用户名 密码 联盟服务 关于我们 联系方式 收藏本站
返回网站首页 PgMP认证,美国项目管理协会高端项目管理认证!大型项目与项目群管理Program Management全球权威认证


网站登录:会员 企业 专家 服务商
企业服务:PMP培训  内训课 公开课
工 具 箱:发表文章 提问题 发案例
首页动态 | 文库 | 下载 | 书架 | 访谈 | 专栏 | 专题 | 人才 | 培训 | 软件 | PMC 互动:活动 | 案例 | 问答 | 论坛 | 博客 | 圈子 
应用:基础工程软件制造活动研发  认证:PMPNPDPACPPgMPIPMPP2ISPMPIMCP建造师MPM  特色:热点奖项

PMI-ACP®认证

适合敏捷开发项目
敏捷项目管理最佳实践

5月开课 | 实战课

PMI-PBA®认证

重视项目商业分析
商业价值与需求分析能力

4月开课 | 新闻

NPDP®认证

产品管理国际认证
全球产品管理最佳实践

北京 | 上海 | 感受

PMP®认证

单项目管理经典指南
年轻项目经理首选

北京 | 杭州 | 网络

PgMP®认证

大型复杂项目全球标准
定位高级项目管理层

北京 | 上海 | 深圳

PfMP®认证

链接战略与项目
实现组织资源投资回报

17计划 | 北京 | 上海

软考项目管理

信息系统项目管理师
系统集成项目管理工程师

计划 | 报名 | 经验

敏捷项目管理ACP认证培训
国际产品经理NPDP认证

项目管理中的客户满意度分析

作者:潘德有   提交人:tsinghui[潘德有]   属性:提交人转载   发布时间:2009-1-5   点击:2713   【收藏本文
  项目管理的最终目的就是给客户提供一个有形的或者无形的项目成果。这个成果最后以产品的身份出现在客户面前,不同与其他大众消费品,项目可能更多的是由对方要求,我们为其量身打造的产品,可能客户的群体是唯一的,或者专业的。这样一来,项目结果成功与否,客户满意度是衡量的标准之一。 blog.mypm.net
项目管理者联盟
      随着项目管理的不断发展,客户满意度这个概念在项目管理中被越来越多的人关注,在项目收尾期间,它成了能否被最终接受的一种标准。而事实上这是个极为抽象的概念,很多项目的失败,归咎起来,客户满意度是一大影响因素。 项目管理者联盟
项目经理圈子
      首先,客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度,客户有一个砝码在心里,而项目提供方也有一个标准在心里,两者之间的差异形成满意度值,差异越小,满意度越高,越大,则越低。 项目管理者联盟
项目管理者联盟
  其次,客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高。大的投资就是大的风险,大的风险就会有大的期望值,这是一种常理。在项目管理中,很多项目是由甲方直接投入资金,乙方来具体实施,所以甲方的满意度几乎都倾注在了乙方的手中。 blog.mypm.net
项目管理者联盟文章
  第三,客户参与项目的程度高,在项目中付出的努力越多,其满意度也就越高。客户的精力也是一种成本,只要有成本投入,肯定就要在另一个地方把相等的或者超出的价值输出来,满意度是其中之一,必然会有所要求。 项目管理者联盟
项目管理者联盟
  如何定义客户满意度呢?“客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的‘期望值’”。这里要特别注意“期望值”,按照常理,在没有见到一件物体或者事情的时候,我们会把他们假设的很完美,这种完美的假设就是一种“期望”,就像最近要上映的《梅兰芳》,在前期宣传中,众明星的阵容就给了观众一种期望,加上梅大师本身的影响力,《梅兰芳》给看众们一种期望,所以每个人心中都有了一个标准,这个标准就是“期望值”。 项目管理者联盟
项目管理者联盟
  作为企业,在为客户提供服务的时候,也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么,而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而,在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距,大概的情况有以下几点:
service.mypm.net
  1、客户对于项目的期望值与项目管理层对于客户期望值的认知之间的差距;这种差异源于在开始的时候大家就错位了,即在理解上可能没有把对方的意思揣摩到位。 项目管理者联盟
项目管理者联盟
  2、项目提供方对于客户所做出的服务承诺与实际为客户所提供的项目成果的差距;项目经理在洽谈项目的时候,尽量减少市场人员去和客户谈,市场人员会把一些技术人员实现不了的难度凭空加上去,这样会给后来的项目实施造成困难。当然还有其他原因。 项目管理者联盟
项目管理者联盟
  3、项目提供方对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的项目质量标准之间的差距;这个就比较明显,提供方本身理解了对方的意思,但是因为技术或者管理上的问题而没有做好,乙方应该之前就认识好这一点。 项目管理者联盟
项目管理者联盟
  4、企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距;这个和第三点有些相似。随着现在项目越来越多,很多利润诱惑很深,所以对于某些机构或者个人来说,看到利润就忘记了能力,先把项目拿下来再说,但事实上能力不及而使得项目本身问题多多,最后满意度当然上不去。 项目管理培训

  5、客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距;这个比较抽象,就是可能你前期的沟通也是没有问题,项目成果也很好,然而就是客户满意度不高,你问客户到底怎么回事,可能他自己也不知道怎么回答,但却是存在不满意的现象,这就要靠项目经理来感觉和嗅觉对方的用意何在了。 项目管理者联盟
项目管理者联盟
  6、项目经理和客户的观念、想法、文化背景等不同而出现的偏差;事实上这种现象是经常存在的,两方中主要沟通的两个人,如果性格、爱好、想法等不同,也会牵涉到最后的满意度,这就要很好的把握项目利害关系者在每个环节起到的作用。 项目管理论坛
blog.mypm.net
  可以看出,在项目管理过程中,客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。项目管理者需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务,只有提供的服务超出客户的期望值时,企业才能获得持久的竞争优势。所以作为项目经理而言,要学会降低客户的期望值,提高自己的项目标准。这样,客户满意度也就有了一定保障。 项目管理者联盟


<<上一页 1 下一页>>
项目管理者联盟PMP认证中心
[相关文章] [网友互动]
·NPDP产品经理该如何对堆积的需求. (26)项目管理者联盟12-12
·如何终结需求变更之痛? (50)项目管理者联盟12-06
·需求池对于产品经理有多重要? (93)项目管理者联盟12-05
·那些让人很舒服的沟通技巧 (168)项目管理者联盟11-29
·项目经理如何与上级高效沟通? (103)项目管理者联盟11-24
·优秀项目经理都在用的沟通技巧 (140)项目管理评论杂.11-17
·高效沟通管理的七要点 (213)项目管理者联盟11-02
·从一则笑话里分析项目需求的缺陷 (214)项目管理者联盟10-26

12-15[日志] 联手8Manage CRM实现互联网家装客户关系 (4)
12-13[帖子] 从公路工程安全管理,分析视频监控的微. (18)
12-01[帖子] 什么才是真正有效的沟通 (111)
11-20[日志] 客户关系管理软件选型时必知五大问题 (23)
11-15[帖子] 企业利用客户管理系统提升业绩的四大技. (100)
11-15[帖子] 沟通风险管理和风险预防 (295)
11-15[帖子] 项目管理中意见过于统一,也是沟通有问. (97)
11-15[日志] 项目管理中意见过于统一,也是沟通有问. (23)
[发表评论]
[相关评论]
 
[评论人] 张海军[时间] 2009-02-25
服务超出客户的期望值时,企业才能获得持久的竞争优势。
本站热点
·2017年12月期PMP认证班于北京圆满
·北京NPDP新产品开发实战分享会成功举办
·敏捷项目管理( PMI-ACP)认证培训
·祝贺中海油胡雪峰经理顺利成为中国PgMP
·大型复杂项目管理PgMP专题讲座2018
·大型复杂项目管理PgMP专题讲座2017
·NPDP新产品开发实战分享会-2017年
·NPDP新产品开发实战分享会-2017年
·2017年度12月PgMP考试冲刺辅导班
栏目说明
    《文库》栏目为项目管理者联盟网站核心栏目,收录了十大行业项目管理文章5000余篇,囊括了项目管理五个阶段、九个知识领域的相关文章,是广大项目管理爱好者学习的知识库,欢迎大家发表原创文章、转贴文章,或直接发给编辑。须联盟会员且登陆后才能发表文章。
敏捷项目管理ACP培训
项目管理活动
大型复杂项目管理PgMP专题讲座2017年12月16日北京举办
主办单位:项目管理者联盟
时    间:2017-12-16
地    点:北京·
电    话:010-82273401-18
邮    件:pgmp@mypm.net
NPDP国际产品经理认证培训【2018年度】
主办单位:项目管理者联盟
时    间:2018-1-1
地    点:北京 上海 杭州 苏州·
电    话:010-82273401-21
邮    件:club@mypm.net
活动QQ群:531390275
免费积累PDU,仅500人

2017年项目管理活动计划
2016年活动精彩回顾
原创排行榜
 高扬 105 项目管理 84
 人月神话 60 项目管理评论杂志 59
 郭致星 52 高国伟 46
 蒋昕炜 46 乔东 44
 肖杨 38 潘德有 36
 张为 34 周劲松 34
搜索文章
关键词:
行  业:
团 队   成 本   风 险   进 度
沟 通   采 购   质 量   合 同
更多>> 专题集锦
更多:
经理访谈
更多:
个人专栏
更多:
项目管理者联盟特刊
联盟特刊是对网站会员发行的内部刊物,刊物内容包括:案例及分析等,得到了会员好评。
电子期刊:
特刊下载:
2017合刊  2016合刊  2015合刊 
2014合刊  2010合刊  2009合刊 
2008合刊  2004合刊  2005合刊 
2006合刊  2007合刊       
施工企业管理
《施工企业管理》创刊于1986年1月,中国施工企业管理协会主办,是反映施工企业管理杂志。
浏览往期:
建造师杂志
《建造师》杂志由清华国际工程项目管理研究院主办,是中国面向建设企业管理人的高端杂志。
浏览往期:
更多>> 推荐文章
12-13·掌握这6点,有效控制工程项
12-13·什么叫完成,看看传统与敏.
12-13·项目集治理:分阶段实现收.
12-06·计划都想到了,怎么执行还.
12-06·项目经理的三个谈判技巧
12-06·别以为默默帮项目解决了问.
12-06·项目经理的四重修炼,你在.
11-27·项目进度延迟了,5步让你的
11-27·项目风险管理失效的三个主.
11-27·不可不知的项目成本管理六.
11-23·巴斯夫龚毅红(PgMP):跨文.
11-23·干货|应对创新项目风险的有
11-23·PMP®考试中情景分析题
11-21·如何进行利益相关方及其需.
11-21·项目管理:实现按时、按预.
11-21·【干货】项目管理五阶段,.
关于联盟 | VIP会员 | 培训服务 | PMP认证 | PgMP认证 | 刊物出版 | 沙龙会议 | 人才服务 | 广告投放 | 联系我们 | 友情链接
项目管理者联盟 版权所有 京ICP证070584号 | 京公网安备110102000464号
如转载本站文章,必须于文章开头处注明转自“项目管理者联盟”,并注明原作者