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项目管理案例系列[52]:面对客户需求变更的两种态度

作者:项目管理者联盟   提交人:项目管理者联盟[项目管理者联盟]   属性:提交人原创   发布时间:2012-8-31   点击:4965   【收藏本文

  【案例正文】www.mypm.net

  在某公司的项目管理课堂上,小李,小王等人正在七嘴八舌地议论纷纷。原来,大家正在讨论小王的公司最近遇到的两个颇为有趣的项目。项目管理者联盟

  据小王介绍,这两个项目分别由两个项目经理来担任。其中,项目经理A属于“谦虚”型,对于客户提出的问题,无论大小都给与解决,客户对此非常满意,然而,项目进度却拖得比较长,而且,客户总想把所有的问题都改完再说,项目已经一再延期。项目管理者联盟

  相比之下,项目经理B显得稍有些“盛气凌人”,对于客户提出的问题,大多都不予理睬,客户对此不是很满意,不过,该项目的进度控制得比较好,基本能够按期完成项目。项目管理论坛

  话刚一说完,小李就抢着说:“A比较像我,一般在和我的一些战略客户打交道的时候,我基本是有求必应,与客户的关系处得如鱼得水,这样做肯定不会错。就像前天我连合同都写错了,找到客户,人家二话没说就同意改了。你说如果是B的话可能吗?”项目管理者联盟

  小王对此不以为然,“对项目经理来说,成本、质量和时间是最为重要的三要素。与客户的关系当然很重要,但也要全盘考虑项目的各要素。对于用户的要求,应该在有限的范围内给与解决,但不可以做出太大的牺牲。一味的迁就用户将会使整个项目失败。”项目管理者联盟

  小林接着小王的话说:“当前,国内的项目一般情况下是由销售处出面签单,再由项目经理接手后续的工作,因此客户关系多在事前已经搞定。发生新的情况后,可以由公司的公关部出面与客户进行协调,项目经理可以在此过程中坚持一下原则,与公司的公关部一个红脸,一个白脸,唱出一出好戏。”www.mypm.net

  小赵反驳道:“不管怎样,客户才是第一位的。客户可以给你带来收入,也可以给你带来更多的客户和工作,有什么道理不多配合一下他们呢?说实话我对B的做法蛮欣赏的,可惜行不通。因为客户是上帝,如果照B的做法,后果会造成做一次项目丢掉一个客户,太不划算了。”training.mypm.net

  问题:项目管理者联盟

  1、如果你的项目遇到需求变更问题,你会采用哪种方式去应对?项目管理者联盟

  2、分析这两种应对需求变更方式的优缺点。项目管理者联盟

  【会员点评】service.mypm.net

  小伟(yongwei1221@gmail.com):项目管理者联盟

  最近也一直在思考一个问题,就是如何来和客户沟通、相处。就是当我们与客户沟通的时候应该是怎样的一种心态。PgMp.mypm.net

  如果纯粹说顾客就是上帝,客户是我们的衣食父母,那么A的就是这种。尊重客户并不意味着迁就客户,毕竟我们比客户要专业,那么我们就必须拿出我们专业的一面,如果客户有需求变更我们就答应,那么也许这个项目永远也做不完。但是如果我们采取对客户不理不睬的态度,客户一个电话打给公司高层领导,那么我们肯定也是吃不了兜着走了,必须要用合理的心态来看待需求变更。项目管理者联盟

  避免问题发生的人永远都比解决问题的人来得可贵。那么对待需求变更,我们也应该从避免变更做起。这样项目初期的需求范围说明书的确认签字及需求变更流程的确定就显得无比的重要的。项目管理者联盟

  需求变更应该纳入合同的体系中,明确规定项目允许需求变更的次数和范围,如果发生重大变更在商务上如何处理,明确权责。做好充分的需求调研、分析工作。项目管理者联盟

  面对需求变更,平静的面对,仔细的分析,能拒绝则拒绝,不能拒绝则积极的接受,和客户明确此次变更将产生的影响,让客户自己来权衡利弊。项目管理者联盟

  刘弘毅(jason_821027@yahoo.com.cn):项目管理者联盟

  面对客户的需求变更,首先,我们会分析,此需求变更的合理性和可行性.如果需求的变更只是出于个别人的考虑(例如:只是为了操作简单),而在业务或者行业里面并不可行的话,这时候应该跟客户沟通,此更改没有必要性。项目管理者联盟

  其次,由于客户需求更改,导致我们系统大的改动.例如:xml文件结构的改变。原来客户说xml文件格式不会改变的,现在又改变了,所以我们在分析xml文件节点的方法,就要调整。这时候我们就会跟客户沟通,一次我们会,多了就不行。因为我们改这个是要花很多时间的。项目管理论坛

  最后,对于可控的需求更改,改动不大,花时不大,合理的我们都会尽量、尽快地帮客户修改程序。项目管理者联盟

  总之,做到以客户为本,合理控制。项目管理者联盟

  【专家点评】项目管理者联盟

  专家介绍:王晓娜blog.mypm.net


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本文为项目管理者联盟联盟会员原创文章,授权发布,非经同意不得转载!
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[相关评论]
 
[评论人] 侯子轩[时间] 2015-10-13
是的,极左或者极右都不能很好保证客户和公司的利益。客户提出的变更需求,有些事浅层次的有些事不合理的也有些是属于行业特性及公司产品的缺失,只有衡量好改需求变更的合理性,必要性,可行性,关联影响后,进行综合评估。一方面满足客户真正的需求,一方面完善公司的服务质量,提高公司的利润。
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