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在我们为移动运营商客户处理的危机情况中，其关键要素和主要特征如下：项目管理者联盟
1). 短时间内识别、理解问题并制定解决方案;项目管理者联盟
2). 基于危机存续期间所收集到的相关元素做出快速决策;talent.mypm.net
3). 复杂的干系人，包括平时不常出现的干系人，一旦危机持续时间变长，这些干系人就会马上出现。项目管理者联盟
对项目经理而言，面对危机就像是在多条前线上同时“战斗”，包括：项目管理者联盟
1).
技术支持的接口首先要与用户相连接，以防运行中断，万一中断后也能够快速恢复服务。这是临时解决方案，临时解决方案与全方位解决方案是非常不同的，包括对原因的理解以及最终解决方案的确定等都不相同;项目管理者联盟
2).
协调卷入危机中的各个团队。在这个层面上，项目经理扮演着对客户“统一口径”的重要角色。因此，在危机期间，项目经理需要严格制定规则，规范项目成员与各干系人(尤其是客户)之间的沟通;项目管理者联盟
3). 管理危机中的“通信桥”。包括对内
和高层管理者之间、对外和客户之间的通信桥梁。对“通信桥”的维护应该是频繁的，可能每小时都会需要，这取决于危机的严重性和持续周期。项目经理需要密切关注并准备好“通信桥”中的沟通信息，因为所有对外传达的信息都需要通过全部团队的提前确认。对客户实行的所有行为都要清晰明确，并由团队共同确认和共享。信息一致性是获取客户信心的关键，任何含糊不清或相互矛盾的信息都会摧毁客户信心;
4).
所有管理层面的沟通，包括高级管理层。“信息”对项目经理而言是至关重要的，它能够帮助项目经理掌握全局及所有行动计划的进展情况，以便充分理解和解决复杂的状况。项目管理者联盟
通常来说，正如《PMBOK指南》中所提到的，“在危机急剧发展时期，项目经理必须谨慎处理好所有的项目干系人。危机管理是一项沟通活动。”(《PMBOK指南》，项目干系人管理新知)。项目管理者联盟
在个人层面，危机管理展示了项目经理的个人行为处理能力。要控制危机，管理危机中的团队、干系人，有很多技能是必不可少的。service.mypm.net
比如：bbs.mypm.net
1). 领导力：领导能力是非常重要的，它让所有参与的团队在短时间内组织在一起，去充分理解危机情况以及它产生的原因、行动计划并确认解决方案。项目管理者联盟
2). 果断决断：这一点在内外部的谈判沟通中都是非常有用的，它能让你在危机中对事件和决策保持控制权。blog.mypm.net
3).
自我控制：项目经理的自我控制能帮助团队保持冷静并专注于行动计划和解决问题。在这个层面上，项目经理的情商以及管理自己情绪的能力是非常重要的。pmp.mypm.net
4). 快速反应：在面对危机的复杂性以及危机所带来的大量信息流和事件时，快速反应是一项非常必须的能力。项目管理者联盟
最后，一旦项目经理能够提供初步的解释，危机事件得到缓和，许多干系人就不会一直追踪危机进展信息，项目经理的压力也随之得到相应缓解。不过这并不代表危机结束了，还有许多相关问题需要进行解释和落实。training.mypm.net
3. 危机后项目管理者联盟
危机风暴过后，项目经理面临的第一个挑战就是恢复客户的信心。因此，为了最终获得完整的危机发生原因、危机对商业的影响以及对应解决方案，制定一个全面的行动计划是非常重要的。pmp.mypm.net
1).
为了分析危机产生的根本原因，需要做初步的危机缓和报告。需要记住的是，在解决问题时，对好的解决方案的识别和选择应该基于一套正式的标准，例如在精益六西格玛中，利用实验设计方法对过程进行优化。service.mypm.net
2). 所有的结论都要传达给客户，这是恢复客户信心的关键。诚实、透明地向客户传达信息，并意识到错误之处，能够帮助客户恢复信心。项目管理者联盟
3).
将行动计划与客户共享，首要目标是向客户保证并让客户相信，类似的问题不会再次发生。这也有助于我们检视自己的沟通方法，并在类似事件中将好的工作实践引入到团队中。项目管理者联盟
在危机事件中，项目经理学到的最主要一课是一定要坚定不移地坚持到最后以找到危机解决方案，一刻也不能放松，哪怕危机有了初步的缓和。一旦放松，就可能会遇到更大的困难。项目管理者联盟
最后，一定要注意，几个小时、几天就足够毁掉客户的信心，然而恢复客户对项目的信心，可能需要几个月甚至更久!talent.mypm.net
三、危机管理经验之谈项目管理者联盟
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