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5)专业的现场服务、迅速的紧急服务、详尽的年度报告。项目管理论坛
2.3项目实践blog.mypm.net
通过对ITII。服务管理模块的理解，我们认为配置管理是基础。其次是服务台、故障管理、变更管理，最后是问题管理和发布管理。结合安徽电力县级营销MIS有偿服务项目的实际情况，在项目启动前期，我们就已开展服务管理的相关工作。项目管理者联盟
1)建立配置管理数据库，配置管理数据库是进行运维管理的基础;转自项目管理者联盟
2)制订了详尽的标准化服务条目，便于客户根据自身需求进行选择;项目经理博客
3)研究制定ITIL服务支持的管理流程，根据有偿服务项目的实际情况而制订了规范的服务流程，设立了一线、二线、三线三种服务支持角色，确保对客户的服务承诺能够按时按质兑现;项目管理者联盟
4)研究制定过程文档，用于控制、监督流程的严格执行，同时用于规范维护人员工作行为;项目管理论坛
5)组建业务能力和专业技能均较强的服务团队，保障可靠的人力资源;项目管理者联盟
6)配合市场部门向客户进行宣传，既为使客户能够理解从免费服务到有偿服务的这种服务模式的转变，又为签约更多的服务单位作铺垫。www.mypm.net
安徽电力县级营销MIS有偿服务的开展是安徽南瑞继远软件公司服务模式转变的一次创新，2010年是县级营销MIS有偿服务开展的第一个完整年度，有偿服务体系既可以解决服务部门的人力成本，也可以更高标准地为客户服务。在经过2009年近半年服务模式转变的磨合期，2010年有偿服务不仅得到客户高度认可，小组部分成员曾多次受到客户书面或邮件表扬，并且也为安徽南瑞继远软件公司在争取更多项目的机遇上竖立了良好的形象。项目管理者联盟
结合安徽电力县级营销MTS有偿服务一些特点，就像继远软件公司这样软件企业的服务管理工作提出两点拙见：项目管理者联盟
1)在有一个新的服务意向时，把它作为一个标准的项目来考虑，一直到合同签订并延续到具体操作，这样比较容易把握和实施。因为服务项目相对的风险和变更较少，价格、时间和客户要求相对固定，所以在前期最主要的是做好服务范围和标准的界定，以及服务流程的制定与认可，这点尤其重要。如有偿服务项目，前期就已制订了标准化服务条目和规范的服务流程。项目管理者联盟
2)在服务正常开展后，应渐变为职能管理，这样更易于操作，更易于管理。特别是对于像继远软件公司会同时对多个甚至几十个单位进行服务，如果强行按项目来硬套，会造成资源的浪费。而一般服务性的企业都会有服务流程，然后在针对每个对象制定相应的流程，通过传统的职能式管理更能产生效果。www.mypm.net
3 结论项目管理者联盟
ITIL为企业的IT服务项目管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，给实施它的企业带来了丰厚的商业价值，但对于将ITIL落实到IT服务管理，应注意几个关键因素：项目管理者联盟
1)视客户为中心，增进各级人员的之间沟通，包括前台服务人员与客户之间、后台支持人员与前台服务人员之间、管理层与支持人员之间的沟通。沟通顺畅，也是服务形象提升的一大关键。
2)力所能及的从最切合实际的流程开始。别去尝试着同步运营服务管理模块中的服务支持和服务提供的所有流程，从最基础的服务台、事件管理流程开始，再逐渐去实施问题、配置、变更等其他流程。项目管理者联盟
3)定义的角色、职责落实到人，尤其是各个流程的职责人落实。如配置管理员负责配置管理工作，并配合制订配置管理计划，建立配置管理库，确保配置管理工作按照配置计划和所建立的配置库去跟进、完善配置文档的收集、整理。项目管理者联盟
4)流程执行的持续监控、分析和改进。公司在结束IT服务管理项目后，总会让自己产生错误的结论：我的IT服务管理流程已经有了，我的IT服务管理水平自然就会得到很大的提升。项目管理者联盟
其实，在项目的阶段性成果达到后，公司需要通过持续性的流程改善体系，确保整个IT组织架构顺利地实现流程的推广实施，以及服务管理流程有效性和效率的持续提升。项目管理者联盟 转自项目管理者联盟
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