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面向过程管理的物业服务项目管理

作者：朱成立提交人：项目管理者联盟[朱成立] 属性：提交人转载发布时间：2008/1/16 点击：18165 【收藏本文】

　　（3）服务项目及提供的程序和验证、接收标准；项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　（4）需配备的服务设施等资源（如是否要配备通讯、监控系统、卫星天线等）；项目管理者联盟文章
项目管理者联盟
　　（5）时间安排及专门的质量措施；项目管理者联盟
PgMp.mypm.net
　　（6）基本的收费项目、收费标准及年度预算，预算应保证在当年或未来几年内达到微利。项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　2、项目实施与控制项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　过程方法得当是有效管理物业服务活动的保证，在建立质量管理体系文件时，对每个过程也可以这样考虑，过程是否已被确定，过程的输入是什么，输出是什么，实现目标应当有哪些活动，如何配置资源，如何测量、监控和自我完善、持续改进。同时，为使企业有效运作，必须使用“过程方法”。过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行持续控制。它强调四个方面的重要性：理解并满足要求、需要从增值的角度考虑过程、获得过程业绩和有效性的结果、以及基于客观的测量，持续改进过程。项目管理培训
项目管理者联盟
　　3、项目的持续改进 talent.mypm.net
项目管理者联盟
　　图1是以过程为基础的质量管理体系模式。它反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。对顾客满意的监视要求是否已满足其要求的感知与相关信息进行评价，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程，也是笔者将要论述的过程方法。PDCA模式简述如下：项目管理论坛
club.mypm.net

项目经理博客
service.mypm.net

　　 bbs.mypm.net
项目管理培训
　　P——策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程；项目管理者联盟
talent.mypm.net
　　D——做：实施过程； club.mypm.net
pmp.mypm.net
　　C——检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　A——处置：采取措施，以持续改进过程业绩。www.mypm.net
项目管理者联盟
　　五、加强物业服务项目过程管理的目的 项目管理者联盟
www.mypm.net
　　在日常管理过程中，如何杜绝安全隐患及问题发生呢？笔者认为只有严格按照规范和制度进行操作，这样可以在最大程度上降低事件的发生率，从而使客户满意度上升。
项目管理培训
　　（一）ISO9001标准在物业服务项目管理中的应用转自项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　ISO9000族标准是多个行业的通用标准，其核心文件是ISO9001标准。标准的应用就是如何把标准的要求具体分解到物业服务项目管理的实践中去，也就是说要建立科学的质量管理体系。正确识别所有的质量活动并制定完善的可操作的特定控制程序或规定，并且所有的程序或规定能有效执行，这样才能使标准在过程管理中起到控制质量活动的目的，即策划（P）。项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　（二）物业服务项目管理中各项管理的过程管理与质量控制项目管理者联盟
www.mypm.net
　　物业服务项目管理是通过员工在各项管理工作来实现对业主、使用人和顾客的服务，其输出的最终产品是服务。ISO9000-2000和GB19000-2000质量管理体系基础和术语中对项目质量控制的定义是：“质量控制是质量管理中致力于确保产品达到质量要求的工作”，这种服务主要体现在保安、维修、清洁的各项管理工作中, 通过对这三条线的服务过程控制，确保项目结果符合质量标准，即实施过程（D）；并且在出现偏差时采取纠正措施的活动，让业主、住户或使用人对物业管理服务的全过程、保障体系和对住区舒适安全的满意，即“SS”。项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　六、确保物业服务项目过程管理有效实施的辅助条件项目管理者联盟
项目经理圈子
　　在物业服务项目管理的过程中，控制项目的属性和变量尤为重要。笔者所在公司为了加强过程管理中的全面质量管理，强调‘预防为主’，把问题消灭在形成过程之中，真正做到防患于未然。项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　（一）物业服务项目管理中的过程监视项目管理者联盟
项目管理者联盟
　　物业服务项目管理中的过程监视是对质量管理体系和服务进行监视与测量，确保过程实现的能力，并满足策划结果要求，确保服务质量满足顾客和规定的要求，其范围应包括质量管理体系各个过程和服务的控制，可见过程监视流程图（图2）。training.mypm.net
service.mypm.net
　　运用“PDCA”循环的管理思想对过程管理进行控制，最重要的一个步骤是对过程进行检查（C）。PMBOK指南将项目质量控制定义为：“监控具体的项目结果，确定其是否符合相关标准，并识别消除引起不满意绩效的原因的方法”，关注过程管理的工作状态，判断其是否符合规定要求：如果适用，要对过程进行测量并确立测量的方法、内容、频次和判定准则，按规定的要求予以实施。反之，应采取消除原因的纠正措施，以防类似问题的再发生，最终保证服务质量，使顾客满意。对过程监视和测量是证实过程管理实现所策划结果的能力评价，是对影响生产过程的人、机、料、法、环等因素的评价。service.mypm.net
项目管理者联盟

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