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如何快速解决IT系统中的疑难故障问题

作者：姜晓亮提交人：姜晓亮[姜晓亮] 属性：提交人原创发布时间：2004/12/21 点击：4849 【收藏本文】

项目管理者联盟
同样，如果当故障发生后，很快有人告诉你，这是你的错，你也要平静的反问他，证据在哪里？不管对方是否提供出确凿的证据，你都要诚恳的表示你积极配合的态度，立即仔细分析，并保持沟通。这时，还是不能闹情绪，要耐心的听别人的理由，不管对方说的正确与否，对你分析问题都是有帮助的。项目管理者联盟文章
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3.4. 故障，总是不能排除的，如果没有你的积极参与。项目管理者联盟
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在一个设备、软件种类繁多的系统中，疑难故障的排除不是一个人能够解决的，甚至不是一个公司能够解决的。如果没有你的参与而且是积极参与，解决问题的难度就会增大，时间就会延长。而且，简单的回避或消极的参与，对你没有任何好处，你的不作为，很快就为别人提供攻击你的借口，反而使你成为矛盾的核心，即使这个故障跟你真的没有一点儿关系。明智的做法仍然是积极的参与，只要有相关各方的积极参与，故障排除的时间就会大大加快。blog.mypm.net
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4. 恰当的沟通技巧项目管理者联盟
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4.1. 故障，总得让相关的人知道，如果你不想更多麻烦。training.mypm.net

故障发生了，当然不需要扯着嗓子让全世界的人都知道，毕竟不是什么好事，但是，该知道的人，还是要让人知道的。这样，不会给你添麻烦，反而有好处，你告诉他们，总比别人告诉他们，他们再来质问你来的好一些吧。你告诉他们故障的事情，比如业务代表、项目经理、部门经理等等，告诉他们你正在努力分析，当其他相关人向他们询问时，他们会有所准备，会替你说话的，至少不会尴尬。至于什么程度该让什么人知道，这个就靠你恰当判断了，不要小题大做，同样，也不能大题小做。项目管理者联盟
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4.2. 故障，总有一些可以帮你的人，如果你放下架子多问问。项目管理者联盟
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故障发生后，先作一下简单分析，感觉一下是否完全在你的技术能力范围之内，如果发现不妙，就别一个人扛着了，赶紧问问别人吧。“三人行，必有我师”，“不耻下问”，这些都是至理名言。解决问题要紧，询问别人是最简洁的途径，不要犹豫，绝大多数人还是乐意回答你的问题的，如果他真的懂的话。项目经理圈子
当然，询问也有技巧，不要乱问人，因为你的时间有限。而且，不要乱问问题，别人的时间也珍贵。项目管理者联盟
项目经理圈子
挑选联系一下相关的资源，比如：厂商技术支持、技术网站，原项目组成员、同事、同行朋友，专业论坛等等。这些人，都应该是相关方面的专家或者对系统有特殊的了解。注意，售后的问题，别去问厂商的售前技术支持。项目管理者联盟

在你询问别人之前，首先自己得想明确，要问别人什么问题，不需要跟别人描述系统的整个原始故障，因为别人可能根本就不知道这个系统是做什么的，说的太多，反而把别人弄糊涂了。如果你连问题都没有想明确，就先别着急问，省得问题没问到，反遭了奚落。talent.mypm.net
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4.3. 故障，总是需要你来汇总多方的力量，牵头解决。项目管理培训
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复杂业务功能的系统，复杂逻辑架构的系统，复杂系统接口的系统，如果系统出现了故障，其分析解决所需要的知识，很可能是你力不能及的。这时，你要联络用户方的多个相关部门，联络其他相关支撑系统的厂商，将他们组成一个虚拟项目组，进行若干次多方协作的联调测试，而你的角色应该就是这个紧急项目的虚拟项目经理。club.mypm.net
项目管理者联盟
所有联合测试，期望达到的效果，你要比任何人都清楚；所有测试的结果，都需要你来汇总、记录；所有重要的沟通，都要通过你进行，因为正确信息的传达，在解决问题的过程中是最重要的。项目管理者联盟
在这样的多方协调过程中，你面对的是总体，其他参与者面对的是局部；其他参与者工作的感觉可能是间断的，你的工作思路却必须始终是连贯的，目的就是一个――分析故障原因，找到解决办法。training.mypm.net
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5. 追根问底的作风项目管理者联盟
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5.1. 故障，总有可能连现象都是错的，如果你不去亲自问问。项目管理者联盟
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从系统出现错误，到你知道这件事情，中间可能已经被多人转述，包括当事人，当事人主管，用户联系人，业务代表，项目经理… … 最后到你，而你通常会向用户联系人再次进行询问、确认，然后开始分析查错。其实，不管用户联系人的技术水平如何，你都应该通过他，尽快联系到当事人，并亲自询问故障发生的时间、地点、现象等第一手的资料。pmp.mypm.net
项目管理者联盟
因为，一种故障现象经过转述之后必然会变味的，不同故障现象的细微差别，可能就是两个完全不同的分析思路，所以，再次明确故障现象，是你最最起码也是最最重要的第一个步骤而这些，却往往被忽视，很多人分析了半天，才发现不对，再去询问，却发现根本就不是这么回事情，已经白白的浪费了时间和精力，也拖延了故障排除的时间。项目管理者联盟
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5.2. 故障，总是隐藏真实原因的，如果你少问一个为什么。bbs.mypm.net
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在故障明确的前提下，通过一番排除，总可以找到一些直接的原因。比如，故障现象是某笔业务不能提交，经过分析，发现原因是系统中的几个服务宕掉了，是不是直接把这几个服务再重启就可以万事大吉了呢？不一定啊！应该再接着问：这几个服务为什么会宕呢？会不会是这几个服务都有问题呢？这几个服务是同时宕的吗？他们宕的先后次序是什么？这几个服务之间有互相调用的关系吗？等等。这样多问几个为什么，你就会发现潜在的原因，是其中的一个服务不够健壮，在某种条件下，会出现内存崩溃而引发宕机。但这就是最根本的原因吗？是不是还可以问几个为什么呢？是什么非正常的情况使其具备内存崩溃的条件呢？再分析排查，就发现是因为系统在查询数据库时，得到的资料不完整，有的字段意外为空值？还是在查询后的合法性检查不够完善呢？还是数据库限制太少呢？… …项目管理者联盟
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每个为什么都是对自己的挑战，在分析排错的过程中，不能有畏惧和懈怠的心理，真正的原因只有一个，只有具备追根问底的精神和勇气，才能探究到事实的真相。否则，不但故障不能有效解决，还可能引发新的故障。转自项目管理者联盟
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5.3. 故障，总是需要你坚持独立思考的精神，保持清醒的头脑。项目管理者联盟
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遇到难题的时候，寻找各方面专家的帮助是明智的和必需的。这里的专家可能是厂商的资深售后支持，可能是专业技术论坛的资深人士，可能是你熟悉的朋友，可能是你的同事，可能是你的技术总监，也可能是你们公司的一个技术大牛人。总之，这些不同类型的人，总可能会根据他们自己的经验做出一些判断，给你提出建议，甚至直接告诉你，“不要找了，原因就是这样的… …”。项目管理者联盟
这些建议中，可能有相同的、类似的、不同的，甚至是矛盾的。你该怎么办？到底哪个说的对？该听谁的？pmp.mypm.net
talent.mypm.net
有的人唯厂商是从，“人家厂家的××说了，事情是这样……”；有的人唯上级是从，“××经理说了，原因是这样的……”。talent.mypm.net
在技术上，没有高低贵贱之分，应该唯真理是从。项目管理者联盟

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