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电信行业的维系挽留项目是统一CRM建设中的重要部分，是联通公司2005年工作的两大重点之一。总结在西北各省的项目实施经验并综合各省的维系挽留需求，在维系挽留系统建设方面有一些自己的见解，希望和大家探讨一下。
1． 两个中心项目管理者联盟
项目管理者联盟
所谓两个中心，是延续CRM大客户管理项目的思想，即客户经理为中心和用户为中心。talent.mypm.net
首先，客户经理为中心。客户经理是联通与客户之间的直接联系人和信息交流人。他掌握公司的信息和用户的信息，根据公司指示和用户情况作出相关决断，并且对所负责的用户进行整体性的掌握，因此围绕客户经理形成一个中心纽带。项目管理者联盟
其次，用户为中心。用户是公司存在的根本，用户本身的基本信息、消费信息、话务信息、特服信息等等，对公司的影响是非常巨大的，因此，怎样分析好一个用户，提升用户价值，为公司创造更多的利润，是维系挽留工作的最主要目标。所以，针对每一个用户，分析所有的相关信息，也就形成了以用户为中心的另一个中心。项目管理者联盟
项目管理者联盟
2． 一个视图项目管理者联盟
两个中心的确定，让维系挽留项目的开展成为可能，但是知道了两个中心，怎么去建设它，同样是我们所关注的。项目管理者联盟
用户是一个中心，我们可以建立用户统一信息视图，这个视图建设的目的不仅仅是让客户了解用户，还要根据用户的数据信息分析出用户的价值，制定相应的策略，或采用维系手段，或采用挽留手段，或采用营销手段，提升用户价值。项目管理者联盟
用户信息视图包括基本信息（基本属性，包含四百多项指标）、消费信息（历史消费信息，arpu值,mou值,arpm值等等，消费趋势图）、话务信息（近期消费日统计，话费构成等等）、缴费信息、定购信息、特服信息（业务使用情况）、客服信息（投诉、咨询、需求）、回访信息、预警信息（历史预警信息及预警次数）。
3． 用户分配service.mypm.net
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用户分配是客户经理和用户产生关系的操作模块。这部分如何能够合理，直接关系到维系挽留工作的进行。项目管理者联盟
在很多省份，由于没有建设大客户管理系统的经验，所以没有相应的部门，因此在部门建设上面刚刚起步，相应的人员配备自然不全。不明白如何确定客户经理的职责，对后续考核等等没有一个清楚的认识，导致在用户分配的时候意见纷纭。blog.mypm.net
按照我的理解，必须在项目建设之初就考虑到全盘，只有站的位置高了，才能想的全面。PgMp.mypm.net
第一点，由于涉及到以后的客户经理考核和地市考核，所以用户分配不应该按照中高端去分配，应该按照用户的基本属性去分配。基本属性可以按照营业厅（地域）、号段等等。项目管理者联盟
第二点，用户维系挽留虽然在近期因为建设问题，不可能覆盖到全网，但是建设的目标应该是全网，所以在系统建设过程中应该采用全网数据预警，部分用户维系的原则。所以分配亦可以采用全网分配，而不仅仅局限于中高端。原因是由于用户的消费和肯定存在变化，如果仅仅局限在中高端，那在某一时刻可能用户会从中高端流失，客户经理负责的客户会莫名其妙的消失。转自项目管理者联盟
而如果做全网分配，我们可以做到的事情会更多，比如统计用户的级别变化，统计客户经理的工作绩效等等。
4． 用户细分项目管理者联盟
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用户细分不仅仅只高风险高价值之类的模型，当然，按照总部业务规范的规划，可以把价值模型作为细分标准，但是用户的消费级别关系、用户的优先级别关系等等全都可以作为细分标准。service.mypm.net
因为站的位置高了，以全网为目标，那每个客户经理负责的用户必然会大量增加，所以对正常用户不去管理，对优先级别的用户进行针对性服务，对预警用户采用选择性维系，才是维系挽留的工作方针。项目管理者联盟
关于价值模型和风险分析，需要用到数据挖掘技术，这里不作详细叙述。
5． 流程设计项目管理者联盟
项目管理者联盟
在项目设计方面，正向思维和逆向思维同样重要，有的时候正推可以做好，有的时候逆推可以做好。项目设计有迹可寻，但是要看对业务的理解程度。talent.mypm.net
我选择的是逆向推理，因为我们最终要看到的是结果，而我们的项目开发，就是要为那个结果而设计。项目管理者联盟
考虑到项目的目的是为了提升用户的价值，无形中我们对用户的分析要全面一些，在这一点上，北京东方国信已经做得很好。但是，从另外一个角度，提升用户价值的同时我们要对客户经理进行绩效考核，如何去做？项目管理者联盟
考核需要一系列的数据支持，我们怎么取得这些数据呢？training.mypm.net
按照权限区分，省分应该看到全省的维系挽留成果和各地市的维系挽留成果；各地市应该看到自己的成果和该地市各维系小组的成果；各维系小组应该看到小组本身的成果和小组内部各客户经理的工作成果。采用层层递推关系，我们可以清楚地掌握这条主线。项目管理者联盟
那么，客户经理应该看到哪些呢？bbs.mypm.net
根据用户分配原则，客户经理应该同时负责属于高中低端的用户。他应该看到以下内容：
日工作：training.mypm.net
昨日预警用户数、预警比率、其中重要客户预警比率、重要预警指标预警率、维系用户数、维系成功用户数、维系成功率。
周工作：项目管理论坛
上周预警用户数、预警比率、其中重要用户预警比率、重要预警指标预警率、维系用户数、维系成功用户数、维系成功率。
月工作：项目管理者联盟
本期高端用户数、高端新增用户数、高端流失用户数、高端用户流失率、高端净增用户数，高端收入、高端收入变化率（与上期对比）。项目管理者联盟
本期中端用户数、高端流入中端用户数、低端加入中端用户数、中端流入高端用户数、中端流失用户数、中端用户流失率、中端用户收入、中端收入变化率（与上期对比）。项目管理者联盟
本期低端用户数、低端加入中端用户数、低端加入高端用户数、低端流失用户数、低端用户流失率、低端用户收入、低端收入变化率（与上期对比）。
在每个客户经理的数据都统计完之后，就可以再回推到维系小组工作成果、各地市维系成果、省分维系成果。条理相对分明一些。项目管理论坛
针对每一个客户经理，都要有自己的工作平台，工作平台集成客户经理的所有任务，并且按照各种条件进行分类，要求做到简单实用。各类预警指标按照总部业务规范定义，各地市可以根据自己的情况单独增加。项目经理圈子
针对每一类预警，存取用户状态，为将来预警指标的单用户统计作基础。PgMp.mypm.net
针对客户经理所负责的用户，获取用户统一信息视图，按照不同的优先级别、重视程度和预警指标进行针对性维系挽留工作，创建对应模板，做到灵活便捷。所有的维系挽留结果都保存到指定的数据库中，作为考核的第一手数据。
6． 数据流程项目管理者联盟
数据流程直接关系到项目的好坏，所以数据方面是重中之重。我们首先要保证数据的准确性、及时性。在最大限度上做到流程的简洁，缩短数据操作时间。
关于数据操作，要求形成说明文档。项目管理者联盟
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