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这是与项目危机最好的告别方式

作者:Jean-Roch Houllier,Mounir Soudani   提交人:项目管理者联盟[项目管理者联盟]   属性:提交人转载   发布时间:2018-8-16   点击:1780   【收藏本文

  导 读项目管理者联盟

  在各种各样的项目、工程和投资组合中,大部分项目经理都可能遭遇过数次项目危机。这种“职业生涯中的大事件”是非常严重的,往往会让你及你的团队置身于高压的困境之中。项目管理者联盟

  作为项目经理,在面对危机时,你需要发挥自己的领导能力、决断力和自我控制能力来解决危机!项目管理者联盟文章

  危机情况每次为期数个小时至数月不等,每次情况都很独特,很有挑战性。项目经理不仅需要充分地理解危机情况的复杂性,处理好包括客户在内的各种干系人,还需要在一系列准则的基础上寻找正确的解决方案,并给予客户一个完整的最终解释以使其对项目恢复信心。项目管理者联盟

  在这篇文章中,我们的目的是提出我们所理解的发生在项目中的“危机现象”,描述其主要阶段,并分享我们解决危机的经验。talent.mypm.net

  一、什么是项目危机pmp.mypm.net

  危机是由不可预测的因素所引起的不同寻常的状况。危机会导致不稳定,这就要求项目经理和他的团队一起实施具体的措施来将项目拉回正轨。危机处理是一项挑战,项目经理需要在紧急状态下做出决定,而这些决定往往还可能会影响到公司的财务健康、资产、声誉和人力等。项目管理者联盟

  有趣的是,如劳伦特•奥杜(法国人力资源专家)所描述的那样,对一个简单的“崩溃或故障”而言,全面恢复还是有可能的;但是对“项目危机”来说,所有的都不再和以前一样了,危机发生后,项目再也不可能完全回到初始状态了。能够正确认识这种差异是项目经理面对危机的关键。在危机中,一些事情发生了改变就永远不可能回到初始状态了,比如客户对项目的信心,往往会由于危机情况而受到强烈的冲击。项目管理者联盟

  二、项目危机的主要阶段项目管理者联盟

  此文中,我们会通过对危机生命周期三个阶段的描述来阐述危机的动态变化:club.mypm.net

  危机前:一系列未被发现或者被忽略的警告信号先于危机爆发。项目管理培训

  危机中:事件接连发生的时期,将导致决定性的改变。项目管理者联盟

  危机后:实施纠正措施之后的逐步恢复期,然而形势永远不会恢复到和危机前一样。项目管理者联盟

  1. 危机前项目管理者联盟

  危机管理是一项事先预测并主动出击的行为。这也是为什么在做项目管理计划时要将升级过程和恢复计划预先纳入其中。危机管理开始于对任何可预见的危机情况做好风险分析和情景规划。bbs.mypm.net

  理想情况下,通过进行风险管理练习来及时发现警告信号,并正确理解和有效处理这些信息(《PMBOK指南》:项目风险管理知识部分),能够帮助项目经理提前发现可能会导致危机的问题和因素。service.mypm.net

  然而,在整个繁杂喧闹的项目大环境中,去监测那些微弱的“低振幅”的危险信号,往往是不够精确的。www.mypm.net

  在我们所处理过的危机项目中,危机发生前有以下特征因素:项目管理者联盟

  • 在服务彻底中断前有数天不定时的服务中断情况;blog.mypm.net

  • 客户对服务质量、信用问题的抱怨和投诉增多;项目经理圈子

  • 不同的投诉之间没有建立连接机制,导致网络故障和客户投诉的相关问题没能在源头处被发现和识别。项目管理者联盟

  2. 危机中项目管理者联盟

  在我们从事项目管理的经验中,“危机期”对应的是项目中的特殊紧张时期,它远远偏离了项目的日常状态,呈现出不同寻常的特征。从危机前的征兆和所检测到的危机发展情况来看,“危机”对项目经理及其团队而言都是一种强大而“暴力”的事件。service.mypm.net

  在我们处理的某个项目中,危机开始于智能网络支付链条的中断和客户的抱怨。紧随其后,危机迅速发展,由于支付链堵塞,太多的投诉导致服务热线拥挤,终端用户无法接通服务热线,最终导致用户不断激增的不满和财产损失。项目管理者联盟文章

  这种情况下,项目经理及其核心团队成员置身于复杂的相互作用的中心,需要直面危机并尝试快速寻找有效途径来解决危机。这种独特的时刻在《IPMA能力基准》中被很好地总结为“冲突和危机管理的艺术在于评估其原因及后果,并获得额外信息以支持决策过程、确定可行的解决方案。这些都是在组织及成员处于愤怒或恐慌状态下发生的。”(《IPMA能力基准》)项目管理者联盟


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