下面详细介绍了问题管理的各个步骤，如果你能够正确地按照以下步骤去做，你将为你的公司带来不斐的收益，包括工作效率的提高和终端用户满意度的提高。 转自项目管理者联盟

步骤一：制定问题管理程序和实施步骤

首先要做的是要建立一套有效的问题管理规范，在这种规范框架内推出如何解决具体问题的计划。这个计划应该包括以下几个方面： www.mypm.net

1、应对问题的程序：当问题被初步发现并证实确实存在后应该做什么工作、如何进行问题数据的获取和存储、如何具体实施解决办法。club.mypm.net

2、给予支持的IT工作人员从中扮演的角色和他们的职责：他们应该主动去发现问题、记录所有有关的信息、实施解决问题的方案。转自项目管理者联盟

3、问题解决方案的衡量和评估：应该紧密地跟踪并检查问题解决方案的实施情况，进而检验所制定的问题管理规范的有效性。项目经理博客

4、要对需要应对的问题分门别类：既要有严谨性，把每一个问题列为管理范围内，又要有优先权，把重要的问题优先解决，还要不断改进预先制定的计划。PgMp.mypm.net

5、越过一些程序：在一些特殊的问题和疑惑面前，可以选择先避开这些问题，修复系统功能。项目管理者联盟

步骤二：及时发现并全面认识问题

在这个步骤中可以使用必要的工具来发现问题，可以使用必要的设备来收集关于问题的各方面情况。把所有的有关信息的数据都集中起来，存储在一个对所有参加问题解决的人员都开放的区域。关注那些受到问题影响的用户，尽量帮助他们，把问题带来的负面影响降到最小。项目管理培训

步骤三：避开问题

一旦问题被发现，采取所有可能的步骤避开它或把它对用户的影响减少到最小范围。在理想状态下，你应该在问题发现以前就事先有所察觉，并采取一些措施，使得它不会对其他系统、应用程序和用户产生不良影响。但要清醒地认识到，回避问题并不是解决问题的一种办法。很多时候，IT工作人员把避开问题看作是一种永远的修复，其实他们是错误的。这样做只是暂时的，不能永远地解决问题，因为有的系统或软件拥有绕开问题的设计，它不是一直都能起作用的，而且一味地回避问题可能还会影响到其他系统。 项目管理培训

有时候，IT工作人员使用回避问题的方法太过频繁，以至于把它当作了解决问题的办法，这样做不会防止同样的问题重复出现。一般常用的回避问题的方法有：在不查出导致问题原因的情况下重新启动服务器或者网络浏览器；在计算机死机时不去管导致死机情况发生的软件故障，而是盲目地按下[Ctrl]、[Alt]+[Del]。项目管理者联盟

当你暂时地回避某一问题时，必须要记录下所有的问题信息和你的操作过程，从而使下一环节的IT工作人员在采取对策时有所凭据，不至于一无所知。

步骤四：分析问题

在这一步骤中，要发现问题出现的根本原因，评估、测试并提出可供选择的解决问题方案。 查看记录来寻找是否以前也有类似的问题出现过。有效的问题分析可以大大减少解决问题所用的时间。 
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步骤五：实施解决问题方案

大多数情况下，一个提供帮助的专业人员不能在没有别人的支持下彻底地解决问题，问题的解决通常是由人共同来完成的，尤其是当问题特别复杂时或者它同时涉及了多个系统或应用软件时。实行对问题的监测、管理，实施解决方案是非常重要的一步，保证它在计划进程之内得到很好的解决。 项目管理培训

一旦问题被暂时修复，要把它记录在案一段时间（可以是一个星期的时间）进行观察。这段时间过后，询问那些曾遇到这些问题的用户，同样的问题是否再出现过，是否修复带来了其他意想不到的后果。如果这些情况都没有发生，那么你可以彻底地排除这个问题了。 项目管理者联盟

步骤六：报告问题的现状和发展趋势

这一步要做的就是收集问题的有关统计数字，发布情况简要报告展望这个问题的发展趋势，并执行必要的预防措施。需要发布的报告包括：项目管理者联盟

1、已经被彻底解决掉的问题的简要情况报告：问题的出现、解决问题所需要的时间和具体解决方法等。项目经理圈子

2、现存问题的状态报告：现在未解决的问题有哪些、它们是何时被发现的、为何现在尚未解决等。项目管理者联盟

3、问题发展趋势和统计情况报告：问题的总计数字和种类，发生的区域和频率等。 项目管理论坛

4、问题产生原因报告：已经出现的问题为什么会出现，如何防止同样的问题再次出现。项目管理者联盟

5、下阶段的行动计划报告：管理问题的计划。项目管理者联盟

这些报告对IT管理者来说是非常有益的，它们可以为IT系统的健康管理提供参考，还可以作为一个与用户交流的平台提供给IT管理者。项目管理者联盟

步骤七：如果需要重新制定问题管理程序

这个步骤为现存问题管理程序的改进和提高提供了一个途径，可以弥补现存程序的不足。这是不断完善工作环节的一部分，也是所有系统管理规范的一部分。training.mypm.net

以下有几点也是问题管理成功的关键性环节：项目经理圈子

1、问题无论大小都应该被覆盖项目经理博客

有些小问题没有得到及时的解决也可能成为大问题，所以把所有的问题都记录下来同样重视起来很重要。反复出现数据的错误最终可能会导致硬盘停止工作；局域网连接问题可能会演变成整个网络瘫痪；Windows系统经常出现的GPF错误常常会造成存储不灵等。 service.mypm.net