CRM系统项目如何组建实施团队?
谁应该成为你CRM系统实施团队的一部分——为什么?
您的组织已决定在整个企业中实施客户关系管理系统（CRM系统），现在的关键步骤是确定应该由谁参与规划和实施工作。组建正确的CRM实施项目团队是实施成功的明显前提。但是，在资源稀缺且内部CRM软件实施经验有限的组织中，确保有合适的人员上车，并且每个人都坐在正确的位置上，这通常是一项挑战性的工作。
与任何主要的IT或业务系统部署一样，从公司的管理层那里获得对项目的支持至关重要。如果没有组织高层的支持，该项目将遭受信誉缺口，并且失败的可能性更大，或者至少不能充分发挥其推动客户战略和增加收入的潜力。这些高层主管可以帮助传达目标以及公司对CRM系统实施和目标的承诺。但是，除非存在僵局或需要战略建议，否则高层管理人员无需直接参与实施项目的细节。在大多数小型组织中，让首席执行官，总裁，首席运营官或其他高层管理人员权衡关键决策是很有意义的。在大型组织中，高层管理层或指导委员会的代表可以监督项目的许多方面。
谁应该复杂地参与CRM软件的实施，很大程度上取决于公司计划采用CRM管理系统的哪些方面以及组织的目标。但总的来说，对于企业CRM系统实施而言，在项目团队中安排以下参与者是有意义的。
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首席信息官或其他IT主管。
CRM软件部署是一项战略技术举措，需要IT链顶端的指导。CIO，IT副总裁或IT总监可以帮助确保技术与业务之间的持续协调。如果您要实施软件即服务（SaaS）CRM解决方案，也不要认为IT扮演的角色是无关紧要的，不是。无论CRM系统是预先部署的还是通过SaaS部署的，IT领导和参与技术调整、数据转换、系统集成、系统管理、用户培训和故障排除都是至关重要的，前提是要实现成功的实施和无故障的操作环境。
销售，营销和/或客户支持主管。
至关重要的是，受CRM软件影响的客户领域的业务主管必须在计划和实施过程中发挥积极和带头的作用。这些业务主管可以确定更佳业务流程，自动化关键活动，确定组织需要跟踪的数据类型，有权访问应用程序的人员，对每个用户社区关键的信息访问类型以及最终的成功度量。
网络工程师。
如果CRM管理系统在内部系统上运行，而不是通过软件即服务运行，则可以通过增加了解支持该应用程序的IT基础结构的技术经理来协助项目团队。该帮助可能来自网络管理员，数据库管理员，数据中心架构师，硬件工程师或类似的IT职位。他们可以确定技术要求，例如计算，存储，备份和灾难恢复目标以及实现这些关键能力的方法。
业务分析师。
CRM系统处理大量的交易数据——账户、联系人、活动、机会、广告、事件、案例、票证等。这些事务的积累为数据聚合，挖掘，操纵和分析提供了绝佳的机会。CRM软件拥有大量埋藏的情报，但是，很少有人和组织知道如何提取情报并对其采取行动。业务分析人员可以帮助项目团队确保以正确的方式记录正确的数据，并将其提取并提供给知识工作者和决策者。
信息安全专家。
信息安全，法规遵从和风险管理是当今许多组织的首要任务。特别是如果您采用本地部署的方式实施CRM系统。CRM作为记录一个组织重要的两种信息资产——客户名单和销售预测的系统。本地部署的CRM应用程序更容易受到信息安全威胁的威胁，例如对机密性，完整性和可访问性的损害。信息安全专家可以设计或建议更佳方法，以减少数据受各种安全漏洞侵害的机会，并确保组织符合法规要求。
财务部门代表。
财务人员可以帮助指导有关许可，订阅和支持成本的决策，还可以帮助您讨论ROI指标。财务或会计资源也应参与管理和报告项目预算的执行情况，差异和预测。
外部顾问。
在某些情况下，雇佣有经验的外部顾问是有意义的，他可以提供领导、经验和建议。顾问通常会亲自参与并帮助实施CRM软件，包括业务流程映射，配置替代方案，系统集成策略，应用程序优化建议，安全策略建议以及有关捕获，提取，传输和分析数据的方法建议。
终端用户。
当然，不能忽视的是，项目团队是来自销售、市场、客户支持和组织其他领域的终端用户代表，他们将是CRM系统的积极参与者或受益者。实际上，用户是非常关键的团队成员之一，因为他们可以提供在规划和实施过程中评估的各种功能和特性的权重，优先级和价值的第一手指导。
在整个企业中，可能在许多物理位置中，都有多个部门代表，重要的是要记住，优秀的项目团队需要在整个项目中进行良好的沟通。许多项目团队会指定一名沟通经理，在项目进行期间向项目团队和整个公司简要汇报情况。如果各参与方之间没有强大的沟通、协作和承诺，CRM软件项目很可能会失败。正确的团队加上正确的沟通，为开始朝着共同目标一致工作提供了基础，这最终将有助于确保CRM解决方案满足组织的需求，并实现承诺的利益。 |