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由于该系统关系着百姓利益，每拖延一天都会给政府和社会造成巨大的损害。为此，监理公司在征得工程总指挥部的同意后，出面保留了事故现场的数据，中止了纷争，并督促、协调各开发商及时将系统恢复。 项目管理者联盟
系统运行正常后，监理方认为隐患尚未排除，系统仍然可能随时出事，一方面督促工程总指挥部加大对系统的监控力度与快速反应能力、提前开始防灾中心与备用系统的建设，一方面先后多次召集各开发商与设备供应商HP、Oracle对故障原因进行分析、排查，最终几个月后Oracle公司公布了其OPS系统的一个Bug与相应的Patch，问题得以最终排除。 项目管理者联盟
几个月后，系统再次出现故障，两个业务量最大的分中心业务长达一周无法正常运行。开发方坚持认为不是软件失误产生的问题，而是业务人员的操作问题，具体原因可能包括操作员对电脑的使用水平较低、对政策实施办法的理解不到位、操作前的培训不够、时间紧工作量大情况下而出现疏漏等。并同时声称使系统恢复正常难度较大，需要花费大量人力物力。 项目管理者联盟文章
监理方立即从公司总部借调了技术专家进行实地调研，结果发现，每季度末系统均有一次大规模的汇总工作，但该模块一直不稳定，前几次均是有开发方人员现场支持下完成，这次故障正是由于开发方停止了技术支持服务以至于业务人员操作失误所造成。最终，在经过用户方领导、监理方的积极协调后，开发方技术人员只花了1个小时即将故障排除。 项目管理者联盟
该事件发生的背景原因是：开发方为进入此工程，在一期投标中不惜亏本压低价格并最终获得开发与维护两个合同，但由于有消息传言此项目二期将改换为其他公司，故此开发方用此下策以要挟用户。 项目管理者联盟
尽管项目失控的原因多种多样,但可以明确的是，用户本身需要在项目中肩负判断取舍的责任，不论是在事前的项目规划和咨询，还是在项目实施之中的细节。但这往往是用户方之力所不能及。 pmp.mypm.net
在本案例中，主要由政府官员组成的工程总指挥部显然并不能完全承担这一任务，尤其当多家开发方为逃避责任就技术细节各执一词、互不相让时。同时因为涉及到很多复杂的项目背景情况与大量的业务知识，项目外部的计算机专家一时之间也无法发挥作用。 项目管理者联盟
此时，监理方由于具备丰富的工程管理经验、相当的技术能力，加之熟悉项目的背景情况与业务流程，从而发挥了关键性的作用。 项目管理者联盟
同时，本案例也进一步说明了事前控制的重要，尤其是项目风险控制机制的建设、多分包商的管理与协调。 项目管理者联盟
三、事后控制：评估确认项目实现预定目标；防止同类问题再次发生 项目管理者联盟
事后控制的作用是采用相应补救措施，防止损失扩大，并预防同类问题再次发生。 项目管理培训
测试、验收是常见的事后控制方式。其意义不仅在于确认承建方完成了预定的任务，更在于发现问题和隐患，减少进一步的损失（软件的Bug出现在开发工作完成后，是一种既成损失，无法减少或弥补，在测试中发现并修正它只是防止了损失的进一步扩大，如果在上线运行后才发现就会造成更严重的损失） 项目管理者联盟
案例三：某市社会保障信息系统工程——上线问题 talent.mypm.net
该项目服务于某市数百万年龄超过16岁的城镇户口居民，其项目性质与特点类似于案例二，关乎百姓生活、社会安定，工程浩大而复杂，持续数年。 项目管理者联盟
由于项目旷日持久，各承建商为尽快收回项目款，在系统尚未成熟、稳定的情况下，多次提出上线申请，同时采用各种手段积极推动用户方的政府经办人员，并获得相当一批中层人员的支持。 项目管理论坛
但是，监理方经过对系统状态的评估审计，并在分析了贸然上线的利弊后，认定系统不符合上线条件。为此他们顶住了重重压力，先后两次一票否决了系统的上线请求，使系统推迟了8个月上线。 club.mypm.net
但即便如此，在最后系统正式运行时，该市社保中心Call Center最多一个小时有5万个咨询电话，这个数目太大了，当时整个电话都瘫痪了，连电话局都来找麻烦。一个不成熟的系统上线将是一场灾难 项目经理博客
阻碍项目成功的因素很多，不仅是开发方的利益因素，用户方人员的个人利益或者用户方内部小团体的利益有些时候也会不同于用户方的整体利益。 service.mypm.net
总之，在信息化建设中，存在着两个利益主体：用户方和承建方，并且在两方之间存在一个合同关系。由于双方在技术和业务上的信息互不对称，就很有可能发生通过损害对方使自己受益的事情。作为委托人的用户方要改变自己的信息不对称地位，就需要设计一套机制和合同来激励或约束作为代理人的开发方。聘请专业公司提咨询和监理供服务就是委托人采取的一种行之有效的对策。 bbs.mypm.net
事实上，不仅电子政务需要监理、咨询服务，银行、电信以及其他有大型复杂应用项目的企业也有着同样的需求，不久前笔者曾经参与了一家银行的网上银行系统建设，纷乱的场面使我对这一点有了更加深切的体会。当然，国内IT监理行业同样也仍处于稚嫩状态，从业者更多地集中于综合布线、网络系统、弱电系统等与建筑工程类似的项目上，做过大型复杂应用系统工程监理的还寥寥无几。 项目管理培训
最后，对于甲方，掌握PMI的项目管理知识体系与SEI的SA-CMM也是绝对有益的。【SEI SA-CMM（Software Acquisition Capability Maturity Model，软件采办能力成熟度模型），它是专为需要采购或分包软件系统的公司或组织设计的能力成熟度模型，用来评估、改善或控制软件系统的获取过程。与通常所说的SW-CMM不同的是，SA-CMM关注的是软件购买者的软件能力成熟度而不是软件系统开发商的软件能力成熟度。软件采办能力成熟度模型也分为5级：初始级、可重复级、已定义级、定量管理级、优化级，适用于软件生命周期的各个阶段，包括维护过程。】 项目管理者联盟
作者：北京力鼎创新管理咨询有限公司 耿洪彪 talent.mypm.net
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