（1）质量计划编制 该步骤包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。将质量标准纳入项目设计是质量计划编制的重要组成部分。对于一个CRM项目，质量标准可能包括允许系统升级与集成、为系统计划一个合理的客户响应时间、或确保产生统一的客户信息。项目管理者联盟
（2）质量保证 该步骤包括对整体项目绩效进行预先的评估，以确保项目能够满足相关的质量标准。质量保证过程不仅要对项目的最终结果负责，而且还要对整个项目过程承担责任。高级管理层、CRM项目经理应当带头强调项目团队在质量保证活动中发挥作用。而且项目团队首先应当以工作质量来保证项目质量。项目管理者联盟
（3）质量控制 该步骤包括监控特定的项目结果，确保它们遵循了相关质量标准，并识别提高整体质量的途径。这个过程往往与质量管理所采用的工具和技术密切相关。例如质量控制图、统计抽样等。项目管理者联盟
CRM是典型的IT项目之一，只不过CRM发展的时间还不长。企业在实施CRM还没有能够严格按照项目管理的要求来执行。但是CRM项目管理是一个持续改进的过程，经过一段时间的摸索，也一定会形成一个成熟的项目管理模式。 （二）CRM项目实施bbs.mypm.net
1、CRM项目实施前的评估项目管理者联盟
CRM具体实施前需要评估公司现有的基础，看看CRM项目的实施是否准备充分。我们可以从以下一些问题来考虑。这些问题不仅包括与项目经理相关的问题，也包括与企业准备充分与否的相关问题。项目管理者联盟
（1）CRM资金是否已经到位？项目管理者联盟
如果企业仅是把CRM停留在一种构想上，那么即使做出一个近乎完美的CRM项目的整体规划，也毫无意义。因此，我们首先要确保不同实施阶段资金都能到位。项目管理培训
（2）是否确定了企业的CRM战略？以及相应的CRM战略目标和战略实施计划？项目管理者联盟
该问题主要用来检验企业对CRM是否具有一个总体的长远规划，用它来作为CRM实施的方向，具体的CRM项目要与企业的CRM战略相一致。而只有确立了CRM战略实施计划，才能确保不同阶段的CRM项目的衔接性。项目管理者联盟
（3）项目经理是否已经对实施步骤“胸有成竹”？项目管理者联盟
项目经理的工作角色体现在定义并确认CRM需求、管理项目的执行，并协助定义成功的标准。而这些工作都应当为企业领导所知。项目管理者联盟
（4）项目团队是否已经定义好企业的CRM需求？项目管理者联盟
CRM需求分析对于CRM以后的实施工作、以及所实现的功能至关重要。需求分析需要项目团队和企业领导层、企业最终CRM用户来共同完成。在这里经常出现一个误区：让软件供应商一方来定义企业对CRM的业务需求。因为软件供应商毕竟不会比企业自己更了解自己。pmp.mypm.net
（5）是否已经建立了成功的标准？项目管理者联盟
企业将怎样知道CRM项目是否获得成功？我们在前面已经讨论了实施CRM项目的成功标准。这一点往往容易被忽略，其实它很重要，它是我们的对系统的评价依据。项目管理者联盟
（6）企业所有部门对“客户”有一个共同的定义吗？talent.mypm.net
在CRM项目实施之前，应该对“客户”和其他一些关键术语有一个统一的定义，不能再出现不同部门（例如营销部门和呼叫中心）对“客户”有不同的定义。这样我们才可能最终实现统一的客户信息管理。项目管理者联盟
（7）当前的工作站开发环境是否支持CRM 产品的客户化？项目管理者联盟
对CRM 进行客户化需要一定类型的工作站配置环境。在进行二次开发需要考虑所使用的开发工具的类型。项目管理者联盟
（8）企业是否已经确定哪些应用软件或系统，必须与CRM产品进行集成？bbs.mypm.net
在CRM选型时，我们应预先弄清楚其他企业系统对CRM应用系统的影响，以及数据如何在公司各个系统间有效地传递。因此企业所选择的CRM软件系统应当确保与企业其他系统间的集成性。 2、CRM项目实施流程项目管理者联盟
你的CRM项目，也许是一个融营销、销售、服务等为一体的整体解决方案，也许仅仅是一个点解决方案；或者是部门级解决方案，或者是企业级解决方案。你可能都会去关心是否存在一种统一的开发方法？遗憾的是：没有。开发方法会因为公司所认可的开发生命周期、员工的技能、IT标准的不同而不同。项目管理者联盟
（1）、CRM开发中的规则项目管理者联盟
尽管CRM开发并不存在一种约定速成的方法，但是依然存在一些CRM成功开发的规则我们可以参照，可以不同程度的应用在每一个CRM项目开发中。项目经理博客
渐进开发 即公司不断的补充新的CRM功能。这不仅是由于大多数CRM项目的内部复杂性引起，还由于全面部署时所遇到的文化问题（很少有组织能够一次性吸收全面的功能和流程变化）造成。渐进式开发CRM，可以逐步加深企业管理层对项目持久价值的理解。渐进开发的对立面是“大棒”方法，它一次性交付主要的新系统和相应的企业业务变革。项目管理者联盟
需求导向的开发 也就是创建和客户化CRM功能的开发者，不仅对必要的功能有一定的理解，而且还对企业业务需求导向的CRM有一定的理解。面向需求的开发可以确保用户获得他们所期望的信息。项目管理者联盟
用户的持续参与 许多CRM团队陷入这样一种误区：在CRM开发的开始时刻和结束时刻让企业用户参与，而很少在开发的中期（经常更为关键）让他们参与进来。而这最终不利于充分满足用户的需求，用户应当需要持续参与到CRM项目中去。这也就意味着项目实施前、中、后，CRM项目团队、项目经理和企业用户之间需要定期交流。项目管理者联盟
严格执行项目开发流程 企业不仅需要一些最好的、适时的CRM实施条件，例如项目小组获得了全面的企业需求，并拥有一个资深的项目经理；而且企业的CRM开发也必须围绕一个结构化的开发流程来规划和实施。这样可以让程序员较少地关注实施流程，而更多地去关注有价值的CRM功能的实现。 （2）、CRM项目实施流程PgMp.mypm.net
在这里我们介绍两种CRM项目实施流程，一种与国内常用的实施流程；而另一种则是美国Jill Dyche在《CRM HANDBOOK》所提出的实施流程。项目管理者联盟
①.常用实施流程service.mypm.net
A.分析与规范 确定综合性的需求分析，确定系统规范。 项目管理者联盟
B.项目计划和管理 项目管理者应是供应商同企业之间的沟通桥梁，这一角色可由专业咨询公司经验丰富的顾问人员担任。另外，还需任命一名来自企业的系统管理员，作为内部系统专家。除制定项目实施计划外，本阶段还包括组建和培训项目工作组。项目管理者联盟
C.系统配置与定制 重新配置和定制CRM软件系统，以适应企业的具体商业需求。伴随必要的技术培训，使员工能尽量自己解决技术问题。同时，所有新的软硬件都应在本阶段安装好。项目管理者联盟
D.原型、兼容测试和系统重复运行 企业员工将在此阶段熟悉安装程序和所安装系统的方方面面，同时，对系统进行的所有必要修改也在此阶段完成。数据转换这一关键任务也属于这一阶段。供应商的实施专家和企业的IT人员之间将进行大量的沟通。项目管理者联盟
E.主导系统和质量保证测试 此阶段包括大量的培训。有人说这是一个“培训培训者”的阶段。“培训者”应负责培训所有的终端用户和管理层如何使用新系统。不过，为了让这一方法有效，“培训者”必须接受由软件供应商或咨询顾问进行的培训，成为新系统专家。主导系统应该是一个可重复运行的系统完美原型。开始应同小型的用户全体合作，对新系统进行测试。这些质量保证测试应作成文档，提供给你的项目工作组管理员。service.mypm.net
F.最后实施和推广 准备好一份实施指南，简单列出实施前或实施过程中必须完成的每一项任务。本阶段还包括对所有用户的正规培训。确定一系列的预期效果后，通常必须通过正规的培训来达到预期目的。用户必须认识到使用新系统的即时和明显的好处，否则你有可能面临诸多反对。培训必须以计划阶段确定的需要为基础。一个执行良好的培训计划决定着成败。项目管理者联盟
G.持续支持 应配备全职的内部系统管理员。为积累专业技能，系统管理员应从计划阶段就开始接触CRM系统。因为CRM软件系统的技术支持是一项艰巨的工作，所以务必让供应商提供综合性的支持计划，以进一步支持内部工作组。 项目管理者联盟
②. Jill Dyche提出的实施流程项目管理者联盟
下图简单描绘了CRM项目开发的规划图。training.mypm.net
 CRM规划图包括三个主要的项目开发阶段：规划、构建、部署；主要包括六个步骤，简单介绍如下：项目管理者联盟
业务规划项目管理者联盟
CRM业务规划包括许多步骤。在规划阶段，最关键的活动是定义CRM的整体目标（可能在部门级和企业级的层次上），并描画出每一种目标需求。对于企业级的CRM，业务规划包括将公司CRM战略和相应项目的定义。对于部门级的CRM，业务规划只是简单地建立一个新的CRM应用软件的界面。项目管理者联盟文章
但是无论项目的大小，业务规划阶段都应当包括以一个战略文件或业务规划的形式所确定的高层次CRM企业目标的文档材料。这种文件将会影响CRM是否能在开发初期，获取企业高层的一致同意。这对于需求导向的开发非常有用，并且在CRM项目部署一个应用软件时，可以作为一种检验其结果的标准。项目管理者联盟
项目管理者联盟
结构和设计PgMp.mypm.net
规划CRM的结构和设计是一个满足CRM项目需求的过程，在实施这一步的过程中，往往容易让企业主管和项目经理感到难度很大，这打破了他们期望直接通过技术选择就可以获得一个奇迹的梦想。尽管结构和设计这一步很艰难，但很值得。项目管理者联盟
这一步确认了CRM产品将支持的企业流程。它列举了特定的“需要执行”和“怎样执行”的功能，最终为你提供一个有关CRM在组织和不同技术上发挥作用的崭新思路。bbs.mypm.net
编列公司中受到CRM影响的一些因素（这些因素也会对CRM起作用），这是一个关键的活动。在这一步的最后你应当可以回答以下两个问题：项目管理论坛
1.我们所拥有的技术和流程在何处受到CRM的影响？blog.mypm.net
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