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前言：转自项目管理者联盟
文章为作者工作七年以来的经验和总结，笔者从外围程序员成长为核心开发人员，从一般的开发人员成长为项目经理乃至项目总监，本文作者结合自己的经历谈谈项目经理在企业信息化建设中如何更有技巧地说“不”，以供大家参考，希望对大家的工作有所实际帮助。作者有幸参加了广东省联通、广东省电信以及其他更大的一些集团的项目运作，也参与了一些政府机关事业单位的项目运作，文章是从作者自身的角度和经历总结的一些问题，不足之处请广大同行指点，借此抛砖引玉以期和广大同行共勉共同进步。项目经理圈子
序：项目管理者联盟
在项目进行中有太多的事情和细节，本文仅从项目经理如何更有技巧地说不的角度来阐述观点和经验，可说是项目管理过程中的冰山一角，项目经理其他方面的技能在本文中将较少提及，所以本文的读者对象是有实战的项目经理及项目总监或有实际工作经验并有志于向项目经理方向发展的软件技术人员。项目管理者联盟
正文：项目经理圈子
在国内项目有大有小，大的几百上千万，小的就几万人民币，不同的项目金额决定了客户对项目的重视程度和客户电脑操作的水平，同时也决定了项目经理的责任和压力，不过不论项目金额的多少，从项目经理这职位的角度而言，其职责则是非常明确，就是如何快速地将项目验收并保证系统没有问题以达到公司尽快回款，使项目组成员更早拿到项目奖金，减少公司的运营成本。项目管理者联盟
案例：笔者一同事出任一百万级项目的项目经理，此人的技术水平在公司是被认可的，说话做事的风格老总的评价也高，在分析问题方面我个人都表示佩服，我们公司都是草根阶层组成的团队，从老总到销售都是没有任何背景的草根人物，所以我们能签下的百万级的单，在国内这市场，大家都知道如果有一定的关系网，这项目金额变大个五六倍乃至再加个零都不成问题。因此客户对项目的重视和本身的业务及电脑水平都可算中上等。转自项目管理者联盟
可项目运作时间超过合同书上所写的验收日期已半年，感觉这项目还是遥遥无期，让大家看不到何时才是尽头，列表中大部分都完成了，可好像还有相当大部分不完善，项目经理说客户提了很多需求是前期没有考虑的，而且这些需求都是合理的，而且是必需的，没有这些需求我们的系统是很不完善的，更凸显我们的弱势，而且这些需求都是客户强烈要求做的，客户还说如果不做好这些做别的也没有意义。项目管理者联盟
这项目经理的话作为同事的我们自然没必要去考究，而且领导相信这些观点。最后的结果是公司调动了所有可调用的资源进入项目组，大家都在加班加点，而公司依然看不到项目验收结束的日子。笔者后期应中下层同事的强烈建议和领导的安排，进驻项目现场，一个月多一点，项目就验收了。bbs.mypm.net
虽然有光环但笔者对领导汇报说是这项目做了很多工作，验收是水到渠成的事，都是××项目经理的功劳。笔者这么说固然有笔者的性格所在，另一方面人家毕竟实实在在做了很多的工作，如果将验收归成自己的功劳，不就是剥夺人家的汗水和成果。而且这样也可证明领导的英明和准确的判断力，不论是前期任命项目经理，还是后期调笔者入场都是英明决策。当面拆领导的台以后你有机会再出任项目经理时在报销和奖金上卡一下你，你就当街痛哭吧!bbs.mypm.net
笔者个人的总结是这项目大家都非常努力工作，从软件角度而言取得了非常大的成绩，太过追求完美使得这项目也就造成了对公司对项目组成员在经济效益方面有一丁点的小损失。虽然项目推进过程中有很多话说，但有技巧地说“不”在后期笔者主持项目时起到至少50%的作用。项目管理者联盟
正题：项目管理者联盟
在国内，没有几家公司达到可以用钱来砸项目的程度，即使公司有这样的实力，项目经理也要快速地完成开发实施布署测试和客户培训，让客户接受并认可系统，从而在验收时不会再为难你，因为签字就意味着项目组人员的撤离，之后的服务肯定和在现场是有所差别，而且签字也意味着责任，特别是大公司和机关事业单位。 项目经理说“不”的对象不单单只有令人头疼又不能得罪的客户，还有公司的高层和领导，项目组的成员。而客户的对象又分为企业客户、政府机关事业单位。从项目的金额又分为大客户、中客户和小客户。一直谈这些客户其实就是要大家明白一个简单的事实，不同单位的客户和项目金额决定了客户的心态、思维方式、做事习惯、电脑水平、对项目经理的你的注视和认可程度。也就决定了项目经理说话的方式，做事的风格你可以不必改变，但和做为上帝的客户沟通交流特别是要向他们说不时就要求你不能按你平时强硬、简单明了地风格说“不!”这样只会让项目经理的名字变成另外一人，虽然你不是基督教徒，但老板还真的把这些客户当上帝的。项目管理论坛
举个例子：“专家!关机要按住五秒后才能把手放开。那开机是不是也要按住五秒啊?”项目管理者联盟
案例二：“看到“我的电脑”没有，请双击桌面我的电脑”“我们这边桌面没有我的电脑”“有啊，我昨天去你那时电脑不是在你桌子上吗?”“哦，有!”“那请双击我的电脑”客户有些发火了：“我的桌面哪里有我的电脑?”两分钟后，发现问题原来双方理解有问题，我们说的是电脑桌面里的“我的电脑”，而客户理解的是实际桌子上面“我的电脑”那是单位部门的电脑，而且电脑桌面里的“我的电脑”叫做是“××部门的电脑”，而且客户的双击是点击一下过了两三秒有意识地再点击一下。项目管理者联盟
案例三：“你们能否将登录你们的系统的用户名和密码设成我们登录Windows的用户名和密码?”“你们软件是否支持智能化的查询，如果我们领导有要求，我们可以在半小时内完成领导所要的新的格式的查询统计报表，而不必打电话给你们软件公司。”“这种报表的格式确实不是很合理，你们可以拆成两张报表来做，支持报表导到EXCELL，然后我们自己来合并打印。”这些都是笔者在做项目经理时遇到的国内客户的真实的电脑水平，有的电脑的基本操作都不会，有的好一些会用微软的office，有的技术水平则不在开发人员之下，有的在某些方面如网络安全方面是真正的专家级水准，而不是鼓吹的专家，象6月7日黑客黑了国家保密局的网站，还留下连基本的安全知识都没有还保什么密的话语。如何对不同类型的客户说“不”而且可以让客户接受，这是很大的一门学问，笔者总结一些实践中的四个原则、四个方法和两个注意借此抛砖引玉，和大家一起讨论共勉共同进步。blog.mypm.net
四个原则：项目管理者联盟
一、说“不”之前先请听完客户的话。笔者最初时被领导批评了多次，也是交了不少学费的成长。因为客户一般说上开头几句话，笔者就知道客户所提的要求是什么了，所以很经常打断客户的话，将自己的意见和解决的方法说出。结果客户当场是接受了笔者的意见，对软件也没有再提出自己修改的意见。但后期我的主管找我谈话时，却不止一次提出我被客户抱怨，说经常打断他们的话，这是很不礼貌的。所以，笔者在交了多次的学费后，也逐渐养成了倾听的习惯。虽然客户话还没讲一半笔者就知道了对方的想法，但还是要倾听完客户的话，然后再装做经过思考后再答复。项目经理博客
二、思考后再答复，即使你没有经过思考，也请装作思考过，而且越是认人觉得你认真思考过越好。可以想像，当你花了一个晚上想了很多方面很多的细节犹豫了好久反复了多次想像了多次说话的态度和语气乃至细节终于鼓足勇气向领导提出的自认为是非常好的建议，却得到领导当场不经过任何思考快速地否决后的心情和积极性会是如何?而且是如果你感觉领导根本就没有听明白你的建议就已经直接拒绝了你的时候，你会如何想法?而且客户还是上帝呢!所以请思考一下再回答，即使你想的是晚上要和小MM去哪里共进晚餐。项目管理者联盟
三、重复一遍客户话中的重点表示你理解正确。重复一遍客户的话表示的不仅仅是对客户的尊重，也表示你对需求的正确理解，因为如果客户认为你完全理解了他的需求后再提出反对的意见，而且有理有据时，笔者认为，客户一般都不会再坚持自己的初衷。因为项目经理的职位表示的是你是这方面的专家，虽然客户在业务上也是专家。项目管理者联盟
四、让客户自己认为自己的观点不成熟不完善不合适是最高境界。就象余世维博士的《成功经理人讲座》中修电梯的故事一样，最后对方意识到是自己的错误时，都会不好意思再提，而且下次再提时一定会先想一想的，而且客户对你的人格在心中已认可，对公司的形象和好感也会得到提升，而客户的心态会自己从当初作为一面倒的上帝主动降下来和你变成同级，对项目后期工作会有莫大的帮助。项目管理者联盟
四个方法： 完全地拒绝客户，会让客户反感，而且我们遇到的客户经常是会来一个越级电话直接打到你的上司甚至老总的办公室，说你的态度恶劣，为人固执，听不见意见，让客户正确而且合理的需求都无法实现。正确和合理的尺度每个人心里都不一样的，真理一般都是由领导决定的，而不是你心里所坚持的真理。所以，为了更好的做好项目，你和客户的关系是不能搞砸。搞砸了也就砸了项目经理自己的饭碗了。全听客户的意见，你会死得很惨，不听吧，会死得更惨，所以全听是等死，不听是找死。让自己活得更好更潇洒，这是项目经理都希望的目标。希望以下的四个方法有助于大家的实际工作。 说“不”并不是全部坚持一直都要说“不”，而是在合适的时机说“不”，说“是”和说“不”同时进行才是正着，有些说“不”是要婉转地说，听起来是“是”，结果却是“不”。项目管理论坛
一、理解客户的新需求，合理适当地满足。笔者遇到的客户中，基本上没有将自己的需求写得非常详细，连一个字段属性，所有的细节都完全描述清楚，让开发人员看一下感觉就像是内部的详细设计说明书。一般都是比较笼统的概念和功能点，这种情况下，首先要看一下客户的需求是全部合理，还是全部必需，还是都非常迫切，迫切而且合理必需的就考虑安排人手来做，不是迫切但却是合理必需的就考虑在有时间时再安排人手来做，如果是合理，但却不是必需的，一般就不做了，如果是不合理的，自然是说“不”了。blog.mypm.net
二、将客户的新需求安排到后期进行。这是笔者常用的方法，比如某些需求并不是现在就要的必须的，笔者一般的方法会说“这需求比较好(先肯定嘛，客户也愿意听的)，只是现在我们的重点是×××，先保证项目的进度，这样就有更充足的时间来做这个需求了，所以你所提的这需求我们将会在下一期版本或者升级时考虑”。这方法既尊重客户，又肯定了他的提议，只是现在的工作重点是这个，而且项目的进度是所有工作中的重中之重，我想没有人会毫无理由地反对的。
三、扩充客户的需求，让其知难而退。对固执的客户有时需要反其道而行之，首先肯定客户的需求，再将客户的需求进行扩充，然后告诉他要先做哪些，再做哪些，需要多少的人手，多少的时间才能完成，而这样的话项目进度要推迟到什么时候，要增加多少人员才行，这样的话要双方老总重新签字才可以开始做。有些是好的建议笔者会MAIL给公司的相关人员，请他们再考虑，一般的就略过不计了。因为一般会这样的客户相当一部分都是底层无关紧要的人员为了表现自我，而提出的不可理喻的需求。就象他会提你所采用的编程语言为何不是他所熟悉的工具，你的界面为何不是他之前用过的软件的界面，你们的技术太落伍，给我们开发的产品只怕不用多久就会被淘汰，为何不采用现在流行的技术，还有某些他个人提的业务上的大需求，这种人在公司内部往往会以大声说话压倒人，反而有一定的影响力。所以笔者内心虽然对这种人的意见不理睬，但还是会客气地告诉他让他自己觉得这样做后的结果非常不可行。这种人一般对其表示一下尊重，再者请其到饭桌一两次再展示一下你们团队的真正实力，让其了解自己无畏是因为无知，基本就可以摆平了。pmp.mypm.net
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