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通过门户解决方案提高效率和客户满意度

作者:microsoft.com   提交人:项目管理者联盟[microsoft.com]   属性:提交人转载   发布时间:2008-8-26   点击:7204   【收藏本文

公司成立于 1817 年,当时名为 Bank of Montreal,现在称为 BMO Financial Group (NYSE, TSX:BMO) 是北美地区最大的金融服务公司之一。在 2003 年 10 月 31 日,BMO 的资产已达 2560 亿加拿大美元,并雇有 34,000 名员工,这家公司提供综合的产品,包括零售银行、财富管理以及投资银行产品和解决方案。BMO 分成三个客户组。其中最大的客户组 Personal and Commercial Client Group (PCCG) 服务于加拿大和美国的 850 万名客户。 项目管理者联盟

在金融服务行业中,效率和成本控制是推动利润增长的主要因素。当普遍利率很低,而且“差额”(银行存款利率和贷款利率之间的差额)有限的时候,利润增长主要依靠成本缩减和效率提高。BMO 集成渠道管理部副总裁 Rick Loggin 解释效率提高如何影响银行的竞争优势。“在我们这个行业中,效率意味着快速得到正确的信息。如果我能够改善一线员工的条件,那么他们就不用再麻烦他们的同事,或是打电话来要求提供技术支持,这实在是一种人力资源的浪费。而且最重要的是,他们可以向客户提供更加准确的信息。更快地访问更好的信息能够提高客户的满意度和忠诚度。同时它也会带来更好的员工关系,并提高股东的满意度,因为我们的收入和利润将会增加。”talent.mypm.net

PCCG 的一线员工(比如这个部门中繁忙的呼叫中心的员工)严重依赖于企业 intranet 来帮助他们组织工作以及向客户提供服务。由于有更多的数据和工具被在线推给他们,这让他们很难保持有效地组织。以前方便省时的做法——新闻、公告和业务信息的日常流动——现在没有多大作用,因为信息的提供方式效率太低。APCCG 的 Intranet 高级经理 Adam Faithfull 以前管理这个部门的直接银行渠道的 Intranet。“我们发现员工创造了自己的流程来解决信息传递方式不善的问题。”Faithfull 说。“例如,他们可能会打开多个浏览器窗口来访问不同的应用程序,从而会让他们的桌面变得很混乱,同时降低了他们自己的速度。这种做法损害了工作效率。” 转自项目管理者联盟

一项调查表明,发现信息对于多数一线员工来说是个问题。没有经过索引的内容以及有限的搜索工具,这要求员工事先得知道要到哪里寻找信息。除非员工可以准确地导航到正确的位置,否则他们通常找不到所需的信息,或者找到的是过时的信息。员工要求同事或是技术支持帮助的情况增加,从而降低了有关各方的工作效率。BMO 领导层意识到他们需要一种能够提高员工的信息访问效率的全新方法。 项目管理者联盟

在一个以前的项目(称作 Pathway Connect)中,BMO 更新了它的 Microsoft® 环境,并部署了 Active Directory® 目录服务(Microsoft Windows® 操作系统的组件)。这让这家公司能够一致地管理基于 Microsoft Windows 2000 和 Windows 2000 Server 的信息技术 (IT) 环境,同时 Microsoft Office System 这种强大的工具也让他们能够根据工作类别对员工进行分类。 talent.mypm.net

这家公司的下一步目标是实现其称为 BMO Connect 的一个多年计划。这项计划的重点已经从基础结构和技术平台转到更好的信息管理和标准的销售和服务流程上面来。由 BMO 技术部的应用程序组合经理 Richard Livesley 领导的一个小组负责完成重建 PCCG intranet 以及为未来的 BMO intranet 开发奠定基础的任务。这个小组的任务就是减少员工搜索和组织在线信息的需要。他们的方法是根据员工的角色(例如,分支机构管理人员、呼叫中心员工和柜台员工)向他们提供自定义信息,同时尽可能保持桌面环境的一致性。在 intranet 上,员工们可以看到一个更加简单的主页,在这个主页上,他们可以方便地进行导航,并通过一次点击访问他们需要的特定信息和应用程序。项目管理者联盟文章

为了达到这些目标,这个小组采用 Microsoft Office SharePoint™ Portal Server 2003 和 Microsoft Content Management Server 2002 部署了一个新的员工门户。其他一些紧密集成的技术包括 Microsoft Windows SharePoint Services、Microsoft SQL Server™ 2000、Microsoft Office FrontPage® 2003 Web 站点创建和管理工具以及 Visual Studio® .NET 2003 开发系统。项目管理者联盟

 项目管理者联盟

Microsoft 的决策club.mypm.net

技术和解决方案部门考虑了很多门户解决方案。在对一些选择进行分析后,这个小组最终选择了 SharePoint Portal Server 2003,因为它能够与现有的 Microsoft 产品紧密集成,同时具有易于部署和统一的开发平台的优点。作为 BMO Connect 计划的技术负责人,技术和解决方案部的高级副总裁 Ellen Liu 负责在 Personal and Commercial Client Group 内实施员工门户。“我们选择 Microsoft SharePoint [Portal Server 2003] 的一个原因是它与 Active Directory 能够紧密集成。”她说。“这对我们来说是非常大的优势,因为我们利用 Active Directory 进行身份验证和识别员工的工作类别。”这让我们可以根据员工的工作类型来提供内容。”SharePoint Portal Server 同时为 BMO 提供了一个统一的平台,用于与 Microsoft .NET Framework 共享数据。.NET Framework 是 Windows 操作系统的一个必备组件,它为 Web 服务、Web 应用程序和智能客户端应用程序提供编程模型和运行时。“我们认为它是一个比竞争解决方案更加经济和简单的数据交换开发环境。”Liu 说。club.mypm.net

顺利部署项目经理圈子

BMO 分阶段部署了员工门户(称为 BMO Central)。在 2004 年 1 月——项目认可之后 12 个月,他们为主要在直接银行和企业银行部工作以及他们的支持小组中的 4,500 名 PCCG 员工部署了这个门户。到 2004 年 5 月底,主要在零售银行部工作的其余 12,000 名 PCCG 员工也联网了。Liu 说,“部署过程非常顺利,几乎没出现什么问题。”而出现的问题也很快得到解决。得到的反馈都是正面的。”这个门户设计服务于所有 BMO 客户组。由于基础结构已经就绪,因此部署到其余的 BMO 员工显得非常容易。 项目管理者联盟

核心部署小组由来自 BMO IT 组的 8 名全职员工和 5 名 Microsoft 支持人员(包括 Microsoft Consulting Services 专业人员和本地支持职员)组成。Liu 说,“我对本地 Microsoft 小组提供的支持非常满意。他们了解我们任务的先后顺序,并提前解决了我们的问题。我们共同合作,在预算范围内按时完成了项目。”项目管理者联盟

降低 .NET 的再培训成本项目管理者联盟

在项目初期,intranet 小组主要由 Java 2 平台、Enterprise Edition (J2EE) 和 Lotus Notes 开发人员组成。而新的门户以及基础技术将基于 Microsoft .NET Framework。尽管将员工门户转到 .NET Framework 曾经引起一些担心,但大多数问题从未出现过。IT 部高级技术专家 Ed Mendoza 是这个项目的主要开发人员。“我们仍然还在使用基于 Java 的应用程序,但是为了这个门户项目,我们必须转到 .NET Framework,”他说。“幸运的是,为我们小组进行再培训的队伍由很好的老师组成。我们的员工在学习中没有出现过反覆现象。” bbs.mypm.net

Livesley 非常满意他的小组的快速接受能力。“尽管我们的 .NET Framework 经验有限,但我们还是按计划完成了第一年的工作。”他说。“这不仅要归功于我们小组,而且也是因为 SharePoint Portal Server 2003 能够相对容易地支持 Java-到-.NET 转变的缘故。” service.mypm.net

一致的界面,特定于工作类别的信息www.mypm.net

不管在办公室还是在路上,当 BMO 的 PCCG 零售员工登录进来时,员工门户都为他们提供了一致的外观和功能。登录脚本会自动启动 Microsoft Internet Explorer,并导航到门户的默认主页。这个主页有一些面向所有员工的相同的基本结构:一个“主页”标签(基于工作类别),一个“产品和计划”标签(基于银行部)和一个“人员和学习”标签(HR、新闻和培训)。 项目管理者联盟

在员工门户上提供特定于工作类别的信息(也称为受众定向)可以通过集成 Active Directory 与 SharePoint Portal Server 来实现。Active Directory 提供了用户登录身份验证,它利用工作类别数据来确定显示在员工主页上的内容。同时他们还利用自定义 Web 部件来检索和呈现来自现有应用程序或数据存储的特定于工作类别的信息。例如,一位金融服务经理可能会收到 Siebel 客户关系管理系统的服务请求,而一位分支机构经理则可能收到来自其他数据库的新营销计划的更新状态。每个员工都可以看到一个包含搜索工具图标和常用应用程序图标的任务栏。自定义 Web 部件还可以从多种来源中检索新闻和其他内容,并将它们集成到门户中。 blog.mypm.net

PCCG 已经开始获得可观的投资回报。 项目经理圈子

快速而热切的采用项目管理者联盟

员工很快接受了新门户。与以前 intranet 的统计数字相比,员工的站点访问率和页面点击率都急剧上升,而且员工更加频繁地访问效率应用程序。根据一项涉及到参与试验部署的 55 个零售分支机构的内部调查显示,有 95% 的应答者报告从以前的门户转到 BMO Central 的过程中没有产生任何问题,有 97% 的人认为在新的门户中更容易进行导航,有 96% 的人发现新门户更容易找到信息。并且有压倒性多数 (94%) 的人表明使用 BMO Central 能够节省他们的时间。一位应答者说出了大多数人的感受:“谢谢你们让工作变得更加容易。”项目管理者联盟

完成 Intranet 任务的速度提高 25%service.mypm.net

部署小组估计,简化的主页和受众定向每天至少能够为每位员工节省 10 分钟的信息搜索时间。由于不满意这种粗略的估计,PCCG 进行了一项涉及到一组搜索和其他标准 intranet 任务的时间/活动的定量研究。第一批部署的一线员工中的一个典型的小组完成了这项任务,他们首先调查原来的 intranet,接着调查新的员工门户。结果甚至比预期的还要好:完成任务的速度平均提高了 25% 以上。呼叫中心员工在查找信息时也体验到了类似的改进,从而使得他们能够缩短呼叫处理时间,同时提高客户满意度。Faithfull 说:“员工现在可以快速找到信息。我们让他们能够直接在他们主页的一个栏中,访问他们以前在多个窗口中打开的不同的应用程序。这种做法明显比以前有很大的不同。”项目管理者联盟文章

这个小组预计在 2004 年 5 月 31 日部署到 BMO 零售分支机构的 12,000 名员工后还将会得到更好的结果。这些员工要花费很多时间面对面地向客户提供服务。他们还计划对这个小组进行一次时间/活动研究。“由于零售银行员工对于我们原来的工具经验不是很多,”Faithfull 说,“因此我们相信在这个渠道中取得的工作效率收益会更好。” 项目管理者联盟


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