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建立“业主中心”的正确理念

作者：sohu 提交人：项目管理者联盟[sohu] 属性：提交人转载发布时间：2008/8/25 点击：11448 【收藏本文】

　　针对这三层次的要求，企业应做到以下几点：项目管理者联盟
club.mypm.net
　　1、了解业主的需求。这种需求包括现有的及将来的需求，还包括合同规定的、法律法规规定的、隐含的（不可而喻的）及期望、潜在的要求。要了解业主对物业管理服务内容、标准、档次、收费标准等所有需求和期望，这些要求为物业管理企业提供了目标；项目管理培训
项目管理者联盟
　　2、企业的方针、目标要与业主的需求和期望相结合； club.mypm.net
training.mypm.net
　　3、要通过各种方式沟通，让企业从最高管理者下至操作层员工每人都知明业主需求、企业方针、目标；项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　4、测量业主满意率，并采取相应措施，不断改进，不断提高，以保证满足业主要求。项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　5、处理好与业主的关系，建立与业主有效交流的渠道和方法，形成长期战略的伙伴关系，提高业主对企业的忠诚度，只有忠诚的业主才能给出真实的满意充满反馈。只有不断满足业主需求，才能取得业主依赖，使之成为您忠诚的客户。越是知名的品牌就越拥有一大批忠诚的客户； bbs.mypm.net
项目管理者联盟
　　6、要确保业主需求与企业投资者、员工、供应商、地方政府及社会需求及期望达到有机平衡，也就是说业主需求要与各方面利益兼顾、平衡，不可偏颇。项目管理者联盟
    项目管理者联盟
　　业主满意是物业管理企业质量管理体系的最终目标。为此： www.mypm.net
pmp.mypm.net
　　1、企业最高管理者在确定质量管理体系的质量方针和目标时应对业主需求作出承诺；
pmp.mypm.net
　　2、管理者代表建立质量管理体系时，应对质量目标予以展开和落实，以促使全员“业主为中心”意识的形成； www.mypm.net
bbs.mypm.net
　　3、组织全体员工在各自岗位上，在履行各自职责中落实“业主为中心”的宗旨；项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　4、质量管理体系应以满足业主需求为中心协调动作，包括各岗位庙宇和职责分配，确保必要的资源配备，以业主为中心策划并实话物业管理全过程，对服务项目和质量进行测量、分析和改进，以确保不断满足业主需求。 PgMp.mypm.net
    项目管理培训
　　特别注意的是：项目管理者联盟
   项目管理者联盟
　　（1）、物业管理企业必须遵守法律法规及强制性国家和行业标准中的规定；项目管理者联盟
   项目管理者联盟
　　（2）、业主的期望和需求，法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而进行修订，所以，企业也应随之更新改进；项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　5、“超越”业主需求应成为物业管理企业更高层次的目标，为了“超越”，必须在了解业主需求基础上明白这种需求是动态的，为断变化，不断提高的。因此：项目管理者联盟
   blog.mypm.net
　　（1）收集、注视、跟踪这种变化、趋势和动态成为每个物业管理企业的重要任务。这就需要在已建立有效交流的渠道和方法上保持与客户不间断的联络和沟通，以及时获取信息；项目经理圈子
   项目管理者联盟
　　（2）借助质量管理体系建立起来的“测量、分析和改进”系统对业主满意度进行评估和监控；项目管理者联盟
   项目管理者联盟
　　（3）在管理评审中应考虑业主反馈（包括业主投诉）和与业主满意的有关改进；项目经理博客
   转自项目管理者联盟
　　（4）以持续改进的观点，超越业主期望。项目管理论坛
项目管理者联盟
　　通过上述“业主为中心”原则的简介，不难看出，“业主中心”说突出了业主的中心地位（不是至高无上的地位），表达了物业企业全心全意围绕业主提供优质服务的理念和模式，其描述和定位均较准确，与国际接轨，符合ISO标准，必将为我国物业管理业界人士广泛接受、应用和推广。www.mypm.net

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