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面向过程管理的物业服务项目管理

作者：朱成立提交人：项目管理者联盟[朱成立] 属性：提交人转载发布时间：2008/1/16 点击：18164 【收藏本文】

　　由于物业服务项目管理是服务性行业，通常情况下是通过对工作质量和服务检查来实现监视，必要时可采用测量的方法。经过一段时间后进行汇总和能力评价，经评价判定合格的，应当做好相关记录，反之，对不合格的则应根据相应的规定实施纠正/预防措施，得到验证后，都需记录在相应记录中，上报管理者代表后归档保存。项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　（二）不合格品的控制项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　企业的目的就是要确保不符合要求的产品得到识别和控制，以防止非预期的使用和交付，在物业服务项目管理中的产品就是服务，一般情况下产生不合格品是不合格服务和采购过程中的不合格品。物业服务项目管理的服务过程中出现不合格服务是在所难免的，对于现场发现的不合格服务或不合格物品应当进行标识，并进行隔离；对于不合格服务提供者可暂时劝离现场，对于物品应当划分专门的区域进行堆放，以免混淆；对于不合格性质的判别一般由检查人员在现场进行判定，如不合格服务是有效的投诉则由部门负责人进行评审判定。对于采购过程中的不合格品由仓库管理员或采购者在各自权限范围内实施处置，对于严重不合格的物品在对处置实施后的结果进行验证时还应采取纠正/预防措施，避免同类问题再次出现。项目管理者联盟
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　　（三）统计技术和持续改进项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　“基于事实的决策方法”是八项质量管理原则之一，它的含义是：有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。在质量管理体系中，每天都在产生大量的数据和信息，组织应分析各种来源的数据，以便对照组织的计划、目标和其他规定指标来评定组织的业绩，并确定改进的区域，包括相关方可能的利益的改进。物业管理行业中信息和数据的获取主要分为内部信息和数据及外部信息和数据。项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　内部的信息和数据主要有日常管理中发现的不合格服务、过程服务监视中发现的问题、内审中发现的不合格项、管理评审中提出的改进要求、各类检查统计数据和报告。PgMp.mypm.net
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　　外部的信息和数据主要有：业主投诉和意见、业主满意率调查结果、外审中发现的不合格项、来自市场的信息、供方的信息。项目管理者联盟
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　　通过数据分析有助于确定现有或潜在问题的原因，从而可指导企业对改进所需的纠正措施和预防措施做出决定（A）。项目管理者联盟文章
项目管理者联盟
　　（四）作业指导书与质量记录项目管理培训
项目管理者联盟
　　作业指导书是用以指导某个具体过程、事物所形成的技术性细节描述的可操作性文件。在物业管理中，作业指导书一般是运作作业指导书，对于保安、清洁、维修等岗位的具体操作过程进行明确规定负责区域、操作程序、所要达到的要求等一系列内容。把它发到相关人员手上，组织学习，通过培训教育和经验积累，增强员工业务素质，提高质量意识，加深对法律法规、程序文件和各种标准的了解，要求操作者严格按其操作，使它真正起到指导作用。转自项目管理者联盟
PgMp.mypm.net
　　例如：“全面质量管理强调‘预防为主’是与传统质量管理的重要区别，要把质量问题消灭在质量形成过程之中，做到防患于未然”。同时要防止两种倾向：一是无所谓态度，二是过分畏惧态度。前者可能是老员工，操作技能较强，已经形成了一套自己的操作方法，不愿遵守，仍然我行我素。所以在编写作业指导书时尽量吸取他们的经验和意见，使作业指导书更完善，并教育他们不能凭经验办事。后者则是新员工或文化低的员工，见了一条条规定后不知所措，甚至不敢操作，对此要通过培训、示范来解决。项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　质量记录是在处理事务中形成的，能阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据。为了使质量记录统一、规范、清晰、完整、正确，便于标识、检索、防护和处置，应使用专门的表格来加以反映。质量记录应随着质量活动的进展而及时进行，要严格规范质量行为，养成一次性做好工作的良好习惯，完成一项质量工作，及时做好记录，避免后补以免失真。要完整地记录不能遗漏，通过质量记录完整地了解进行的质量活动，并满足其对产品质量的追踪。　项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　七、总结与展望 　项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　本文是笔者运用自己在物业服务中八年的实践与理论相结合经历所写成。在这八年里，笔者经历了无数的酸、甜、苦、辣，同时也得到了许多无法在学校课堂里学到的知识，由于物业行业还在成长，所以对笔者来说，需要学的东西还有很多很多。项目经理圈子
项目管理者联盟
　　作为一名物业服务者，笔者深知物业服务行业任重而道远，就目前的行业来说，还有很多地方需要规范，甚至需要一代人的努力，只有当全民素质都达到一定水准后，中国的物业行业才能走向世界。　项目经理博客
项目管理培训
参考文献： bbs.mypm.net
PgMp.mypm.net
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[2]白思俊.现代项目管理.机械工业出版社.2002. 项目管理者联盟
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