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安装手册要有有步骤，有截图，还要有安装过程中易出现问题的解决办法。最后，把客服的电话留在文档中最醒目的位置。pmp.mypm.net
十六、《系统管理员手册》training.mypm.net
每个系统都会有管理员，负责系统的正常运行。除此之外，他要能运用开发方提供的工具对系统做出灵活的配置 以适应业务部门需求的变更。最基本配置包括部门人员组织结构的设定，权限的分配，工作流的调整，字典的设置，日志的审计。较高级的就涉及到表单的自定义， 报表自定义等。这些操作都不是三言两语，或经过几次培训就能让管理员能实际操作，更谈不上理解。如果有一份系统管理员手册摆在管理员的案前，能随时指导他 如何操作，如何能达到目标，那不是很方便。〔如果要做得更贴近用户，还可以将用文字难以描述、理解的地方做成视频演示。不过，系统在设计的时候应尽可能的 做到功能强大，操作简化。〕在系统上线的时候，如果系统管理员能顺利确定下来〔往往这一点还不太容易〕，就该把操作手册交给系统管理员，一份电子档，一份 包装精美的纸质档。项目管理者联盟
在我们公司，管理员操作手册由测试人员编制，包括前面提到的《系统安装手册》以及后面将要提到的《用户手册》都是由测试人员完成，实际上他们兼着文档工 作。至于对文档质量的检测，我一般会选取一个对该系统不太了解的实施人员，模拟为系统管理员，依据管理员手册中的说明，完成我提出的任务。如果能比较顺利 的操作下来，ok，那就证明这文档还不错。如果在操作过程中多次发生疑问，那我会仔细的查看这些疑问点是由于文档没描述清楚呢，还是依靠文字和截图实在难 以描述，还是参与检测的实施人员的能力或态度出现问题。总之，这份文档的好坏，之于管理员的有用还是无用，直接影响到客服人员能否减少2/3的电话接听 量，你知道，我指的是系统操作方面的问题。club.mypm.net
十七《用户手册》training.mypm.net
拆分到各功能模块中就成了模块的帮助文件，合并起来就成为系统的用户手册。用户手册中的大部分内容可以取自功能规格书，但是要将规格书里的界面图〔可能是 用viso绘制的〕换为系统实际的截图，再配上常见问题的qa,就可以交付给用户了。由于规格书是由开发人员编制的，其语言风格偏向与技术型，因此测试人 员要根据具体的情况将其转换为用户易于理解的语言风格。项目经理博客
另外，用户手册有可能还要会根据不同岗位的用户编制不同的手册，也就是我们常说的细分。举个例子：我们曾经给某企业做过一套物资管理系统。系统上线前夕， 有一位组员对用户手册提出了建议，建议将手册分为2种，一种是给客户公司领导〔中、高层〕看的。由于领导在系统中多数时候仅进行查询，比对和最终审批的操 作，因此这本手册很薄。第二种是给操作人员〔计划员，采购员，库管员，统计员〕看的，涉及系统使用的各方面，所以这本手册就比较厚。在实际使用过程中，客 户看到我们对用户手册都做了精心的设计，考虑如此周到，首先就对我们的系统报以期待的印象。特别是客户领导，工作很忙，时间精力有限，我们就将他最需要了 解的东西呈现给他，隐去无关的内容，降低学习使用系统的难度，节省他的时间，从而受到领导好评。pmp.mypm.net
十八《客户联系人表》项目管理者联盟
这份文档的主要作用是留给客服人员做回访。其次是项目组人员流动〔离职〕后，客户关系不至于丢失。一个项目在实施的过程中会接触很多的人。有客户高层，有 中层领导，有项目负责人也有最终用户。这些人员的姓名，性别，部门职务、办公电话、手机、qq、email等等相关信息要记录在文档中便于查询。另外还要 用备注说明该用户在系统中承担的角色。比如说，人力资源部的主任不一定就是人力资源系统的最了解的用户，倒是下面的某位具体办事的人员反而是系统最熟悉的 人员，所有的需求都由他来提出。那么我们就要将这个信息录入到备注中，客服在回访时才能抓住关键人物，获取有价值的信息。项目管理培训
项目联系人表由项目实施人员编制，根据现场情况随时补充更新。项目经理圈子
十九《客户环境配置表》项目管理者联盟
我们做的项目大多是b/s架构，客户端零安装的系统。所以这份文档记录的是服务器配置的信息，包括：服务器的类型〔应用服务器，数据库服务器，中间件服务 器，文档服务器，备份服务器〕，双机热备还是负载均衡，服务器名和ip,登录名和密码，数据库用户名和密码，服务器硬件配置，软件配置，应用系统安装目录 等。由于我们的项目一般都附带着硬件的采购和部署安装，因此这些信息在系统安装完毕、正常运行后，都要记录在该文档中提交给用户签字。该用户不一定是系统 管理员，也不一定是最终用户 〔一般是企业负责信息化的部门，掌管所有的服务器的运行和维护〕，但系统验收的流程中有他签名的一个环节。项目管理者联盟
写到这里，我想起了不久前的一件事。我们实施人员到现场做完了项目实施，款也回了90%。等到销售人员再去现场回10%的尾款时，却遇到了客户信息部门的 投诉。那老哥显然憋了很久一肚子火全撒在销售人员身上，意识是说前几次回款找我签名我都没为难你们，但这一次质保金的验收我不能签名，你们的服务器虽然托 管在我这里，但所有的信息我都不知道，那个是数据库服务器，哪个是应用服务器，用户名和密码，系统安装路径全部都没有。系统出了问题，业务部门全都找我， 现在有质保金在这，你们还会帮着处理，我这个字一签，出了问题我先谁去。很显然，我们实施人员怠慢了这位老哥。这也难怪，什么东西都没留下就让别人验收， 搁谁谁都不乐意啊。我了解到这个情况后，立即派那位实施人员赶赴现场与销售人员汇合，补交了该文档并请那老哥吃餐饭，赔个礼，字总算是签上了。等实施人员 回来后，我在部门内树了典型，以示警戒。我还列出了现场实施所需要的文档，并强制规定今后出差报销找我签字必须附带着实施文档，否则就准备找一个很充分的 理由向我解释。项目管理培训
二十《客户培训计划》项目管理者联盟
在现场实施过程中，培训是必须的。有面向个人单独的培训，有面向部门的大规模培训。在遇到大规模培育时，我们都会先和客户沟通，制定培训目标、了解大概多 少人参与培训，属于哪些部门，是什么级别，分多少轮次，什么时间开展，培训地点在哪里，现场有没有投影仪……然后我们根据了解的情况来制作相关的培训资 料，包括ppt,演示数据，纸质资料〔人手一份〕，考试试卷。这些培训资料要根据面向的培训人员的不同而准备不同的内容，以获得更好的培训效果。培训计划 制定完毕后，再次和用户确认，双方认可后在计划上签名，接下来就是开始准备培训资料了。项目管理者联盟
二十一《客户培训签到表》项目管理论坛
等到开始培训了，就要准备签到表了，每个参加培训的人都要签上自己的大名。目的其一是有实际在的数据向客户领导汇报培训的效果，其二是让各位培训人员能严肃认真的对待培训，其三是可以根据签到表来下发考试试卷，也可以得到参与培训但未考试的数据。项目管理者联盟
有人跟我抱怨过，说培训做得这么正规很难，首先是自己要有充分准备，其次还得客户配合。对于是自己的问题那没得说，咱们必须得做好，否则系统上线后麻烦很 多，而且客户会把所有的责任推向我们。另外，客户是否配合，这一部分取决于项目经理的现场掌控能力，一部分在于我们是不是自始至终都表现的很正规。只有我 们自身正规做事，才能引导客户正规的开展培训，让我们的系统能顺利上线。bbs.mypm.net
《系统试运行申请》：系统部署好了，数据初始化的工作也完成了，培训也大 规模开展并取得了不错的效果，接下来就该进入系统试运行的阶段了。与客户做好沟通，向客户提交一份试运行申请，说明前期所做的工作，列出系统具备试运的条 件，系统目前存在的问题以及上线后的保证措施，后续的工作安排。这份文档是系统进入到运行阶段的重要标志，是客户对我们系统的认可，对我们工作的认可，也 为后期项目验收奠定基础。项目管理者联盟
文档中要对自己所做的工作进行量化。比如做了多少次培训，有哪些部门参加，合计多少人，数据初始化的工作涉及到哪些方面等，一定要有详实的数据辅征，给客户以系统能顺利上线的信心。项目管理者联盟
二十二《现场工作备忘录》项目管理者联盟
实施人员在现场做了哪些工作，很难为公司界定，甚至连客户有时只知道人到现场了，但具体做了哪些事情不清楚，反而有时候会投诉公司派来的人员不得力，没解 决什么问题。到底是现场实施的人员消极怠工，还是由于没有沟通好引起客户的误会，我们需要有一份文档记录现场工作情况。这份文档要求实施人员每天将工作内 容详细记录，包括本次现场实施人员的姓名，实施时间，每天什么时间做了什么事情，接触了哪些人，解决了什么问题，此次实施还遗留什么问题，下阶段的工作安 排。最后在临走之前提交给客户，一方面让用户知晓我们的工作成果，另一方面让给客户留有反馈渠道，签署自己的意见。我们在很多的项目中就采取这样的工作方 式，客户认可这种做法，公司内部对外地出差人员的工作也有检验的依据。到验收时候，这些文档我们也会作为项目过程文档提交给客户。项目管理论坛
二十三《项目阶段验收申请》blog.mypm.net
这份文档要根据项目规模的大小以及签订合同时所约定的付款方式来决定是否需要。一般的小项目都采用是3:6:1的付款方式，那就不存在项目阶段验收的情 况。如果是大项目，我们一般会力争的付款方式是3:3:3:1，那么在申请第二个30%的款项时，就必须向客户提交《项目阶段验收申请》了。该文档要详细 描述前阶段的项目进展情况，能量化的地方一定要用数字说话，比如项目历时多长，完成了哪些功能模块，有哪些模块上线运行了，没有投运行的模块是出于什么原 因。到现场工作了多长时间，做了多少次培训等等，最后还要列出下阶段的工作安排，需要客户配合的工作。除了这些有据可查的数据描述外，一些宏观的，客套 的，应景的话也要作为总结信的语言放在最后。比如：项目为客户信息化取得什么成果，给客户解决了什么问题、带来什么好处，还要重点感谢客户的配合等。这份 文档的终极目标是让参与验收的客户人员能在上面签字盖章，所以这份虚实结合、讲求策略〔面对一塌糊涂的项目这是必须的〕的文档一般由项目经理亲自操刀。
二十四《项目整体验收申请》pmp.mypm.net
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