|
talent.mypm.net
有很多人问我，作为一名产品经理或是项目经理如何去收集、分析客户的需求。尤其是已经有明确甲方的需求，看似好像简单，但是甲方总是需求不统一，我们应该听谁的?甲方需求总是改变，他们又很强势，我们怎么处理?针对这些问题，我根据自己亲身经历编写了一个小故事与大家分享，希望能给大家一点启示。service.mypm.net
在IT平行世界，Gary刚到一个公司做质量部经理。质量部是个新成立的部门，流程、质量对于这家公司还是比较新的事物，人员也比较年青，单纯讲流程和质量推动是比较困难的，所以Gary决定从具体项目入手让员工对流程、质量逐渐从感知到信服。项目经理圈子
Gary在公司找到了一个比较典型的“烂尾”项目。这个项目是给一个大型国企单位做一套OA系统。系统本身并不复杂但却做了两年还没完成。Gary找到了项目经理，向他询问项目情况。这个项目经理哭丧着脸说：“甲方太官僚，每次去调研需求人员都不一样，而且他们的需求也不太统一。要求他们固定一人做客户代表他们不同意。每次约他们高层汇报进展也都约不到人。最麻烦的是他们有个具体使用的人员，他所提的需求总是在改变，比如：按钮是圆的还是方都改了好多回，现在还没定下来。”项目管理者联盟
Gary听后试探着问了下：“那你让他们在咱们整理的需求文档上签字确认了么?”service.mypm.net
项目经理一听更生气了，嚷道：“不可能!他们谁都不肯签字确认，都怕担责任。”项目管理培训
经过1个多小时的讨论，Gary大体了解了项目情况，也基本找到了问题所在。Gray问项目经理：“你们根据客户的组织架构将客户分群分层了么?”talent.mypm.net
“什么东西?客户分群、分层?客户不就是他们一个么?”项目经理疑惑的问道。项目管理者联盟
Gary听到项目经理的答复，更加确定了问题所在。PgMp.mypm.net
Gary：“我们做系统实际上是帮助客户实现业务功能，所以我们首先要研究客户业务的模型，包括业务模型在客户内是通过什么样的组织架构层次实现的。”PgMp.mypm.net
项目经理：“他们实现的业务功能和他们的组织架构有什么关系?是业务决定组织架构，不是架构决定实现的业务吧?”blog.mypm.net
Gary
:“你说得对，但是组织架构却会影响业务功能的实现。比如：一个业务流程会根据不同的组织架构层次进行细分多个业务用例，不同的业务用例会在不同层的角色中执行。还有些业务用例可能只在自己层间执行，跨层的业务用例是需要隔离的。”“另外，每层的客户因所执行业务用例不同，所以他们所关注的系统重点也不一样，比如：公司高层主要关注的是系统对公司整理战略落实和支撑情况，而中层主要关注是自己部门的资源、各项目整体的完成情况，底层却要专注系统操作是否合理和简洁，比如你所说的按钮的形状问题。”项目管理者联盟
Gary打开了一张图给项目经理看： 项目管理者联盟
项目管理者联盟
www.mypm.net
“所以需求分析在甲方组织架构不能改变的情况下，应该是从业务高层分析，逐步分析业务组织、业务流程、再把业务流程分解成业务用例，再把具体业务用例分解到各层的角色中去，然后找到各层的角色代表(各层客户代表)进行系统的需求捕获和分析，明确业务需求用例。所以我们应该先将客户分层，再找到每层的客户代表，再获取代表的需求进行整合，当各层代表需求有冲突时可以找他们内部负责人协调。”pmp.mypm.net
项目管理者联盟
“当然如果甲方有专人可以协调他们内部所有需求是最好的，但是这次明显是咱们运气不好。”项目管理者联盟文章
项目经理终于明白了，表示可以试试这种方法，但是随即他又苦恼地说：“阎王好斗，小鬼难缠，那个底层的客户老变需求怎么办?”项目管理者联盟
Gary：“下次我们一起去会会他。”blog.mypm.net
第二天，项目经理和Gary一起去了甲方找到了那个底层客户代表小A，有趣的是：这次Gary的身份是公司副总(你们明白的!!!)。Gary首先表示对小A认真负责的态度表示赞扬，然后又拿出一个纸质小本很认真地记录所有小A对系统的要求，尤其是对按钮形状需求，然后就告退了。项目管理者联盟
什么情况，项目经理表示很崩溃，一点效果也没有呀!!!项目管理者联盟
Gary却不着急，过了两天又自己去找了小A，还是那个小本本，还是极为详细地记录了需求变更。这样又连续去了4-5回，Gary找到项目经理说已经把小A搞定了。项目经理下巴差点掉到地上，表示深度不信，自己两年都没搞定，Gary只用了不到一个月就搞定了???pmp.mypm.net
“你…你…你是怎么搞定的?”项目经理话都说不利索了。项目管理培训
Gary：“很简单，从第三次和小A确认需求起我就把小本从头到尾给他翻一遍，第5次时他终于“不好意思了” 。小A“领导”的心理完全得到了满足!”项目管理者联盟
本文为项目管理者联盟联盟会员原创文章，授权发布，非经同意不得转载！
|
