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由于工作性质的关系，我经常会到各地出差，距离远的就免不了飞来飞去。也许是我运气不好，不论去哪儿的飞机，十次倒有九次晚点!难得一回碰上准时起飞、落地，甚至会有给航空公司写表扬信的冲动!话说前不久，又一次出差去南宁，考虑到具体工作的安排，我特意选择了下午3点40的航班。3点刚过，登机口就开始办理乘机，不到3点半飞机就关闭了舱门。难道这次又可以正点了?我刚要庆幸自己走运，广播响了：由于航空管制，我们的飞机暂时不能起飞，请在座位上等候!10分钟，20分钟，40分钟，80分钟。。。虽然机舱的空调一直开着，乘客的火气还是逐渐大了起来：有的大声询问原因，有的要见机长，更有人上纲上线到“中国人也不是好欺负的”，开始索要赔偿。一片混乱中，漂亮的和亲切的空姐、空嫂们开始跑前跑后的送矿泉水，辅以职业性微笑的同时，让大家耐心等候机场管控中心的指令。项目管理者联盟
---“天气原因，我们也没有办法。”项目管理者联盟
---“我刚给南宁的朋友打电话，那边是大晴天!”项目管理者联盟
---“塔台没有指令，我们只能等着。”项目管理者联盟
---“耽误了我的行程，你们要赔偿!”项目管理者联盟
---“我们也不愿意晚点，我们有了消息一定及时通知您!”就这样吵吵闹闹，期间几次几乎要发生冲突，直到晚上6点半，飞机才算是飞上了天!项目管理者联盟
飞机晚点早已不是什么新闻，由此引发的投诉、冲突也经常出现在报刊、网络，面对公众越来越激烈的不满，航空公司方面是否应该有一些反思呢?首先，我们承认飞机晚点确实是不确定事件，是风险，导致晚点的因素很多，天气、设备、人为，都是无法完全避免的。实事求是的讲，飞行调度是不讲民主的，各种主观、客观因素共同决定了一个航班是否能按时起飞，而这几乎不以乘客，包括航空公司的个人意志为转移。中国有句老话：人同此心，心同此理，“我们也不愿意晚点”，我相信是可怜的空姐在面对一群声色俱厉的乘客时，万般无奈下说的一句大实话。大多数情况下，航空公司和乘客都只能被动的接受飞机晚点的事实，而本来在道理上站得住脚的航空公司，却无一例外的成了众矢之的，我觉得这个结果是值得深思的。项目管理者联盟
记得在晚点达到2个多小时的时候，我也忍不住叫住了一位已经满头是汗的空姐：“到底什么时候才能起飞啊?”“这个我真不知道，您放心，有了消息我一定第一时间告诉您!”可能是出于职业习惯，我除了无奈的接受这个现实外，又多说了一句：“就算没有消息，您能不能也告诉我一声啊!”当时漂亮空姐一脸困惑的表情，可能是觉得我着急上火已经语无伦次了，所以旋即又恢复了职业的微笑：“好的，您放心，一有消息我就通知您。”我：“。。。。。。”项目经理博客
其实类的情况又何止发生在一个飞机晚点的事件中?在我参与、管理的项目过程中，关键干系人表现出不满，导致团队需要额外投入资源、精力来对干系人进行安抚的情况不是个案，但追究到根本原因，很多时候都是因为这些重要的干系人迟迟得不到相关信息导致的。当项目进展顺利，按预定的计划实施并完成交付成果时，通常不会出现这种情况，无论是项目经理还是团队成员，都会积极主动的将项目状态、进展、成绩及时的，借助各种工具(如口头，书面等)，通过各种形式(如邮件、会议等)报告给领导、客户。因为这些看得到的成绩即便不会赢得什么特殊的认可与赞扬，至少不会受到责难和质疑，大家乐于让干系人尽早而详细的了解到相关信息。但是如果项目进展不是那么顺利，甚至出现了预料之外的延误、超支、返工等比较消极的，负面的情况，作为项目经理，恐怕在汇报情况的时候就会是另一种态度了。有些项目经理会夸大问题，把当前遇到的困难描述的更加严重些，以期引起干系人的重视，争取到更多的关注与支持，也即所谓会哭的孩子有奶吃。也有些项目经理在遇到负面问题时，采取了弱化的态度，即大事化小，小事化了，每次呈现给干系人的都是一副天下太平的图画。这里有希望取得信任，不愿受到外界过度干扰的考虑，通常也被称为“报喜不报忧”。如果说前一种做法把握不当，有可能招致重要干系人对项目经理、团队，甚至项目本身能否取得成功的怀疑，那么后一种做法的风险在于，小问题因不能依靠团队内部及时解决而积累，会导致量变到质变的爆发，甚至项目失败。项目管理者联盟
上述两种沟通表现各有利弊，但总的来说还是能将项目的状态信息及时反馈给干系人，前提是项目工作的进展情况或好或坏，总是有些明显的变化。而当项目工作由于各种原因，在一定阶段陷入停滞状态时，很多项目团队成员，包括项目经理在与干系人沟通时，都采取了一种错误的方式：没有信息的更新或干脆暂停了沟通!在向他们询问为何没有状态反馈时，得到的答复基本都是：和上一次阶段报告相比，这段时间一点儿进展也没有，我想等有了进展再报告。这和前面空姐的回答如出一辙：“一有消息我就通知您!”殊不知，那些干系人、乘客的耐心，就是在这看不到尽头的等待中被一点儿一点儿的消磨殆尽的!有消息及时汇报，在这个问题上不存在争议，关键是在没有明确消息的时候，是不是也应该按时、及时的把这种停滞状态的信息提供给干系人呢?比如飞机在不明原因的等待期间(也许是所谓航空管制，其实这个理由和不明原因没什么本质区别)，航空公司每5~10分钟通过广播告诉乘客：“截至目前，航空管制还没有解除，具体起飞时间待定，请各位旅客在座位上休息，如果您有其他需求，请按呼唤铃。”虽然每次的内容没有太多的更新，但是定期的把这种状态信息告知乘客，再辅以专业的主动服务，来尽量安抚晚点给乘客造成的不满情绪，如播放些舒缓的音乐，适时提供饮水，间或给一些诚恳的致歉言语，我想绝大多数乘客的情绪是可以控制的，由晚点产生的不良影响将被大大降低。而就我经历的遭遇，在部分旅客情绪激动的要找机长讨说法之前，除了一开始被告知航空管制外，在接下来的1个半小时里，没人任何人以任何形式告诉大家，我们为什么还不飞，我们遇到了什么问题，我们还将等多久。我自己的体会，真正让乘客情绪失控的倒未必是晚点本身，长时间得不到任何消息，在看不到边界的等待中茫然失措，那种需求得不到关注，遭受冷落的屈辱感，才是让很多人爆发的主要原因。项目管理者联盟
回到项目里，和飞机晚点相比，项目所处的环境因素更加多样，导致项目工作停滞不前的原因也要复杂的多。在这样的大背景下，如果重要干系人长时间不能获得项目状态的信息以及信息的更新，其满意度显然要受到影响：客户很生气，后果很严重!我本人曾经负责一个某客户涉及多省的智能网系统项目，各省办事处的项目负责人相当于我的子项目经理。在项目刚刚启动阶段，主要任务就是各地接收从公司发出的货物，清点无误后由客户签收，然后开始硬件安装工作。因为客户给的实施时间有限，工期很紧张，因此我要求办事处每天都提交工作日报。其中有一个办事处接连一周，日报上只有4个字：等待到货。当我把电话打给那位子项目经理时，对方的回答显得很无奈：“我现在每天就是等到货，没有任何进展!”等待就等于没有进展吗?“你和公司的发货部门联系过没有?迟迟不到货的原因是什么?没有发出还是在途中?发货部门有没有物流计划?你都和谁联系过?采取了什么措施?目前当地客户的态度如何?因到货延误，后面的进度如何重新规划?”一连串的问题让对方一时语塞。其实我相信，这位子项目经理除了工作的主动性问题外，就信息反馈来说，和前面提到的空姐是一个想法：等有了进展再及时汇报。其实我们在向客户，向领导报告项目进展时，除了状态信息外，还要有相关的背景信息，问题原因分析，自己的具体措施，需要干系人给予的协助与支持等，只有让那些有资源，有权力，对项目有兴趣的重要干系人对项目有了及时而全面的了解，才能对项目经理，对项目本身提供最大的支持与帮助。talent.mypm.net
项目有进展，要及时、准确的报告信息，项目暂时没有进展，也要把导致停滞的原因及相关背景信息告诉干系人。满足干系人的合理知情权，持续的信息反馈，是项目沟通的关键原则之一，以上是我个人的一些经验和体会，还请读者给予宝贵的批评和指教。项目管理培训 项目管理者联盟
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