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摘要：项目管理者联盟
不管是供应商还是用户，最棘手的事情莫过于系统故障的发生，这时，所有的压力都在IT人员身上，领导的关注、项目的工期、甚至能否顺利回款，都要看这些故障能否及时快速的解决。项目管理者联盟
本文根据笔者多年的工作体会，从心理、责任、沟通、求源、知识结构等多方面，将故障分析过程中需要注意的问题，进行总结归纳，与广大IT技术人员分享。training.mypm.net
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1. 前言项目管理者联盟
任何计算机系统都有出现故障的时候，可能发生在试运行的阶段，也可能发生在系统正式运行后，还可能发生在已经稳定运行很多年的系统上，又可能发生在系统一个小小的升级后。同时，系统故障带来的负面影响可大可小，大到整个系统瘫痪，所有业务不能办理，所有营业网点全部停业；小到仅仅是某一台终端的某一笔业务不能正常完成。转自项目管理者联盟
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系统出现故障，就必须分析故障原因，并尽快的采取措施排除故障。一般来说，故障分析的难度与故障带来的负面影响不成直接的比例关系，整个系统瘫痪的原因可能在1分钟内得出：中心机房停电；某一笔业务不能正常完成的原因可能需要分析一天甚至若干周：在长达5万行的程序中有一个底层函数的一个输入参数少了一位的长度。与故障分析的难度成正比的，是系统的复杂度，这里指的复杂不是指设备的数量和软件的长度，而是指系统中设备的种类、软件的种类、涉及的厂商的数量。系统越复杂，涉及的设备、软件、厂家、人员就越多，可能带来的故障分析难度也就越大。项目管理者联盟
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以Callcenter系统为例，它不仅仅包括计算机系统，还包括电话交换系统，其中设备、软件的种类繁多，技术复杂，包括：PBX设备、小型机设备、网络设备、存储设备、7号信令、CTI中间件、IVR中间件、交易中间件、WEB中间件、数据库软件以及C++/DELPHI/JAVA等编程语言，所涉及的供应商、合作伙伴、相关业务系统也比一般系统复杂。因此，类似这样的高复杂度系统，其故障的分析、排除就具有相当的难度。service.mypm.net
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系统故障的快速排除，需要企业有一套完整有效的协调机制和流程。现在，大多数有着严格质量管理体系的IT企业，都制订了自己的重大故障处理流程，故障分析就是其中的一个环节，也是最关键的环节。但是，由于故障分析本身涉及到更多的是技术细节和相关人员的综合能力，在流程之外，故障分析本身，又确实有其内在规律需要技术人员注意。项目管理者联盟
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本文根据笔者多年的工作体会，将故障分析过程中需要注意的问题进行总结归纳，与广大IT技术人员分享，希望能给读者一定的帮助。项目管理者联盟
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2. 必要的心理准备PgMp.mypm.net
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2.1. 故障，总是会发生的，就算你全测试过。PgMp.mypm.net
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软件工程师大多都是心地善良、充满自信的，在系统开发、测试的时候兢兢业业，一丝不苟，完全通过后，就放心的认为自己的系统已经固若金汤了。当系统发生故障以后，就觉得不能接受这样的现实，“怎么可能出错啊？不可能的！”，一旦确认系统出错后，又会很愧疚，“哎，怎么这么仔细还会出错啊？”，在心里产生挫折感。项目管理论坛
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其实，这两种心态都大可不必。复杂的软件系统，不管你代码质量多高，测试多完善，理论上，出错的可能总是存在的。出现故障了就尽快确认，接受这个现实，然后，不用多想什么，快速分析，排除故障，用户会理解你，甚至会感谢你。让用户感到烦的是出了错死活不承认，面对证据不能抵赖了，又束手无策的那种人。因此，最关键的是你要有这样的心里准备和能力准备，如果盲目的自信而且毫无准备，那到时候就难看了。service.mypm.net
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2.2. 故障，总是有原因的，就算你不知道。training.mypm.net
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计算机业务系统是高度逻辑的集合，任何操作都有其前因后果，故障只要发生了，那就有其发生的原因。有时候，遇到故障，我们会苦闷：“没有道理？”，“莫名其妙？”，说这些都不能说明系统错误是无缘无故发生的，而只能说明原因可能暂时还不知道，只要有错误发生，我们就必须进行故障分析。故障发生了，是不能否认的，你肩负责任，也是不可推卸的，说出这样的话，只能表明“没有道理”的，不是计算机系统，而是你自己。项目管理者联盟
2.3. 故障，总是需要你保持理智的头脑。service.mypm.net
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解决故障的过程中，充满了各式各样的斗争，不管发生了什么意外的情况，遇到了多么怒火冲天的用户，多么顽固不化、固执己见的工程师，多么傲慢的厂商技术支持，做为解决故障负责人的你，都要时刻保持理智，冷静的控制你的情绪，千万不能情绪失控。
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因为，在愤怒的状态下，人的思维总是缺乏逻辑的，一旦失去了理智，你会说一些不该说的话，做一些不该做的事。而你的目标是什么，是解决问题，但吵架只会使问题更复杂，使以后的配合、沟通更不顺畅，这样无疑是加大了解决问题的难度。所以，无论如何，请不要让自己失控，而且，也没有必要发火，无论多么棘手的问题，总会解决的。bbs.mypm.net
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2.4. 故障，总是能排除的，只要你努力去做。talent.mypm.net
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“实在是莫名其妙”，“真是搞不懂”，在想到的各种可能都排除了之后，你仍然找不到原因，往往郁闷其中，觉得山穷水尽了，自己无能为力了，想放弃了。这个时候，千万要挺住，要有信心，相信计算机的逻辑性，相信自己的分析，第101种可能或许就是问题的答案。在这个时候，不要急躁，总结一下，再回头对问题仔细分析一遍，多一次思考就多一条思路，就离解决问题前进一步，再多想想，就会“柳暗花明”了。项目管理者联盟
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3. 敢于负责的态度项目管理者联盟文章
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3.1. 故障，总是掩盖不了的，如果你不作分析，仅仅想掩盖。项目管理者联盟
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故障发生的时候，碰巧知道的人不多，心里害怕，你不敢告诉其他人，也不上报，甚至就作了点简单处理就算完了，祈祷“千万不要再发生了，这事就这么过去吧！”，这是不可能的。故障就是故障，只要具备条件，还是会出现的，想让故障不再发生，最好的办法是分析排除，靠遮遮掩掩，没门儿。club.mypm.net
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3.2. 故障，总是会再发生的，如果你不排除。项目经理圈子
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故障既然发生了，就必须尽快排除，即便暂时不知道为什么，也得牢记在心，有件事情还没有做完。千万不能存在半点儿侥幸心理，看几天过去了，没有再发生，就谢天谢地，以为事情过去了，那你就错了，指不定哪天，可能就在业务最繁忙的那天，又给你来一下，那时，就没有人给你好气了。用户可不是好惹的，在一在二不在三四，重复发生了这么多次了，你想干嘛？项目管理者联盟
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3.3. 故障，总有可能由你造成，如果没有确凿证据。项目管理者联盟
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系统复杂了，分工多了，各司其职。出故障的时候，总有牛人在第一时间跳出来，“这个跟我没有关系，我这里不可能出错… 在别的系统中，我们的产品就从来没有…”。可最后的事实呢，大家都查不出来，最后还是他的问题。在出现问题的时候，不能盲目的把自己排除在外，事不关己，仍然要静下心来，好好分析，不管分析的结果如何，即使确实不是你的错误，也算为解决问题消除了一种可能，对整个问题的解决也是有益的。项目管理者联盟
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