CRM项目管理中的长通路与短通路_项目管理文章库

用户名密码

联盟服务关于我们联系方式收藏本站

PgMP认证，美国项目管理协会高端项目管理认证！大型项目与项目群管理Program Management全球权威认证

服
务
区

网站登录：会员企业专家服务商
企业服务：PMP培训内训课公开课
工具箱：发表文章提问题发案例

首页：动态 | 文库 | 下载 | 书架 | 访谈 | 专栏 | 专题 | 人才 | 培训 | 软件 | PMC

互动：活动 | 案例 | 问答 | 论坛 | 博客 | 圈子

应用：基础┊工程┊软件┊制造┊活动┊研发认证：PMP┊NPDP┊ACP┊PgMP┊IPMP┊P2┊ISPMP┊IMCP┊建造师┊MPM 特色：热点┊奖项

适合敏捷开发项目
敏捷项目管理最佳实践

重视项目商业分析
商业价值与需求分析能力

产品管理国际认证
全球产品管理最佳实践

单项目管理经典指南
年轻项目经理首选

北京 | 直播 | 录播

大型复杂项目全球标准
定位高级项目管理层

链接战略与项目
实现组织资源投资回报

信息系统项目管理师
系统集成项目管理工程师

计划 | 报名 | 经验

当前位置：文库首页 >> 文章内容

CRM项目管理中的长通路与短通路

作者：郑峰提交人：项目管理者联盟[郑峰] 属性：提交人转载发布时间：2008/8/18 点击：2604 【收藏本文】

　　在渠道管理中，如果只经过一个经销商，称之为短通路;经过两个或者两个以上经销商的，则称为长通路。经营者需要对营销通道是长的好还是短的好，做出慎重的选择。因为两者各有利弊。从节约成本、降低费用的角度考虑，经营者最好利用短路，但是，从长远发展考虑，则应该考虑长的渠道，利用别人来帮你赚钱。其实，不仅在渠道管理中，有长通路与短通路的抉择，在CRM项目，也有类似的考虑。 training.mypm.net
项目管理论坛
　　如我们在实施CRM项目的时候，项目负责是是直接对每个员工负责，跟每个CRM系统操作员面对面;还是直接对每个部门经理负责，让他们去面对他们手下的员工?其实，这就是一个长通路与短通路的问题。若我们项目小组负责人直接对每位员工负责，那么我们可以收集到一线的信息，而且，这些信息不经过部门经理传达，则可能更能够反映员工的实际意图。但是，这么做的话，企业也是需要付出代价的。如我们要依次向员工索取需求，则需要花费我们比较多的时间;而且，我们还需要对这些信息的价值进行刷选，因为有些可能只是代表员工自己的意见，而不是这个部门的整体价值的体现。而若我们在项目的实施过程中，选择常痛录，即我们只对部门经理负责，然后部门经理再在部门内部推广CRM项目，一级一级的推广下去。如此的好处，就是我们项目负责人不用劳神去收集各个部门的需求，而可以抽出时间来想想解决方案。不利之处就是通过长通到获取的需求是经过部门经理处理过的，有时会出于表达方面等的原因，我们得到的需求可能已经变味了，或者不能够真实反映业务的实际情况。不过这两者之间还有一个最大的差异，就是若通过“短通路”的话，一个CRM项目结束后，可能各个部门的负责人在我们顾问离去后，仍然不能担负起系统完善的重任，因为他们不知道如何去收集需求、如何改善系统;而若采用“长通路”的话，则就是给各个部门负责人一个锻炼的机会，让他们能够成本自己部门模块的负责人，给了他们一个需求收集、项目推动、员工培训的锻炼机会，如此的话，项目上线后，即使我们实施顾问离去了，则他们仍然能够承担起系统完善的任务。因为经过项目实施的历练，在我们实施顾问的指导下，他们已经学会了一些系统完善的技巧。所以，若从企业长远发展的角度看，从系统持续完善的角度考虑，则很明显，采取“长通路”的项目实施方法，更有利于企业发发展。项目管理者联盟
pmp.mypm.net
　　所以，笔者认为，在CRM项目实施过程中，要采用“长通路”为主，“短通路”为辅的策略。具体的来说，笔者可以给大家提如下的一些建议。 bbs.mypm.net
项目管理者联盟
　　1、利用“长通路”，为企业培养出几个内部项目实施顾问。我们都知道，CRM项目实施的话，一般只有短短的几个月。CRM项目上线后，项目是否就结束了呢?其实不然。CRM项目上线后，项目只是取得了暂时的顺利。CRM系统的后续完善，才是CMR项目的重头戏，这个系统的完善，可能会伴随企业发展的下半辈子。而系统的完善，基本上是CRM实施顾问离开后的事情，也就是说，此时，企业需要自己进行CRM项目的持续改善工作，实施顾问只能做一些偶尔的指导。所以，利用长通路的实施方法，在企业内部培养出几个实施顾问，让他们在实施顾问离去后承担项目改善的重任。只有如此，企业的CRM项目才能够良性的发展下去。项目管理培训
club.mypm.net
　　2、长通路，可以利用部门经理的经验，先过滤一遍需求。企业员工的需求，哪些是急需的，哪些可以暂时放一放;哪些是共性问题，而哪些又是个别现象;在系统中需要实现哪些需求，不需要实现哪些需求，等等。这些内容的话，我们实施顾问都不能够替企业决定。而若我们现在不是自己去向员工去收集需求，而是借部门经理的手，去向员工收集需求的话，则部门经理就会事先把需求过滤一遍，从而得出的需求质量会高一点。同时，我们可以给部门经理提出一个要求，让他们在每个需求前面标上序号，表示需求的重要性与实现顺序。显然，这些工作的话，都需要部门经理完成，我们实施顾问不能越俎代包。 blog.mypm.net
项目经理博客
　　不过利用“长通路”实施方法有一点不好，即需求通过部门经理来进行传达的话，有时他们传达的需求可能跟实施上有比较大的差距。笔者在CRM项目实施过程中，遇到过多次了。如部门经理反映的需求是要能够统计客户投诉的处理效率，要有一张报表能够反映出客户投诉处理了哪些，以及是否在规定的时间内处理完成。但是，后来在项目实施的过程中，部门经理几次修改需求，原来这个需求跟他下面员工的实际需求差别比较大。下面的员工希望是能够通过报表自动统计投诉处理的客户满意度、相关的责任人等信息。后来还是笔者跟实际的操作人进行面对面的交流，才了解员工真正的需求。项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　所以，在使用“长通路”方法实施CRM项目的时候，我们要扬长避短，发挥长通路实施方法的优势，而避免其不足的地方。笔者在项目实施的时候，是通过如下方法来达到这个目的的。 blog.mypm.net
项目管理者联盟
　　1、当一些需求表达不清楚的时候，最好能够让用户提供他们所期望的表单或者报表格式。有时候，我们实施顾问可以要求企业用户提供相关的报表格式，并注明各个字段的含义。若有相关计算的，则还需要列出计算公式。如此的话，就有助于我们了解用户的真正需求，这也可以有效避免部门经理传达需求时所产生的口误。而且，有了这些单据的话，我们也可以事先在系统中配置出来。从来理论上来说，只要系统中有的数据，我们都可以在报表中体现出来。不过用户在设计报表的时候，也必须考虑逻辑性与实用性。也就是说，用户在整理报表或者表单的时候，最好是在现有的表单基础上，进行适当的修改。而不失从零开始，根据自己的想象进行重新设计。根据笔者的经验，如此设计出来的报表往往过于“完美”，而在实际工作中，用处不是很大。项目管理者联盟
www.mypm.net
　　2、对于意思模糊的需求，我们不要盲目在系统中实现，以免做无用功。当用户的需求比较模糊时，而系统中又没有对应的功能，一般需要通过二次开发实现。碰到这种情况，无论是我们实施顾问，还是企业用户都不要急着实现这个需求。而是需要先向用户了解清楚需求的内容。一般来说，这个需求模糊的原因，可能有两种情况。一是部门经理也不是真正的需求人，所以，他可能描述不清楚具体的内容。此时，我们实施顾问就需要走“短通路”，让部门经理找来当事人，面对面的进行交流，往往能够取得不错的效果。还有一种原因就是企业员工自己都不知道需要什么。他们可能在以前的公司中遇到过类似的报表或者功能，但是，若让他自己描述的话，就描述不清楚了。此时，按照我的意见，就是先把这个需求放一放，让用户仔细想一想，然后设计出一个管理模型出来，然后我们实施顾问给与优化。当然在这个管理模型的设计过程中，用户也可以跟我们实施顾问保持联系，听听我们对于这个模型的建议。总之，对于模糊的需求，笔者的建议是，要到弄清楚才能够实现，而不能在模模糊糊的情况下，配置系统。项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　3、某个需求实现后，就要马上交给用户进行测试，看看是否跟他们的期望一样。其实，就是沟通的最好，由于文化背景、工作经验的差异等等，难免有误差。所以，笔者认为，根据用户的需求配置好系统后，我们要及时把结果反馈给用户，让他们来判断这个功能跟他们想象中的是否一样。但是，有些软件公司或者实施顾问，希望把所有需求都实现后，再把结果反馈给用户。这么做得话，有一个最大的缺陷就是，企业用户不能够一一判断需求是否满足他们的要求，但是为了赶项目的进度，就匆匆忙忙上线了。结构在上线的过程中，才发现企业员工、部门经理、实施顾问三者之间存在着比较大的认识差异。此时，就不得不再对系统进行开发、配置、调试，这对CRM项目的影响是很大的。项目管理者联盟

[相关文章]

[网友互动]

·CRM项目的选型中有哪些技术限制 (2754)	项目管理者联盟	03-18
·CRM项目如何组建实施团队 (2673)	项目管理者联盟	11-11
·解析：如何实施CRM项目管理 (2012)	项目管理者联盟	11-03
·基于协同管理平台的CRM与ERP整合. (3670)	项目管理者联盟	10-21
·如何做好CRM项目收尾工作 (8381)	佚名	08-17
·需求目标助企业实施CRM项目管理 (2825)	佚名	04-28
·CRM项目中如何重建领导层对你的信 (4760)	佚名	03-27
·中小企业如何控制CRM项目的预算 (5422)	计世网	11-14

12-28[日志] 为什么现代企业必须结合使用CRM和项目管 (1551)
11-24[日志] CRM与项目管理结合，让项目变得更容易 (2221)
11-10[日志] 中小企业为什么要用CRM系统 (1401)
10-26[日志] CRM客户关系管理系统在汽车行业的运用 (1068)
09-27[日志] 企业如何提升利润？CRM系统可以帮你实现 (868)
09-14[日志] CRM是否有效？可通过这些办法判断！ (671)
09-08[日志] crm系统能够带来哪些帮助呢？ (1125)
09-07[日志] CRM系统项目如何组建实施团队? (1897)

[发表评论]

本站热点

栏目说明

《文库》栏目为项目管理者联盟网站核心栏目，收录了十大行业项目管理文章5000余篇，囊括了项目管理五个阶段、九个知识领域的相关文章，是广大项目管理爱好者学习的知识库，欢迎大家发表原创文章、转贴文章，或直接发给编辑。须联盟会员且登陆后才能发表文章。

项目管理活动

活动QQ群：531390275
免费积累PDU,仅500人
2022年项目管理活动计划
2021活动精彩回顾

原创排行榜

项目管理评论杂志	311	高扬	106
乔东	100	项目管理	84
高国伟	61	人月神话	60
张为	59	郭致星	52
蒋昕炜	46	肖杨	38
曾伟强	37	潘德有	36

搜索文章

关键词：

行业：

团队成本风险进度
沟通采购质量合同

更多>> 专题集锦

企业项目化管理

PMO实践与应用

如何处理项目客户关系

经理访谈

个人专栏

王树文

赵春明

高国伟

项目管理者联盟特刊

	联盟特刊是对网站会员发行的内部刊物，刊物内容包括：案例及分析等，得到了会员好评。
电子期刊：
特刊下载：
2017合刊 2016合刊 2015合刊 2014合刊 2010合刊 2009合刊 2008合刊 2004合刊 2005合刊 2006合刊 2007合刊

施工企业管理

	《施工企业管理》创刊于1986年1月，中国施工企业管理协会主办，是反映施工企业管理杂志。
浏览往期：

建造师杂志

	《建造师》杂志由清华国际工程项目管理研究院主办，是中国面向建设企业管理人的高端杂志。
浏览往期：

如转载本站文章，必须于文章开头处注明转自“项目管理者联盟”，并注明原作者

PMI,Project Management Professional, OPM3, PMBOK, PMP，PgMP，PfMP，PMI-ACP，PMI-PBA
and the PMI Registered Education Provider logo are registered trademarks of the Project Management Institute, Inc.