|
1、 驻场期间的设备、系统的运行维护数据记录。项目管理者联盟
厂家安排驻场保障，就是为了第一时间掌握新建系统的运行状况，全面、详细的记录相关运行数据，有助于及时发现问题和隐患，这些信息也是日后向客户移交的重要文档资料。项目管理者联盟文章
2、 突发故障的紧急处理。项目经理博客
新建系统，在运行初期有可能因设备本身出现问题或操作、使用不当导致不同程度的故障。相比客户维护人员，厂家工程师对设备的技术性能、使用方式更熟悉，因而也能更迅速的发现和解决问题。项目管理者联盟
3、 对客户机房运维人员的培训与技术交接。转自项目管理者联盟
厂家驻场工程师只是起到一个新系统试运行、磨合期间的安全过渡作用，通常情况，后续长期的运维任务还要由客户自己承担。厂家有责任将必要的设备、系统运维技能传授给客户，这既有利于设备本身的安全运行，也是合理减轻厂家日后维护工作压力的有效方法。blog.mypm.net
在这个培训与技术交接过程中，双方应在协商的基础上，由厂家提供明确、规范的技术文档，准备适当的课程材料，由客户指定具体交接的技术人员，以正式现场培训的方式完成技能转移。项目管理者联盟
另外，工程师的个人行为，在驻场期间也必须严格遵守客户机房规定的相关规范，例如保持机房卫生，不在机房吸烟、进食，不把水带进机房，进入机房按规定更换服装、鞋帽，不在机房内从事与工作无关的活动，未经允许不得使用客户的电话、网络，不得触动其他厂家的任何设备等。项目管理者联盟
以上述这些事情为例，在合同条款中规定的各项工作都是必须要做，且必须做好的，而下面这些事，则是在合理的范畴内，可以做的。做的恰当，就能有效拉近客户关系，但一旦把握不好“度”或方式，还可能起到相反的效果。training.mypm.net
有经验的项目经理、项目团队成员都知道，于客户打交道的过程中，在不违反原则的前提下适当模糊工作界面是十分必要的。该伸手伸把手，该帮忙帮下忙，俗话说“有眼力见儿”，这非常有助于营造友好合作的氛围。包括案例中提到的帮忙打水、扫地、取快件，这些事情确实和工作无关，但是如果不影响正常工作，顺路，力所能及，偶尔为之也没有什么问题。但是案例里描述的情况显然已经超出了合理的“度”的范围。客户机房人员肆无忌惮的把厂家工程师当作“勤杂工”任意驱使，显然在心理上已经没有了足够的尊重，双方已经超出了平等合作的范畴。training.mypm.net
在这个问题上，项目经理是有一定责任的。事情之初，他只是针对工程师“大学生”的特定身份，主观认定是“娇气”作怪，没有及时了解真实状况，导致问题的进一步恶化。而驻场工程师自己显然也有值得反思的不当行为。在开始的时候，他能在正常工作之余为客户做一些所谓的繁琐小事，说明他是在有意拉近客户距离，这种想法和行为为无疑是正确的。但也许确实是因为刚刚踏入职场，这位新员工对自己的身份定位出现了偏差。原本与客户之间是平等的合作关系，从案例描述的背景可以看出，他自己主观上降低了自己的位置，甚至去迎合、讨好客户，这也是导致客户得寸进尺，最终令他不堪忍受的重要原因。
作为技术人员这一特定角色，在面对客户时既要保持礼貌、友好，同时也应有必要的严肃和认真，甚至应该树立自己必要的权威(在技术方面)。当工程师对客户的要求感觉到不舒服，或者认为对方的行为已经超出了合理的范畴时，就应该及时、策略的做出回应，比如以正式的工作活动为借口委婉的拒绝(比如“我正在抄录设备数据，现在没有空”，“我需要准备技术文档，暂时走不开”等等)，或者通过自己的领导，通过正式渠道与客户沟通。总之，既要做到不卑不亢，也要考虑方式方法，在不损害对方面子的前提下，明确的传递自己的想法。项目管理者联盟
这类“可以做”的、工作以外的琐事确实有助于拉近与客户的关系，但一定要注意把握合理的“度”，如果刻意为之，往往收不到预想的效果，还会给自己带来麻烦。training.mypm.net
在于客户相互配合的工作中，还有一些活动是项目经理和团队成员坚决不能做的，包括超出责任范围的越界行为，违反相关制度、原则的行为，或损害任何一方利益的行为。这些行为是双方友好合作的底线，任何时候都不能成为提高满意度、拉近客户关系的理由和借口，对此项目经理和团队成员必须高度重视，严格把握。项目管理者联盟 项目管理者联盟
本文为项目管理者联盟联盟会员原创文章，授权发布，非经同意不得转载！
|
