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项目经理要重言传,更要重身教

作者:王兆春   提交人:项目管理者联盟[项目管理者联盟]   属性:提交人转载   发布时间:2017-9-28   点击:308   【收藏本文

  因此,认真分析沟通对象的特点、期望和诉求,从而保持其积极沟通的主观意愿,是确保沟通有效性的基本前提。尤其是对于劳动密集型的物业服务企业,员工的层次、背景、动机和期望等各不相同,这一点尤为关键。service.mypm.net

  这里需要特别指出的是,管理者应该从实际出发,对个体区别对待,而不是从理论教条出发,生搬硬套。例如,流传极广的马斯洛需求层次理论就指出,在人的生存需要和安全需要没有得到满足之前,更高层次的需要不会起激励作用。于是很多管理者据此认为,作为物业服务最基层的一线员工,只对报酬和福利感兴趣,而对价值观、企业文化等毫不关心。然而事实并非如此,很多人身处基层却积极向上,并且勇于承担责任和做出贡献。诸如汶川地震中慷慨捐款的乞讨者,北京暴雨险情中不顾安危救人的农民工等,在物业企业的员工中并不少见,跟这些员工的沟通就不能只停留在物质刺激层面。(关于这一方面的更多内容,请参见此前在本刊发表的“从心理学角度看人性化管理”的系列文章。)pmp.mypm.net

  2、 用木工的语言同木工交流:要采取沟通对象最易感知的方式blog.mypm.net

  正如同“对牛弹琴错在人而不在牛”一样,与聋哑人交流需要用手语,这一点儿很多人明白,但是,面对听说健全的员工,管理者却会犯“对聋子说话,对瞎子做手势”的毛病——对于压根儿不知道机电设备为何物的一线员工,大讲机电原理与注意事项;对于没有任何心理学知识的下属,大谈心理学术语等,均属此类。说一些对方根本听不懂的东西,似乎可以显示自己的博学,殊不知“对管理专家谈技术,对技术专家谈管理”的做法,反倒显示出谈话者对于沟通原则的无知。talent.mypm.net

  我们同样以毛泽东的例子来加以说明。众所周知,毛泽东所带领的红军多半是文盲,然而方针政策和组织纪律的上传下达非常高效,革命的宗旨和目标都能在基层士兵的行动中得到鲜明体现。很重要的一点,就在于毛泽东主导形成了一系列极具针对性的沟通方式方法。例如,针对多数普通士兵不识字的现状,实行读报纸的做法,或者让文工团表演喜闻乐见的节目;对于很多基层干部理论水平有限的实际,总结出了许多易记易懂的口号,“三大纪律八项注意”就是典型之一;而针对不同的群体和阶层,则分别采取针对性的行动,如面向农民开展以“打土豪分田地”为基本形式的土地革命,面向知识分子则有著名的《在延安文艺座谈会上的讲话》等,不拘一格,但莫不效果卓著。项目管理者联盟文章

  正因如此,“用木工的语言同木工交流”,作为一项基本的沟通准则,对于物业服务企业日常的沟通管理意义重大。也就是说,要达到最大限度的沟通效果,必须要在沟通的形式和方式上适应接收者的独特“个性”。这里所讲的“个性”,并非心理学意义上的性格,而是从管理学意义上讲的,包括一个人的学习方式、最适合的工作方式、知识结构上的长处和短处等。bbs.mypm.net

  例如,对于基层人员的实操性培训,就尽量不要采用课堂授课的方式,而是采取模拟实操或者在岗指导的形式。再比如,更多采取可视化管理,通过制度上墙,或者在设备旁边醒目位置贴上操作流程,把操作要点图文并茂地展示出来;而各种仪表的正常范围则用各种颜色的点或者线做出标记,停车场划区定位采取颜色管理以取代纯文字说明等。而无论是制度流程,还是操作规范,都力求简化而不是尽量复杂。service.mypm.net

  简言之,要以沟通的实效性为导向,而不是盲目追求整齐划一。这一方面,尤以OA系统的使用最为典型。很多物业服务企业为了体现自身的与时俱进,OA系统纷纷上马,并且要求全体员工一律通过OA系统处理办公事务,结果不少企业耗时费力却收效不大。不是说提高员工IT使用能力的要求不正确,而是必须考虑基层人员的实际接受能力和客观条件限制。换言之,首先应建立这样一个观念,即把现有员工的技能水平与沟通特点作为约束条件,在此前提下再来考虑沟通效率的问题。实际上,对于一个只有小学文化的基层服务人员来讲,一张手写的便条会比一封邮件高效得多。企业管理者应该始终明确沟通的目的何在,并因人而异采取最高效的方式,而不是削足适履,以牺牲沟通效率来追求所谓的先进方式。项目管理者联盟

  除了方式问题,还有非常重要的一点,那就是制度和规定的形成过程,要基于实际的管理现状,针对实际的管理问题和需要。这一方面,毛泽东亲自主导形成的“三大纪律八项注意”可谓经典范例。从最开始的六项注意,到最终的八项注意,从开始的文字直白到最终的签署发布,前后历时二十多年,其间不断充实、修正和完善。尽管仅仅是几十个字,但是管理军队几十年,效果卓著。究其原因,是因为每一项内容都是来自于对实际情况的反映,对于管理对象来讲,非常容易理解和执行。转自项目管理者联盟

  而反观许多物业服务企业,在制度化建设上耗费不少人力物力,让一些管理专业的高学历人才执笔,一味追求文字表述的“时髦和前沿”,并以使用最新的管理术语为荣,却没有眼睛向下,去切实了解基层管理的问题、人员工作的现状和最为迫切的需要。结果是,下笔千言离题万里,让管理对象不知所云无所适从。可以说,规章制度多而全,繁文缛节而脱离实际,已成为不少物业服务企业管理沟通的一大障碍。转自项目管理者联盟

  3、 重言传,更要重身教项目管理者联盟

  沟通的本质是一种感知,因此从另一个角度讲,即使一个人没有沟通的主观意向,但是别人却能从其身上感知到某些信息,那么沟通就已经发生了。项目管理者联盟

  俗话说,不怕贼偷就怕贼惦记,尽管被偷的人毫无觉察,但是小偷在暗中跟踪观察、锁定目标和寻找时机的过程,实际上就是一个沟通过程。中国古人讲为将之道,要求“泰山崩于前而色不变”,这是因为最高统帅的情绪变化,可以被下属诠释出各种各样的信息,从而影响到士气。转自项目管理者联盟

  从管理沟通的角度讲,领导者的言行举止、情绪态度等,都是沟通,而且是非常重要的沟通,对于下属有巨大影响。因为相比于文字或者口头的说教,员工更关注领导者的实际行动如何;同样,相比于在正式场合的言谈举止,员工们更关注其在平常不经意间的行为特征。例如,一个在各种场合标榜“以人为本”的物业公司,却毫不留情地把一个身患重病的保洁员扫地出门,那么员工只会认为企业高层伪善。而最近武汉的一个初中生到美国游玩丢了钱包,40天后却意外失而复得,原来是美国的迪斯尼乐园根据里面的身份证地址,完璧归赵地邮寄回来了。仅此一点,任何不甚了解迪士尼的人也会对该公司“顾客至上”的理念深有体会。项目管理者联盟

  因此,领导者以身作则,是最为有力的沟通手段,尤其是在对企业文化和价值观的诠释方面,这几乎是其他的沟通方式所无法取代的。《论语·子路》中所谓的“其身正,不令而行”,以及《史记·李将军列传》中所说的“桃李不言,下自成蹊”,都是这个意思。项目管理者联盟

  四、 结语项目管理培训

  物业服务行业以服务为核心产品,无论是管理过程控制,还是服务质量控制,都具有沟通密集型的显著特点。因此,确保沟通的有效性,是企业管理的一项极为重要的内容。而从心理学角度讲,沟通归根结底是一种心理活动,从心理学角度认识沟通的机制,并据此采取针对性的沟通管理措施,是非常必要的,也是管理者必须要承担重要职责。项目管理者联盟


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