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谈软件项目投产运行过程中的问题管理

作者:张保军   提交人:项目管理者联盟[张保军]   属性:提交人转载   发布时间:2007-11-23   点击:4378   【收藏本文
  软件项目开发完毕,通过业务部门验收测试后,投入到实际生产环境中应用,在软件项目的应用过程中,面对的客户不一样,对软件产品熟悉的程度不一样,会出现各种各样的问题,出现问题是难免的,关键是如何及时的处理这些问题,找出问题的原因并及时解决,这将直接关系到公司的声誉和效益,诸如出现帐务错误、系统长时间宕机等严重问题,如果得不到及时的解决,对一个公司的影响是巨大的。问题管理是IT服务管理中的一项重要内容,通过对软件项目投产运行过程中问题管理,消除引起问题的根本原因,防止问题的再次发生,从而提高IT部门的服务质量和管理水平,提高用户的满意度和使用效率,提高IT技术人员处理问题的能力。本文就如何管理好软件项目投产运行过程中出现的问题,谈几点自己的看法,供大家参考。 training.mypm.net
项目管理论坛
  一、建立畅通的问题反映渠道 项目管理者联盟
PgMp.mypm.net
  对于一个软件公司,每年开发的软件项目可能是几十个、几百个,一个版本投产后,会包括很多的软件项目,每一个软件项目使用的客户对象是不一致的,有的是公司内部员工,有的是外部用户,对于银行来讲,涉及的客户群体更加广泛,面对成千上万的国内或国外客户,他们通过网上银行、ATM、POS、手机银行、网点柜面等多种交易方式来办理金融业务,如何能把客户在使用软件产品时出现的问题,及时的反映到技术支持人员那里,是做好问题管理的首要工作,建立问题管理系统,通过各种形式和途径倾听客户的声音。 项目管理论坛

  1、建立问题反映的客户服务热线,客户可以直接通过电话反映问题。 training.mypm.net
club.mypm.net
  2、建立问题反映的邮箱,客户通过发EMAIL反映问题。 blog.mypm.net
blog.mypm.net
  3、建立HELPDESK支持服务平台来反映问题。 项目管理者联盟
项目管理者联盟
  4、公司内部的办公网络。 bbs.mypm.net
项目管理者联盟
  二、建立问题处理的流程 项目管理者联盟
项目经理博客
  问题管理的流程就是识别软件项目投产运行过程中出现的问题,记录问题,并对这些问题进行跟踪直到解决为止。面对来自客户不同渠道、不同软件项目出现的问题,如何能及时对这些问题进行有效的处理,需要每一个软件公司根据自己的实际情况,建立一个高效率的问题处理流程,通过这个流程将所有问题,依据不同项目,及时反馈给该项目技术支持人员,并得到满意的处理。这需要在软件公司内部必须设置问题管理岗,指定专人负责问题的整理、分发和管理,问题处理的流程见图1。 项目管理者联盟
www.mypm.net
项目管理者联盟
项目管理者联盟
  问题处理流程(图1)说明: PgMp.mypm.net
bbs.mypm.net
  第一步:问题管理专门人员接到客户反映的问题后,登记问题管理系统; 项目经理博客
项目管理者联盟
  第二步:登记完毕,根据客户反映问题的内容,问题管理员把反映的问题进行整理分类,首先把问题反馈到一线技术人员那里处理,如果一线技术人员不能答复该问题,由一线技术人员提交到二线项目中技术人员处理,如果二线项目组技术人员也不能做出正确的答复,需要升级到公司管理层,由公司高层负责人组织专门的问题解决会议研究解决。而对于一些重大的问题,则需要问题管理员及时反馈到公司管理层那里,以便于及时得到解决; pmp.mypm.net
training.mypm.net
  第三步:问题处理完毕把答复结果反馈给问题提出人; 项目管理者联盟
blog.mypm.net
  第四步:问题找出原因已经解决,问题管理员及时关闭该问题。 项目管理者联盟
项目管理者联盟
  三、划分问题性质,区别轻重缓急。 项目管理者联盟
项目管理者联盟
  根据问题不同的影响程度,轻重缓急,对问题进行分类处理,并规定问题解决的时间期限,问题的归类分配可以有如下几方面。 项目管理者联盟
项目经理圈子
  问题类别—确认问题的性质,可以分为系统问题、操作问题、程序问题、硬件设备、通讯线路、版本发布错误、文档问题、设计问题、待确认问题、数据问题、咨询问题等类型。 项目管理者联盟
项目管理者联盟
  影响度—确认问题出现后影响的范围,可以划分为非常严重(影响国内外所有客户)、严重(影响局部客户使用)、一般(只影响个别客户)等。 项目管理者联盟
项目管理者联盟
  紧急度—根据问题的紧急程度,及时解决问题,可以划分为特别紧急、紧急、急、一般等级别。 项目管理者联盟
项目管理者联盟
  优先级—通过对问题紧急度、影响度、风险和需要的资源等因素分析,确定问题处理的优先级别。 项目管理者联盟
bbs.mypm.net
  状态—主要描述问题现在处理的程度,可以划分为正在处理、已解决、问题关闭等。 项目管理者联盟
项目管理者联盟
  通过对问题的分类,提高大家对问题的敏感性,确定处理问题的方法和时间。对于通常一些不严重、不紧急的一般问题,按照预定的问题处理流程进行处理,并有专人进行跟踪管理。而对于紧急度高、影响范围大的问题要启动重大问题处理程序,立即组织相关技术人员分析问题,找出问题原因并提供解决方案,立即排除故障,对于已经解决的问题要及时关闭。 项目管理者联盟
项目管理者联盟
  如果问题是程序问题,解决流程是:当确认是程序问题时,提交软件开发人员对程序进行优化修改,开发人员修改完毕提交测试人员进行回归测试,测试通过后,可以作为生产补丁投产,其间要做好变更管理和版本控制。 项目经理圈子
PgMp.mypm.net
  四、使用问题管理工具,建立问题知识库。 项目管理者联盟
PgMp.mypm.net


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