03-18[帖子] 项目沟通的技巧/难点 (812)
03-03[帖子] 案例告诉你项目沟通管理的重要性 (504)
[发表评论]
本站热点
·通过率90%:项目管理者联盟PMP内训组
·《国际项目集经理PgMP认证》12月22
·PgMP新增名单(2017年第三季度)
·人力资源项目管理沙龙(杭州)圆满结束
·PgMP新增名单(2017年第二季度)
·PMP培训班(北京)-针对2018年3月
·项目管理者联盟PMP2018年度培训班招
·产品经理认证NPDP八期北京班圆满结束
·《项目经理该知道的那些事》沙龙活动成功举
栏目说明
    《文库》栏目为项目管理者联盟网站核心栏目,收录了十大行业项目管理文章5000余篇,囊括了项目管理五个阶段、九个知识领域的相关文章,是广大项目管理爱好者学习的知识库,欢迎大家发表原创文章、转贴文章,或直接发给编辑。须联盟会员且登陆后才能发表文章。
敏捷项目管理ACP培训
项目管理活动
免费参加2017(第二届)中国软件估算大会
主办单位:项目管理者联盟
时    间:2017-11-16
地    点:北京·北京丽亭华苑酒店
电    话:010-82273401-11
邮    件:pmp3@mypm.net
项目组合管理及PfMP认证培训-[北京/上海,2017年计划]
主办单位:项目管理者联盟
时    间:2017-12-1
地    点:北京 上海·
电    话:010-82273401-18
邮    件:pgmp@mypm.net
活动QQ群:531390275
免费积累PDU,仅500人

2016年项目管理活动计划
2015年活动精彩回顾
原创排行榜
 高扬 105 项目管理 84
 人月神话 60 郭致星 52
 项目管理评论杂志 47 蒋昕炜 46
 高国伟 45 乔东 44
 肖杨 38 潘德有 36
 张为 34 周劲松 34
搜索文章
关键词:
行  业:
团 队   成 本   风 险   进 度
沟 通   采 购   质 量   合 同
更多>> 专题集锦
更多:
经理访谈
更多:
个人专栏
更多:
项目管理者联盟特刊
联盟特刊是对网站会员发行的内部刊物,刊物内容包括:案例及分析等,得到了会员好评。
电子期刊:
特刊下载:
2017合刊  2016合刊  2015合刊 
2014合刊  2010合刊  2009合刊 
2008合刊  2004合刊  2005合刊 
2006合刊  2007合刊       
施工企业管理
《施工企业管理》创刊于1986年1月,中国施工企业管理协会主办,是反映施工企业管理杂志。
浏览往期:
建造师杂志
《建造师》杂志由清华国际工程项目管理研究院主办,是中国面向建设企业管理人的高端杂志。
浏览往期:
更多>> 推荐文章
10-20·如何挑选人才组建项目团队.
10-20·项目管理书籍连载——《解.
10-20·建设工程全过程全系统建设.
10-20·管理好项目预算的5个建议
10-16·解析项目集利益相关方的争.
10-16·被要求压缩进度,项目经理.
10-13·在资源不足的情况下,如何.
10-13·项目管理中的神秘三角关系
10-13·琴瑟和鸣--SCRUM中“讲”好
10-12·质量管理的十大误区
10-12·【向古人学项目管理】做项.
10-12·掌握这25个风险点,再也不.
10-12·【干货】 项目经理的压力这
10-09·项目管理中的5大监控点
10-09·细化项目工作范围就这么几.
10-09·书法人项目管理的理论与实.
关于联盟 | VIP会员 | 培训服务 | PMP认证 | PgMP认证 | 刊物出版 | 沙龙会议 | 人才服务 | 广告投放 | 联系我们 | 友情链接
项目管理者联盟 版权所有 京ICP证070584号 | 京公网安备110102000464号
如转载本站文章,必须于文章开头处注明转自“项目管理者联盟”,并注明原作者