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工程质量和客户关系管理在信息系统集成项目中的重要性

作者：陈会勇提交人：ericchy[陈会勇] 属性：提交人原创发布时间：2008/9/17 点击：3320 【收藏本文】

　　项目是一个临时性的一次性的工作，通过有限的人力和非人力资源的调配和整合来达成一个明确的目标，通过计算机信息系统项目经理的学习和不断认识，我了解到一个项目的成功需要项目经理良好的管理技巧和较强的沟通能力，能够运用多种管理工具进行规划和控制各种有效资源，具有相当的经营管理能力，有必要需要通过激励项目成员完成你要达成的目标，还有相当重要的是工程质量的管理和控制，具有保持和客户良好的沟通和与客户策略保持一致的能力，这在项目实施和完成收尾的过程中尤为重要。学习中我深切感受到项目经理的职责和作用不单单是成为项目全面管理的核心和重点，还应该成为一个贯穿项目计划、项目管理的一个灵魂，通过项目经理的作用，能使整个项目团队成为一个积极的，默契的，有效率的或者是高效率的团队，能对所有项目干系人产生有益影响，达成最终的一致目标。项目管理者联盟
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　　项目经理在关注项目进度和发展的同时，还要特别的关注与项目干系人的沟通协调，在所有项目干系人中，与客户的沟通应该具有客户至上的服务观念，客户是项目的最终决定者，给客户提供有益的，可产生附加值的服务对于项目的完成具有一定的影响。客户至上不代表完全满足客户的任何需求，对项目经理来说，成本，质量和时间是最为重要的三要素，与客户的关系虽然重要，但也要全面考虑项目管理的各方面，在不对范围规划和进度基准不产生变更的情况下适度满足客户需求，如果客户的需要带来的变更影响了项目的范围变化和进度基准的变化，会带来工作量的增加，资源紧张，导致进度延迟，最为关键的是会对项目的质量管理带来较大的困难，项目成员间协调困难，给以后的工作带来不利影响，最终的结果也许不会使客户满意。因此，在与客户关系管理中，沟通管理就显得颇为重要，为了了解项目的状况，使项目干系人的行为满足和符合该状况，就需要有效的沟通，所以在项目之初与客户密切合作，建立有效的可管理的变更管理机制，定期和客户进行需求沟通，并对必要的需要变更的需求形成书面形式，使自己在整个项目中处于主动的位置。一味的频繁的满足客户的需求可能导致项目的最终不成功，降低客户的需求变更就需要一个有效的工程质量管理，我们知道，85%的质量问题归属于管理层的问题，加强管理和周密规划是保证质量的前提，良好的规划有助质量的保证和控制，严格遵循质量的定义，通过规划和质量控制可以大大减少客户的需求变更，使项目在可控制的，已规划好的状态下完成。service.mypm.net
项目管理者联盟
　　我所在的公司以软件设计实施为主的多元化高科技公司，系统集成在整个大的项目规划中处于实施阶段中的一个里程碑，从接受授权开始，通过对整个实施项目的评估，成立一个项目实施小组。以汕尾市信息化系统建设为例，因为客户对该项目的重视，以分管信息化建设的副局长任组长，规划统计科为主，科技科，计财科，办公室等六人成立了信息化建设领导小组，主要信息化系统建设工作有规划统计科负责，其他科室参与验收。根据与客户的沟通，我了解了以上情况，根据项目情况，我确定了项目小组的团队成员：研发部软件工程师2名，网络工程师2名，综合布线工程师2名，硬件工程师1名。确定了成员以后，我们项目团队成员就到了信息化系统建设现场。来到现场，首先我们在客户单位的信息化建设领导小组的安排下开了一个见面会，在会上，通过介绍，我记下了客户单位领导小组的成员姓名和职务，并就设备的安置，机房的配置，工程建设的进度计划表，工程施工期间的工作时间表，客户单位的工作制度等等进行了讨论和确定，并形成书面的会议纪要。会后，我们项目小组成员再一次进行了沟通，就施工中可能出现的情况，以及项目期间的问题交换了意见，根据收集的信息以及客户单位的实际情况，我制定了风险规划，以防止意外情况的出现和对意外情况到来做了必要的应对策略。项目管理者联盟
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　　工程实施开始进行。根据客户单位的信息系统建设的情况，我以项目为中心，将自己的项目管理分为设备管理、项目团队管理、工程进度管理、工程质量管理和客户关系管理。项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　1．项目设备管理：因为设备较多，每个设备的问题都可能导致工程的顺利施工，因此我和客户单位的主要小组负责人规划统计科的人员进行协商，要求其提供一个安全的足够大的仓库或房间来存放设备，并指定一个硬件工程师进行负责管理，对设备的安置，取货等有正确及时的记录，形成一个现场物料管理清单。项目管理者联盟
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　　2．项目团队管理：为了形成一个高效的优秀的团队，必须对团队进行必要的管理，团队成员较多，配合之间的不熟练，造成的冲突也比较多，在处理冲突上，以项目完成为中心，以公开，公正的方法来处理冲突，做到对事不对人。对于项目的核心成员，软件工程师和网络工程师的加班和赶进度，要关心他们的精神和生活状况，与他们呆在一起解决问题，不能甩手不管。要为他们的工作争取利益，有明确的奖惩制度。pmp.mypm.net
项目经理博客
　　3．工程进度的管理：根据与客户的沟通和对工程的评估，利用甘特图指定详细的工程进度计划时间表，并根据风险规划，对关键活动留出一定的时间做计划的改动。项目管理者联盟
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　　4．工程质量的管理：由于系统集成大部分工作是在现场完成的，因此项目质量管理显得非常重要，也是我重点讨论的地方。由于系统集成项目的唯一性，不同的项目要达到的目标是不一样的，根据前面介绍的情况，本项目要达到的总目标是使客户能够借助新的信息系统尽快实现信息化管理、网络办公和信息共享。除了这个总目标外，我还把整个项目进行了细化，确定了各个项目实施阶段的分目标，使大家作到心中有数，对于必要的环节及时与客户的领导小组沟通，提高工程建设的质量。并根据工程实施流程建立了质量保证体系，制定了相应的措施和制度，确保每一阶段都有人检查，每一工作都有人负责整改，使工程的质量一直处于闭环控制状态。重视技术文档的作用，要求技术文档要及时、具体、明白，特别是一些非标的工作，更要详细留档，以便今后的审查和改进。转自项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　5．客户关系的管理；系统集成要求以用户需求为导向，对客户关系的管理也紧紧围绕它展开。所以在工程建设过程中，我保持与客户的沟通，对客户需求的重要部分和次要部分一定要对客户进行严谨的说明；如果客户提出的有超出信息化系统的功能需求必须及时的给予合理解释，在工程建设的后期，根据客户对系统使用的需求标准，及时作好客户的系统培训工作；明白客户领导小组的决策性，作好系统验收前和验收过程中的工作。并在项目实施过程中注意与不同人的不同接触，确保了无意外情况的干扰，使整个项目能够顺利实施。项目经理圈子
项目管理者联盟
　　在我的细心领导和团队成员的共同努力下，我所负责的这个信息化建设实施的项目终于在工程进度计划时间表范围内完成，并且由于项目团队的努力，客户单位也对我们现场的工作表示满意。在此次项目中，工程质量的管理和客户关系的管理的重要性特别突出，一个项目的团队，不能够只处理好团队关系就行了，主要的是还要有个共同的目标，就是一个有质量保证的工程如期完成，所以，工程的质量管理尤为重要，不能因为一个小错误就忽略它的存在或为了赶进度就不细化工作。可以想象，客户不是专业的技术人员，他们最终只是信息系统的使用者，如果因为我们工作的失误或粗心造成了他们使用中的问题，影响了客户单位的工作顺利进行，会造成他们对我们项目团队甚至公司的不信任态度，对于以后工作的进行和公司的声誉都会造成负面的影响，所以，工程质量一定不能放松，要确保所做的每项工作都有专人负责，每个问题都有计划内的处理方法。与此相同，客户的关系处理也很重要，处理好了与客户的沟通协调，在范围定义内给予变更需求的满足，积极主动的与客户沟通是客户与你工作保持一致的最好方法，当然，不能对客户分主要和次要负责人，要不同人员不同对待，以免出现被刁难或者推脱责任的情况。training.mypm.net
pmp.mypm.net
　　总之，对于一个完整有效的项目团队来说，项目经理的作用不仅仅是管理者，同时也是一个重要的参与者和协调者，在实施项目的同时，除了有一个全面的计划和大量的可利用资源，还应认识到工程质量和客户关系管理在项目中举足轻重的作用。可以说，项目的成功也许不能仅靠一个强有力，高效率的团队达成，同时还需要处理项目之外或项目所干系到的事情或客户关系，适时作出正确判断，灵活果断的处理各种冲突和不断出现的需求，这样，才是项目经理应该具备的能力。项目管理者联盟

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