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对客户说不，是一件需要勇气和智慧的事情。因为一不小心，就有可能激怒客户，导致被投诉、以后的工作没发开展等诸多不好收拾得问题。但是如果不学会说不，则又会给自己、项目组成员以及公司带来更多无法预料的风险。所以，怎样对客户说不，就成了一项必须而又艰难的工作。根据我个人的经验，以及从前人身上，总结了以下几条，跟大家进行交流。为了增加可读性，我用了三十六计里的几条计名作为各条之名。项目管理者联盟
1、假痴不颠。宁伪作不知不为，不伪作假知妄为。静不露机，云雪屯也。项目管理者联盟
a)在双方讨论需求或者接口或者其他会议上，如果客户一开始提的问题就是我们所不能接受或者很难接受的底线，不要急着说不，而是通过假痴，这个理由放到会议的后半阶段讨论。这样能避免一开始就对客户说不，让客户心生戒备。而在这种会议之前，一定要明确自己的底线，了解对方要求的重点。只有做到这样，才能做到：知己知彼，百战不殆。service.mypm.net
b)在平常的沟通中，面对客户或者客户领导提出来的问题，如果我们不想答应，不要马上答复。这点在上一篇客户之道里已经有了论述，这里不再重复。项目管理者联盟
c)不管是哪种不，都一定要给出客户能接受的理由。项目管理者联盟
2、调虎离山。待天以困之，用人以诱之，往蹇来连。项目管理者联盟
面对客户提出的问题，我们先进行分析，找到对应的我们能接受的替代方案，把客户的注意力吸引到新的方案，并让其确认。同时要针对原方案的一些缺点，说出新替代方案的一些优点。项目管理者联盟
3、借刀杀人。敌已明，友未定，引友杀敌，不自出力，以《损》推演。项目管理者联盟
在上一篇客户之道中，说要与客户交朋友。作为朋友，自然也就会找你做一些本不该你做的事情，这个时候可以根据实际情况，帮助客户做一些力所能及的事情，对于自己不愿意做的，不能生硬的说不，而应该帮客户出主意。这个时候往往可以把火引到本该做这件事情的人那里。这样既拒绝了客户，也帮客户解决了事情。此外，也可以在平时大家一起闲聊的时候，有意无意的跟客户发发牢骚，让客户知道自己的一些难处。那作为朋友，他自然也不会难为你，所以很多事情也就会消失于无形。项目管理者联盟
4、围魏救赵。共敌不如分敌，敌阳不如敌阴。项目管理者联盟
客户在提出某个我们无法满足的需求时，我们不要急着说不，而是分析一下客户的需求的目的，以及做这个需求需要的资源。通过分析否定他的目的，或者明确他需要的资源而达到让客户知难而退的目的。pmp.mypm.net
总之，客户之道是一条复杂之道。势不能以一法一理以对之，套用之。所以上面所述也只适合其适用的场合。项目经理博客 项目管理者联盟
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